IdeaCast.<\/em><\/p>\nADI IGNATIUS: Entonces, Alison, la conversaci\u00f3n de hoy trata sobre los clientes.<\/p>\n
ALISON BEARD: Lo entiendo, pero parece una tarea dif\u00edcil para muchas empresas, \u00bfverdad?<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Bueno, mira, no es necesariamente f\u00e1cil, pero es alcanzable y definitivamente es una meta \u00fatil.<\/p>\n
Muy bien, toda empresa quiere deleitar a sus clientes.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Bueno, si nos fijamos en los resultados extremadamente positivos que quieren las empresas, quieren que los clientes regresen m\u00e1s.<\/p>\n
La mayor\u00eda de las empresas lo hacen de una manera sencilla y directiva.<\/p>\n
Entonces, si desea resultados extremadamente positivos en t\u00e9rminos de productividad o en t\u00e9rminos de visitas repetidas, etc., entonces debe dise\u00f1ar experiencias extremadamente positivas y vivirlas dentro de la persona, el cliente o el empleado.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Entonces usted dice con seguridad que \u00e9sta es la manera de lograr mejores resultados empresariales sostenibles a largo plazo.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Bueno, si analizamos metaanal\u00edticamente el sentimiento, es decir, el sentimiento del cliente o del empleado, y simplemente observamos la relaci\u00f3n entre el sentimiento en el momento uno, medido en una escala del uno al cinco, y luego los resultados en el momento dos, resultados en forma de calificaciones para los estudiantes o resultados de los pacientes o visitas repetidas para los clientes, productividad o lealtad para los empleados, las relaciones son fuertemente causales.<\/p>\n
Entonces, cuanto m\u00e1s positivo exprese sus sentimientos experienciales en el eje X, m\u00e1s productivos ser\u00e1n los resultados en el eje Y.<\/p>\n
\u00c9se es el primer hallazgo, Adi.<\/p>\n
Pero, de hecho, los datos muestran que la relaci\u00f3n entre experiencias y resultados no es lineal.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: B\u00e1sicamente est\u00e1s diciendo que quieres obtener esos cinco.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: S\u00ed.<\/p>\n
Pero si se puede eliminar la ley de Goodhart y simplemente observar la m\u00e9trica, esa relaci\u00f3n curvil\u00ednea es muy fuerte y confiable.<\/p>\n
El primer punto del art\u00edculo, de hecho del libro, era que, oye, lo siento, como l\u00edder, est\u00e1s en el negocio de la predicci\u00f3n del comportamiento y los cuatro no lo hacen.<\/p>\n
Entonces, para empezar, como l\u00edderes, debemos preguntarnos: \u00bfqu\u00e9 predice realmente el comportamiento?<\/p>\n
Cuando haces eso, cuando realmente haces grupos focales en las entrevistas y dem\u00e1s con esas personas que dicen cinco... la palabra con la que te topas una y otra vez espont\u00e1neamente es gente que dice: \"Me encanta eso. Me encanta ese restaurante. Me encantan esos zapatos. Me encanta esa pel\u00edcula\".<\/p>\n
ADI IGNATIUS: La palabra L.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: S\u00ed.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Quiero quedarme con los aspectos positivos extremos por un segundo.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Creo que la m\u00e1s obvia es la Compa\u00f1\u00eda Walt Disney.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: S\u00ed.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Lo s\u00e9.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: El nuevo director general.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Hab\u00eda o\u00eddo hablar de esto llamado efecto Josh y \u00e9l en ese momento dirig\u00eda los parques, los centros tur\u00edsticos, los productos de consumo, la imaginaci\u00f3n y los cruceros, a los que hab\u00eda rebautizado como experiencias de Disney, lo cual creo que es interesante.<\/p>\n
Y creo que todo lo que hace tiene que ver con si es \u00e9l, como l\u00edder, el que va deliberadamente... Tiene la costumbre de ir m\u00e1s lejos del escenario, m\u00e1s cerca del invitado en cualquier habitaci\u00f3n en la que se encuentre. Obviamente, quieren empujarlo al escenario todo el tiempo, pero \u00e9l salta del escenario, m\u00e1s lejos del escenario, m\u00e1s cerca del invitado.<\/p>\n
