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BRIAN KENNY: Bienvenidos a Cold Call, el podcast donde profundizamos en las ideas innovadoras detr\u00e1s de los casos de estudio de Harvard Business School. Hoy, subimos el volumen de una empresa construida sobre el rock and roll, donde la creatividad, la individualidad y un poco de rebeld\u00eda no solo se fomentan, sino que son el modelo de negocio. Pero a medida que la empresa crece, el liderazgo enfrenta una pregunta dif\u00edcil. \u00bfC\u00f3mo introduces estructura sin matar la vibra? \u00bfC\u00f3mo logras que una red de operadores ferozmente independientes empiece a tocar la misma partitura? En el coraz\u00f3n de la historia hay una idea provocativa: la estructura bien hecha puede amplificar la libertad. Pero la ejecuci\u00f3n no es nada sencilla. Una nueva plataforma digital promete consistencia y mejores resultados, pero la adopci\u00f3n se estanca, los incentivos se vuelven m\u00e1s fuertes, las m\u00e9tricas comienzan a parpadear y, aun as\u00ed, la banda no est\u00e1 del todo sincronizada. Este caso trata sobre encontrar armon\u00eda entre libertad y control, y lo que realmente se necesita para que una organizaci\u00f3n toque junta sin perder su alma.<\/p>\n
Hoy en Cold Call, discutiremos el caso School of Rock, sintonizando el empoderamiento estructurado con los profesores Tatiana Sandino y Jeffrey Rayport, y los protagonistas del caso Rob Price y Stacey Ryan. Soy su anfitri\u00f3n, Brian Kenny, y est\u00e1n escuchando Cold Call en vivo desde el Spangler Center de Harvard Business School.<\/p>\n
La investigaci\u00f3n de Tatiana Sandino examina c\u00f3mo las organizaciones utilizan sistemas de control de gesti\u00f3n para asegurar que las acciones y decisiones de los empleados sean consistentes con los objetivos de la organizaci\u00f3n. Tambi\u00e9n es autora de un nuevo libro llamado, Empoderamiento Estructurado: C\u00f3mo Lograr Crecimiento Mientras se Promueve la Agilidad<\/em>. Felicidades.<\/p>\n TATIANA SANDINO: Gracias.<\/p>\n BRIAN KENNY: Jeffrey Rayport es una autoridad en industrias intensivas en informaci\u00f3n, incluyendo medios y entretenimiento, comercio minorista y servicios financieros. Es un experto en todo lo digital, a quien se le atribuye haber acu\u00f1ado el t\u00e9rmino marketing viral. Eso es genial.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: En mi juventud descarriada.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed, claro. Todos usamos ese t\u00e9rmino ahora. Y tenemos suerte de tener aqu\u00ed a dos personas, los protagonistas del caso. Ellos lo vivieron, as\u00ed que est\u00e1n aqu\u00ed para hablarlo tambi\u00e9n. Stacey Ryan es la Presidenta de School of Rock, donde supervisa todas las funciones administrativas y operativas de la escuela a nivel global, asegurando que la misi\u00f3n y visi\u00f3n de la marca se lleven a cabo en todos los niveles. En el momento del caso, era la Directora de Operaciones. Rob Price es el CEO de Youth Enrichment Brands, y en el momento del caso, era el CEO de School of Rock. Tambi\u00e9n es graduado de Harvard Business School, pero quiz\u00e1s lo m\u00e1s impresionante de Rob es que fue miembro fundador de una banda de garaje en la secundaria. \u00bfCu\u00e1l era el nombre de esa banda, Rob?<\/p>\n ROB PRICE: Se llamaba The Balance. Probablemente... Abrimos para The Beatles.<\/p>\n BRIAN KENNY: Oh, s\u00ed. Vaya.<\/p>\n ROB PRICE: Son solo escarabajos en el suelo, The Balance, pero.