Resolver el conflicto entre eficiencia y resiliencia

La eficiencia operativa es fundamental tanto para el éxito financiero como para la satisfacción del cliente.

La tensión entre eficiencia y resiliencia es especialmente visible en la industria aérea.1

Sin embargo, este desafío no es exclusivo de las aerolíneas.

Nuestros análisis de millones de vuelos y viajes de pasajeros de aerolíneas en varios estudios académicos revelan por qué los gerentes no necesitan tratar la eficiencia y la resiliencia como objetivos opuestos.

Estrategia 1: medir lo que les importa a los clientes

Las métricas tradicionales de desempeño operativo a menudo no reflejan la experiencia del cliente, lo que genera incentivos perversos que pueden debilitar la calidad real del servicio y la resiliencia del sistema. Informe del consumidor sobre viajes aéreos cada mes.

A primera vista, dar a conocer OTP parece beneficiar a los consumidores: uno podría esperar que ser juzgado según esta métrica incentiva a las aerolíneas a reducir los retrasos en los vuelos. programar relleno.2 Esto ayuda a las aerolíneas a mejorar sus estadísticas de OTP sin mejorar significativamente su confiabilidad.

Dejando de lado el comportamiento de juego estratégico de las aerolíneas, es cuestionable qué tan útil es una medida OTP para los clientes.

Dado que OTP no captura con precisión lo que les importa a los pasajeros, en un estudio reciente que publicamos, instamos al DOT a publicar estadísticas más informativas a nivel de pasajeros, como la proporción de pasajeros que llegan a sus destinos finales dentro de intervalos de tiempo de retraso definidos (dentro de 15 minutos, de 15 minutos a una hora, de una a dos horas, de dos a tres horas y más de tres horas de la hora de llegada programada).3 A largo plazo, cambiar el enfoque a los tiempos de viaje de los pasajeros (incluidos los tiempos totales de vuelo, los tiempos de escala y las posibles conexiones perdidas y retrasos en cada tramo) puede incentivar a las aerolíneas a prestar más atención a las experiencias de viaje de los pasajeros.

Surgen problemas similares en otras industrias, donde las métricas de desempeño operativo que utiliza una organización pueden afectar negativamente la eficiencia y la confiabilidad.

En la gestión de la cadena de suministro, las empresas suelen utilizar índices altos de rotación de inventario como indicador de la eficiencia operativa.

Definir las métricas de desempeño correctas puede ser un desafío porque las métricas deben equilibrar los objetivos de eficiencia de una organización con otras consideraciones gerenciales (como la confiabilidad del servicio, la satisfacción del cliente y la equidad).4 De manera similar, los hospitales pueden medir tanto la utilización del quirófano como los retrasos que experimentan los pacientes quirúrgicos cuando se interrumpen los calendarios quirúrgicos extremadamente ajustados.

Las métricas de desempeño apropiadas deben ser fáciles de entender para las partes interesadas y al mismo tiempo capturar con precisión los objetivos de desempeño de una organización y los niveles de satisfacción del cliente.

Estrategia 2: evitar un enfoque único para todos e implementar zonas de amortiguamiento estratégicamente

Medir lo que les importa a los clientes puede motivar a una organización a ser más proactiva a la hora de prevenir fallas importantes en el servicio o el suministro y mejorar su resiliencia ante las interrupciones.5 Si bien algunos desencadenantes de perturbaciones, como el clima severo, están fuera del control de las empresas, las aerolíneas pueden influir en cómo se propagan las perturbaciones a través de sus redes mediante el diseño estratégico de horarios de vuelos.

La programación estratégica implica crear suficientes reservas de tiempo de vuelo y en tierra para reducir el riesgo de retrasos en cascada de un vuelo al siguiente.

Un enfoque más estratégico y basado en datos considera tanto la probabilidad como las consecuencias de una disrupción.6 Además, las consecuencias operativas de una interrupción varían según el vuelo: un vuelo retrasado con muchos pasajeros en conexión puede crear graves efectos dominó, mientras que un avión retrasado en su último vuelo del día, que no transporta pasajeros en conexión, tendrá un impacto mínimo en la red.

Los mismos principios se aplican a otras industrias.7 En las operaciones de los centros de llamadas, los horarios de dotación de personal se pueden determinar considerando no sólo la duración esperada de cada llamada sino también la probabilidad de interacciones de seguimiento resultantes de problemas no resueltos.

Implementar reservas estratégicamente es más fácil de decir que de hacer.

Estrategia 3: seleccionar opciones personalizadas para el cliente para maximizar el rendimiento del sistema

En muchas organizaciones, los equipos de operaciones prefieren limitar la cantidad de opciones de productos o servicios presentados a los clientes para mantener los procesos optimizados.

En la industria aérea, los itinerarios con escalas resaltan los riesgos de ofrecer demasiadas opciones a los pasajeros.

En nuestro estudio reciente, utilizamos un conjunto de datos patentado a nivel de pasajeros proporcionado por Southwest Airlines para simular el impacto de las escalas estrechas en el rendimiento del sistema.8 Nuestro análisis encontró que identificar itinerarios con escalas cortas y evitar que los pasajeros los reserven puede mejorar significativamente la resiliencia al reducir las conexiones perdidas.

El concepto de seleccionar las opciones de los clientes para mejorar la resiliencia se puede aplicar a muchas industrias.

Implementar conjuntos de opciones seleccionadas no es nada sencillo.

En una era de crecientes expectativas de los clientes y sistemas de servicios cada vez más complejos, superar el equilibrio tradicional entre eficiencia y resiliencia es una habilidad operativa crítica que puede definir la trayectoria de una organización de servicios.