Y cuenta una historia de cuando fue presidente de Disneyland por primera vez, a todos se les present\u00f3 la idea imaginativa de que despedir\u00edan a Spider-Man por todo el parque todas las noches.<\/p>\n
As\u00ed que toda su orientaci\u00f3n natural es hacia el dise\u00f1o de experiencias en todas sus formas.<\/p>\n
Y entonces, en su cerebro, dice que cualquier cosa que haga me ayudar\u00e1 a generar un poco m\u00e1s de amor en ese viaje.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Muy bien.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: En realidad, lo que intenta hacer es que, como l\u00edder de una empresa, tenga dos preguntas b\u00e1sicas que intente responder todo el tiempo.<\/p>\n
Y si aplicas ingenier\u00eda inversa a eso, \u00bfqu\u00e9 quiere decir la gente cuando dice amor?<\/p>\n
Y cuando analizas eso, lo que la gente parece querer decir es que una experiencia que la gente etiqueta como amor cuando es una experiencia que te permite sentirte m\u00e1s plenamente t\u00fa mismo con el tiempo, prosperando con cualquier otra palabra.<\/p>\n
Entonces, si est\u00e1 vendiendo un widget y puede lograr que los clientes sientan que est\u00e1 interesado en ayudarlos a trav\u00e9s de su experiencia, se sentir\u00e1n m\u00e1s plenamente ellos mismos mientras hacen negocios con usted, lo cual suena extra\u00f1o, pero es eminentemente factible, ese es el mecanismo humano para comprarle m\u00e1s cosas, pagarle m\u00e1s margen, defender el boca a boca.<\/p>\n
C\u00f3mo lo hacemos, las activaciones que usar\u00edas en Disney ser\u00e1n diferentes a las de Chick-fil-A, Kroger y Rivian.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Mucha gente tiene un escepticismo instintivo respecto de los negocios.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: La respuesta ser\u00eda que depende del tipo de l\u00edder que sea.<\/p>\n
Los datos sobre el amor son un motor muy poderoso de cosas buenas.<\/p>\n
Y b\u00e1sicamente dice que si puedes dise\u00f1ar activaciones que creen estos sentimientos de manera secuencial, poco a poco ir\u00e1s moviendo intencionalmente a personas, clientes o empleados hacia ese lugar encantador donde caminan con amor en su coraz\u00f3n por ti.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Entonces estas condiciones, armon\u00eda, calidez, crecimiento, etc\u00e9tera, son convincentes.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Existen estos cinco: control, no control sobre los dem\u00e1s, control sobre uno mismo.<\/p>\n
Lo importante es b\u00e1sicamente: \u00bfentiendes mi historia y te importa?<\/p>\n
Entonces, si puedes dise\u00f1arlos, entonces est\u00e1s creando esa experiencia de una placa de armadura que se desprende tras otra hasta que la persona camina con amor en su coraz\u00f3n.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Me interesa su visi\u00f3n de la IA y en qu\u00e9 medida puede ayudar en estos procesos, en qu\u00e9 medida es un riesgo para las empresas incorporarla en sus procesos.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: La forma en que pienso sobre cualquier cosa que haga un l\u00edder en una empresa es la vara de medir fundamental: \u00bfesto trae m\u00e1s amor al sistema o lo expulsa?<\/p>\n
Y hay dos \u00e1ngulos, de los que no oigo hablar mucho, pero dos \u00e1ngulos realmente diferentes de la IA.<\/p>\n
Y creo que ah\u00ed tendr\u00edamos que decir un par de cosas.<\/p>\n
Por cierto, es interesante que hablemos de trabajos como un mont\u00f3n de tareas como la IA agente o id\u00e9ntica.<\/p>\n
La IA es mala para crear experiencias.<\/p>\n
Para que realmente nos preguntemos: \"\u00bfC\u00f3mo utilizamos la IA de manera m\u00e1s valiosa?\"<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Entonces, si alguien que escucha esto acepta su tesis, \u00bfqu\u00e9 deber\u00eda dejar de hacer inmediatamente?<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Bueno, lo primero es dejar de dise\u00f1ar... Esto va a sonar extra\u00f1o, pero deja de dise\u00f1ar para procesos o sistemas.<\/p>\n