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Rob, pens\u00e9 que se llamaba The Unbalanced.<\/p>\n ROB PRICE: S\u00ed. Bueno, deber\u00eda haberse llamado as\u00ed.<\/p>\n BRIAN KENNY: Eso es fabuloso. Bueno, tengo que decirles que estoy muy emocionado por esto. Lo he estado esperando por un tiempo. Hemos estado deseando hacer otro show en vivo y cuando surgi\u00f3 este caso, me emocion\u00e9 mucho porque, para m\u00ed, esto es algo personal. Y en lugar de usar palabras, describir\u00e9 con im\u00e1genes por qu\u00e9 me importa tanto este caso. Ese soy yo abajo a los 17 a\u00f1os, cantando en mi banda de garaje, y hoy todav\u00eda toco m\u00fasica en vivo en una banda de versiones, as\u00ed que estaba muy interesado en hacer este caso con ustedes. As\u00ed que gracias por estar aqu\u00ed. \u00bfPor qu\u00e9 no nos sumergimos directamente? Y voy a empezar con los profesores del panel. Esta es una pregunta para cada uno de ustedes, Tatiana y Jeffrey. Entonces, quiz\u00e1s puedas empezar t\u00fa, Tatiana, cont\u00e1ndonos cu\u00e1les son los problemas centrales del caso y por qu\u00e9 pensaste que era un buen caso para escribir.<\/p>\n TATIANA SANDINO: De acuerdo. Me convert\u00ed en una gran fan de School of Rock antes de pensar en estudiarlo. Lo que me llev\u00f3 a ello es lo que me interesa: entender c\u00f3mo las empresas escalan mientras siguen siendo emprendedoras. Y result\u00f3 que School of Rock era un gran ejemplo de esto, pero cuando me acerqu\u00e9 a School of Rock por primera vez, no fue con la idea de estudiarlo, sino porque mi hijo, que estaba en la secundaria y est\u00e1 ah\u00ed con su camiseta de School of Rock.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed, llevas la marca. Eso es genial.<\/p>\n TATIANA SANDINO: Mi hijo estaba en la secundaria y quer\u00eda sentirse c\u00f3modo cantando. As\u00ed que lo inscribimos en School of Rock y comenz\u00f3 con un programa de verano donde se inscribi\u00f3. Pude ver que la escuela le daba la opci\u00f3n de elegir una banda para unirse. Y as\u00ed que eligi\u00f3 The Beatles, y hablando de Beatles, \u00bfverdad? Y entonces fue emparejado, agrupado con otros ni\u00f1os interesados en The Beatles. No se conoc\u00edan. Al final de la semana, estaban montando una actuaci\u00f3n y qued\u00e9 impresionada porque fue una gran actuaci\u00f3n. No solo estaban desarrollando la habilidad, sino que tambi\u00e9n estaban ganando confianza en el escenario. Y sobre todo, lo estaban haciendo s\u00faper divertido, tanto para ellos, los int\u00e9rpretes, como para nosotros, los padres. As\u00ed que estaba asombrada con la escuela. Luego comenc\u00e9 a ver todos esos videos que viste al principio de YouTube y dem\u00e1s. Y me di cuenta de que estaban difundiendo esta magia a escala, \u00bfverdad? Hab\u00eda todas estas actuaciones incre\u00edbles ocurriendo por todas partes, y esto entonces conect\u00f3 con mi inter\u00e9s de entender c\u00f3mo las empresas pueden tener esta creatividad y esp\u00edritu emprendedor a escala.<\/p>\n Eso fue algo muy interesante para m\u00ed porque entonces pod\u00eda echar un vistazo m\u00e1s de cerca y ver c\u00f3mo School of Rock estaba haciendo esto y era... Pod\u00eda ver algunos de los principios que hab\u00eda visto en otras industrias, en el comercio minorista, en consultor\u00eda, en hosteler\u00eda, etc., donde las empresas son capaces de crear una estructura que no es r\u00edgida y que ayuda a las empresas a operar realmente a escala con mucha agilidad y creatividad. Y eso fue lo que me llev\u00f3 al caso. Pero debo decir tambi\u00e9n que nuestros coautores est\u00e1n aqu\u00ed, Stacey Straaberg, Sam Grad y, por supuesto, Jeffrey, y todos llegamos con una historia a este caso. Pens\u00e9 que era como un equipo de ensue\u00f1o porque todos est\u00e1n realmente interesados en estos mismos temas de creatividad y emprendimiento.<\/p>\n BRIAN KENNY: Jeffrey, \u00bfqu\u00e9 hay de ti?<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Bueno, creo que es justo decir que el caso naci\u00f3 de una maravillosa colaboraci\u00f3n con Tatiana para crear un nuevo curso aqu\u00ed en Harvard Business School llamado, \"Sistemas para Escalar Empresas\", que intentaba combinar lo que cada uno de nosotros sabe mucho. Yo paso mi tiempo con empresas en etapa de crecimiento, como ahora sabes, Tatiana es experta en sistemas de contabilidad y control y en lo que ella llama empoderamiento estructurado, el tema de su nuevo libro.<\/p>\n Para m\u00ed, la gran pregunta que nos hac\u00edamos era un gran desaf\u00edo empresarial: si tienes una startup exitosa, \u00bfc\u00f3mo creces sin volverte burocr\u00e1tico? \u00bfC\u00f3mo creces sin perder tu agilidad, capacidad de innovar, tu capacidad de respuesta a los clientes y mercados? Es una de esas cosas locas: te financian y creces porque eres brillante en algo, pero \u00bfqu\u00e9 pasa si la escala destruye precisamente las cosas y borra el alma de lo que te hizo brillante?<\/p>\n As\u00ed que ella me habl\u00f3 de Raphael estando en School of Rock. Y dije: \"Oh, Dios m\u00edo, mi viejo amigo Rob Price, a quien conoc\u00eda de tres vidas anteriores cuando ambos \u00e9ramos consultores y luego se fue a la fama minorista y se convirti\u00f3 en CMO de CVS e hizo todo tipo de cosas enormes\". Y pens\u00e9, Rob es el CEO de esta empresa, podemos armar esto. La gente siempre pregunta, \u00bfde d\u00f3nde vienen los casos? Es una combinaci\u00f3n de ser estrat\u00e9gico y oportunista, y este fue un ejemplo perfecto.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed. Y parte de lo que me encanta de los casos de HBS es que a veces pueden ser sorprendentes, y creo que esto encaja en esa categor\u00eda: no pensar\u00edas que HBS har\u00eda un caso sobre School of Rock, pero seguro que hay una lecci\u00f3n empresarial realmente interesante que aprender sobre c\u00f3mo operan y c\u00f3mo han escalado. Rob, d\u00e9jame preguntarte a ti. Llegaste a un lugar con una cultura establecida, \u00bfverdad? Una que ya prosperaba en la individualidad. \u00bfCu\u00e1les fueron los problemas que viste al asumir ese rol? \u00bfViste problemas que pensaste que necesitaban resolverse?<\/p>\n ROB PRICE: Bueno, creo que cualquiera que entre en un nuevo entorno deber\u00eda ver problemas junto con oportunidades, pero hab\u00eda una parte sustancial de los primeros en comparaci\u00f3n con los segundos. Este era un concepto org\u00e1nico incre\u00edble que se basa en pasiones creativas que tienen milenios de antig\u00fcedad. As\u00ed que est\u00e1 aprovechando una reserva extremadamente profunda de alma con los clientes y eso tambi\u00e9n es el caso en las franquicias. Est\u00e1s atrayendo a personas que hacen inversiones masivas, apostando la granja por la viabilidad de esto como una vocaci\u00f3n y una ocupaci\u00f3n, y en eso est\u00e1 incrustada mucha emoci\u00f3n tambi\u00e9n. Tienes este entorno creativo y emocional arremolinado, y es como cualquier fuente de combustible. Es algo vol\u00e1til. Y si se canaliza y si se contiene, es