Muchos de nosotros hemos dise\u00f1ado experiencias que est\u00e1n desintegradas y ponemos toda la presi\u00f3n y el estr\u00e9s sobre el paciente o el pasajero de la aerol\u00ednea o el consumidor del banco para que lo junte todo y lo mantenga todo junto.<\/p>\n
Entonces, lo primero que debe hacer un l\u00edder es esperar, espera, espera, espera, espera, espera.<\/p>\n
Mi experiencia, que por cierto, es una experiencia totalmente repetible.<\/p>\n
Tres semanas antes de que finalizara el contrato de arrendamiento, recib\u00ed una llamada autom\u00e1tica de otro departamento de Audi, no del departamento de ventas, sino que otro departamento hac\u00eda... llamada autom\u00e1tica.<\/p>\n
No han llevado a una persona a trav\u00e9s de la experiencia ni la han imaginado.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Los amo.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Pero lo primero que creo que un l\u00edder podr\u00eda hacer es esperar un minuto.<\/p>\n
Francamente, Adi, pens\u00e9 que las personas que m\u00e1s se opondr\u00edan ser\u00edan las personas a las que no les gustaba la palabra amor.<\/p>\n
Entonces, si los l\u00edderes simplemente comenzaran a decir: \"Est\u00e1 bien, sigamos adelante con la persona\".<\/p>\n
Pero la mayor\u00eda de las empresas, como esa llamada autom\u00e1tica de inspecci\u00f3n de terminaci\u00f3n de Audi, es una Minnie fumadora.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Muy bien, Marco.<\/p>\n
MARCUS BUCKINGHAM: Bueno, creo que para usted, para su gente, hemos hablado de este mecanismo antes, pero si piensa en el control y la armon\u00eda como significado, como la puerta de entrada para lograr que la gente ame trabajar en su equipo, probablemente la forma m\u00e1s sencilla de crear esos sentimientos en las personas es hacer algo as\u00ed como un control semanal con cada uno de ellos en el que les pregunte: \"\u00bfC\u00f3mo te sentiste realmente la semana pasada? \u00bfY luego en qu\u00e9 est\u00e1s trabajando esta semana? \u00bfC\u00f3mo puedo ayudarte?\".<\/p>\n
Y luego, para los clientes, lo menos amoroso que puedes hacer y, por lo tanto, lo m\u00e1s amoroso que puedes hacer, por otro lado, cambiar de forma es falta de amor.<\/p>\n
Y entonces, cuando, digamos, United Airlines decide cambiar todo su sistema de viajero frecuente para que ahora se base en si tengo o no la tarjeta United y si gastas dinero en la tarjeta de cr\u00e9dito o vuelas en la aerol\u00ednea, United est\u00e1 cambiando qui\u00e9nes son para las personas.<\/p>\n
Entonces, cuanto m\u00e1s v\u00edvido, m\u00e1s preciso y m\u00e1s claro pueda ser acerca de qui\u00e9n es usted para los clientes a los que atiende, m\u00e1s probable ser\u00e1 que comencemos a inclinarnos y comenzar a quitarnos parte de ese blindaje porque esto es muy aterrador, muy... Las vicisitudes de la vida que nos golpean en nuestro mundo, las buscamos reales.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Marcus, muchas gracias por ser nuestro invitado en HBR. IdeaCast.<\/em><\/p>\nMARCUS BUCKINGHAM: Gracias, Adi, como siempre.<\/p>\n
ADI IGNATIUS: Ese fue Marcus Buckingham, autor del art\u00edculo de HBR What Companies Can Learn From Their Biggest Fans, y autor del nuevo libro Design, Love In: How to Unleash the Most Powering Force in Business.<\/p>\n
La pr\u00f3xima semana, Alison analiza nuevas formas de formar un equipo de alto rendimiento. IdeaCast <\/em>en Apple Podcasts, Spotify o dondequiera que escuches.<\/p>\nY gracias a nuestro equipo, la productora senior Mary Dooe, el gerente de productos de audio, Ian Fox, y el especialista senior en producci\u00f3n, Rob Eckhardt. IdeaCast.<\/em> Volveremos con un nuevo episodio el martes.<\/p>\n<\/p><\/div>\n#Gana #LealtaddeClientes y #Empleados #Bien<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
ADI IGNATIUS: Soy Adi Ignatius.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":3277,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-6896","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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