algo que puede crear mucho poder. Vimos eso en muchos de los comentarios de nuestros clientes, comentarios de mam\u00e1s y pap\u00e1s y nuestros estudiantes. Por cierto, \u00e9l es un gran m\u00fasico, as\u00ed que tal vez tengamos un bis al final, pero los comentarios que recibimos de los padres fueron casi universalmente incre\u00edbles, pero los comentarios que recibimos de nuestros franquiciados fueron realmente, realmente mixtos en t\u00e9rminos de la experiencia de ser franquiciado y su sentido de ser parte de la banda. Y as\u00ed, en su n\u00facleo, esa era la vulnerabilidad cultural. Afortunadamente, la potencia del concepto era tan fuerte. En cierto modo, ese es un problema m\u00e1s f\u00e1cil de resolver.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed. Stacey, t\u00fa estabas al mando en t\u00e9rminos de tratar de impulsar algunos de estos cambios. \u00bfCu\u00e1l era la escala, cu\u00e1ntos franquiciados hab\u00eda en ese momento y c\u00f3mo era la relaci\u00f3n entre la central y las franquicias?<\/p>\n STACEY RYAN: Para cuando lanzamos la aplicaci\u00f3n, probablemente ten\u00edamos alrededor de 250 franquicias, \u00bfverdad? 250, 300. Y la relaci\u00f3n se estaba reparando, dir\u00eda yo. Cuando Rob asumi\u00f3 como CEO, la relaci\u00f3n entre los franquiciados y la sede central estaba tensa, es la palabra m\u00e1s amable que puedo usar para describirlo.<\/p>\n BRIAN KENNY: El eufemismo era forzado.<\/p>\n STACEY RYAN: S\u00ed. Y eso vino de la direcci\u00f3n anterior, que actu\u00f3 de manera muy autoritaria. School of Rock naci\u00f3 con esa esencia, tiene una mentalidad de desafiar al sistema. Naci\u00f3 en-<\/p>\n BRIAN KENNY: Es rock and roll, hombre.<\/p>\n STACEY RYAN: \u2026 la oposici\u00f3n entre la educaci\u00f3n musical cl\u00e1sica y lo t\u00edpico, y de repente esta administraci\u00f3n llega de manera muy autoritaria tratando de implementar est\u00e1ndares, pol\u00edticas y mandatos que eran necesarios, pero la forma en que se hizo fue demasiado agresiva y cre\u00f3 una relaci\u00f3n muy vol\u00e1til y una reacci\u00f3n negativa. La sede est\u00e1 frustrada porque no logran avanzar en estas iniciativas y movimientos, y los franquiciatarios est\u00e1n frustrados porque ven cada nueva iniciativa como alg\u00fan tipo de intento de concentrar el poder.<\/p>\n Entonces est\u00e1bamos reparando la relaci\u00f3n. La relaci\u00f3n se estaba reparando en ese momento. Tuvimos suficiente tiempo para demostrar que este liderazgo iba a ser diferente, que est\u00e1bamos escuchando, y nuestro lema era \"tal vez ellos tengan raz\u00f3n\", salir y tratar de entender d\u00f3nde estaban los puntos d\u00e9biles y c\u00f3mo pod\u00edamos apoyar mejor. Y luego, cuando la aplicaci\u00f3n Method lanz\u00f3 algunos de estos mandatos, creo que fue un momento de impacto para algunos franquiciados, donde de repente se les dijo que usaran esta herramienta, cuya primera versi\u00f3n no era ni de lejos la mejor. No est\u00e1bamos completamente listos para el lanzamiento, pero tuvimos que hacerlo, y volvi\u00f3 esa sensaci\u00f3n de que nos dicen que tenemos que hacer algo, pero no entendemos realmente el porqu\u00e9, y eso gener\u00f3 fricci\u00f3n nuevamente.<\/p>\n BRIAN KENNY: Jeffrey, hemos hablado antes sobre los enfoques metodol\u00f3gicos para la ense\u00f1anza y el aprendizaje en otros podcasts que hemos hecho. Quiz\u00e1s puedas describir un poco sobre la Escuela de Rock y el m\u00e9todo que utilizan, y por qu\u00e9 ha tenido tanto \u00e9xito a lo largo de los a\u00f1os.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Bueno, quiero ceder la palabra a nuestros colegas, Rob y Stacey, porque, por supuesto, ellos crearon esto. Pero s\u00ed, la aplicaci\u00f3n Method fue un intento de rutinizar y sistematizar el plan de estudios. En realidad, surgi\u00f3 de un desaf\u00edo muy significativo que Rob hered\u00f3 cuando asumi\u00f3 el cargo. Creo, Rob, que fue el primer d\u00eda cuando uno de los editores de m\u00fasica, Hal Leonard, apareci\u00f3 en tu oficina. Pobre Rob, primer d\u00eda, bienvenido a tu nueva vida, diciendo: \"Oye, vamos a perseguirte por infracci\u00f3n de derechos de autor porque est\u00e1s haciendo uso ilegal de todo este repertorio, melod\u00edas, letras, etc\u00e9tera\". Todo lo cual era leg\u00edtimo. Y Rob y Stacey son grandes defensores de los artistas, obviamente, y de sus derechos de propiedad intelectual.<\/p>\n La aplicaci\u00f3n Method era una forma de distribuir una colecci\u00f3n de aproximadamente mil canciones libres de derechos, junto con metodolog\u00eda, planes de lecciones y una serie de elementos que, en cierto sentido, estandarizar\u00edan el enfoque educativo en las 300 escuelas que opera School of Rock. Lo que me resulta tan fascinante de esto es que, como Rob mencionaba hace un momento, la \u00faltima vez que revis\u00e9, el rock trataba sobre la rebeld\u00eda. Se trataba de prender fuego a la casa. Y entonces alguien aparece y dice: \"Oye, te dir\u00e9 c\u00f3mo ense\u00f1ar\". Tienes a un mont\u00f3n de personas que, como ustedes dicen, b\u00e1sicamente construyeron sus carreras como artistas, y como artistas, por lo tanto, como instructores y m\u00fasicos; los m\u00fasicos son personas creativas, as\u00ed que \u00bfc\u00f3mo se atreve alguien a decirles c\u00f3mo hacerlo?<\/p>\n Entonces, todo este tema de, por un lado, el objetivo en cualquier negocio de franquicias es construir algo que respalde una marca com\u00fan, de modo que la experiencia logre cierta consistencia y nivel de excelencia en todas las unidades de la franquicia. Para ello se necesita cierto grado de estandarizaci\u00f3n y consistencia, pero \u00bfc\u00f3mo se logra eso en una industria creativa, especialmente cuando est\u00e1 construida en torno al rock, donde la estandarizaci\u00f3n o que una corporaci\u00f3n aparezca para decirte c\u00f3mo va a ayudar es como una ant\u00edtesis del alma misma de lo que representa la m\u00fasica rock?<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed. Rob, d\u00e9jame preguntarte esto. \u00bfParte del problema era que las cosas estaban funcionando m\u00e1s o menos, verdad? \u00bfO estabas viendo que hab\u00eda una gran diferencia en los resultados, en los logros de las distintas escuelas? Es decir, \u00bfpor qu\u00e9 necesitabas crear un esfuerzo?<\/p>\n ROB PRICE: Fue una mezcla real. Es decir, algunas cosas funcionaban. La satisfacci\u00f3n era excepcionalmente alta, pero una de las cosas que, a pesar de que era un ambiente de rock and roll, segu\u00edamos teniendo esta responsabilidad sagrada de comprometernos con los padres a que ense\u00f1ar\u00edamos a sus hijos a ser m\u00fasicos. Y como m\u00fasico yo mismo, me qued\u00f3 muy claro que, aunque por supuesto llegar hasta los mecanismos tradicionales de escalas, arpegios y teor\u00eda musical\u2014<\/p>\n BRIAN KENNY: No te pongas t\u00e9cnico con nosotros ahora.<\/p>\n ROB PRICE: Lo siento, ser\u00eda una exageraci\u00f3n. Estaba muy claro que necesit\u00e1bamos tener un plan de estudios. Existe la creencia popular de que en la m\u00fasica contempor\u00e1nea y el rock, gran parte es solo inspiraci\u00f3n de un rayo, pero muchos de los mejores m\u00fasicos tuvieron formaci\u00f3n cl\u00e1sica o fueron entrenados con mucho rigor, y solo necesit\u00e1bamos aportar algo de estructura para asegurar que la satisfacci\u00f3n fuera acompa\u00f1ada de la competencia, porque a largo plazo, nuestro objetivo y nuestra obligaci\u00f3n era crear m\u00fasicos para toda la vida, no solo crear la satisfacci\u00f3n de poder improvisar.<\/p>\n Esa fue una tensi\u00f3n real, y esta idea de estructura y empoderamiento, para la cual Tatiana ha hecho un gran trabajo proporcionando una nomenclatura, es que est\u00e1bamos lidiando con esa misma pregunta: \u00bfc\u00f3mo imponemos suficiente estructura para que el producto se entregue de manera consistente? Por cierto, no solo crecimos en t\u00e9rminos de unidades, sino geogr\u00e1ficamente. Est\u00e1bamos abriendo escuelas en Brasil, Sud\u00e1frica y Taiw\u00e1n, y era fundamental mantener esa continuidad, pero tambi\u00e9n dejar suficiente espacio para preservar el amor.<\/p>\n BRIAN KENNY: Esa es una introducci\u00f3n perfecta para mi pregunta para ti, Tatiana. En cuanto al empoderamiento estructurado, hemos hablado muchas veces en el podcast sobre la globalizaci\u00f3n frente a lo local y la b\u00fasqueda de ese equilibrio. \u00bfPodr\u00edas hablar sobre el empoderamiento estructurado y qu\u00e9 significa en este contexto?<\/p>\n TATIANA SANDINO: S\u00ed. El n\u00facleo del empoderamiento estructurado se centra principalmente en dos ideas sobre c\u00f3mo empoderar a los empleados. La primera, y est\u00e1 muy bien reflejada en esta aplicaci\u00f3n Method, es que no se trata de decirles exactamente qu\u00e9 hacer, sino que Rob, Stacey y Sam Dresser hicieron algo muy inteligente: recopilaron los mejores espect\u00e1culos que ten\u00edan de toda la escuela, de toda la organizaci\u00f3n a nivel global. El problema era que, cada temporada, cada escuela deb\u00eda armar de forma independiente un grupo de espect\u00e1culos de rock para ofrecer a sus estudiantes, para que ellos pudieran elegir en qu\u00e9 banda quer\u00edan participar.<\/p>\n Y entonces lo que hicieron fue que hubo mucha improvisaci\u00f3n en esto. Hab\u00eda riesgos relacionados con el cumplimiento de derechos de autor. Y entonces dijeron: \"Est\u00e1 bien, vamos a reemplazar parte de esa improvisaci\u00f3n y la pondremos en una aplicaci\u00f3n Method, pero no vamos a decirle a la gente exactamente qu\u00e9 programas poner o qu\u00e9 hacer\".<\/p>\n Pero lo que hicieron fue crear cien espect\u00e1culos de rock probados y seleccionados, con derechos de autor cumplidos, junto con las mil canciones y los m\u00e9todos para ense\u00f1arlas. La idea era que los directores musicales e instructores de cada escuela pudieran elegir los espect\u00e1culos de rock que mejor se adaptaran a sus estudiantes, y luego solo ten\u00edan que asegurarse de generar valor para los clientes, por lo que llevaban un registro muy cuidadoso de la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n de los clientes. As\u00ed que se les dieron las herramientas para armar los espect\u00e1culos de rock, pero no se les impon\u00eda qu\u00e9 espect\u00e1culos armar. Esa es la idea. La idea del empoderamiento estructurado es este conjunto de pr\u00e1cticas seleccionadas que se ponen a disposici\u00f3n de los empleados, y luego hacerlos responsables de los resultados, no de c\u00f3mo realizan el trabajo.<\/p>\n Dar un paso atr\u00e1s es relevante no solo para School of Rock, sino para muchas industrias. En cualquier lugar donde haya talento distribuido en toda la organizaci\u00f3n y se quiera capturar el conocimiento que existe en ella, se busca recoger ese saber y ponerlo a disposici\u00f3n de todos, para que los miembros menos experimentados puedan acceder a esas mejores pr\u00e1cticas y aplicarlas, mejorando as\u00ed su rendimiento. En cuanto a aquellos que ya son expertos y algunos que podr\u00edan haber sido m\u00e1s resistentes, se les debe invitar a participar en la configuraci\u00f3n. Por ejemplo, esta Method App se convirti\u00f3 en una buena herramienta cuando se invit\u00f3 a los mejores empleados a contribuir y ayudar en la curaci\u00f3n de esas mejores pr\u00e1cticas para compartirlas.<\/p>\n BRIAN KENNY: Stacey, estuviste en la primera l\u00ednea tratando de que la gente adoptara la aplicaci\u00f3n Method. Comentaste que la versi\u00f3n original probablemente no era lo que esperabas o no funcionaba como quer\u00edas. Creo que eso es cierto en casi cualquier versi\u00f3n beta de una tecnolog\u00eda. En Harvard Business School nos angustiamos por cada cosa nueva que introducimos en el aula porque queremos que sea perfecta, y por supuesto nunca lo es. Y lo hacemos, recibimos comentarios. Me pregunto, \u00bfcu\u00e1l fue tu enfoque? \u00bfC\u00f3mo recibiste esos comentarios y luego c\u00f3mo los incorporaste en la aplicaci\u00f3n para mejorarla?<\/p>\n STACEY RYAN: S\u00ed. Quiero decir, recibimos muchos comentarios. Parec\u00eda que casi todas las conversaciones giraban en torno a la aplicaci\u00f3n Method, porque dimos un paso en falso e intentamos un enfoque demasiado estricto al decir: \"Si no tienes este nivel de adopci\u00f3n, no recibes fondos de marketing\".<\/p>\n Existe un enfoque basado en una tabla de puntuaci\u00f3n e intentamos impon\u00e9rselo, pero creo que uno de los cambios reales surgi\u00f3 de nuestro estudio de valor de vida \u00fatil, y lo que aprendimos fue que los estudiantes que usan la Method App permanecen en School of Rock el doble de tiempo. Tambi\u00e9n descubrimos que nuestros estudiantes del programa de rendimiento tienen un valor de vida \u00fatil cuatro veces mayor que los que solo toman clases. Ahora tenemos datos reales y un prop\u00f3sito real, y sabemos que la pasi\u00f3n de nuestros franquiciados y nuestra comunidad est\u00e1 en prolongar la duraci\u00f3n de la educaci\u00f3n musical en la vida de sus estudiantes y en su participaci\u00f3n. As\u00ed que adoptamos ese enfoque y dijimos: \"Oye, sabemos que no es perfecto, pero lo que s\u00ed sabemos es que si tus estudiantes lo usan, permanecer\u00e1n m\u00e1s tiempo en School of Rock, aprender\u00e1n m\u00e1s y la m\u00fasica se convertir\u00e1 en una parte m\u00e1s profunda de su vida\".<\/p>\n Y adoptar ese enfoque m\u00e1s suave con ellos, centr\u00e1ndose un poco m\u00e1s en el porqu\u00e9 y en los resultados, en lugar de intentar alcanzar ese punto de referencia de un n\u00famero de adopci\u00f3n que aparece en una tabla de calificaciones que publicaremos cada mes y con la que los evaluaremos, lo suaviz\u00f3 un poco. Tambi\u00e9n nos permiti\u00f3 tener conversaciones con los instructores. Tenemos un equipo completo, salimos, visitamos las escuelas, hablamos con el personal, no solo con los due\u00f1os, sino tambi\u00e9n con los instructores. Asistimos a las lecciones y les hac\u00edamos las mismas preguntas, y ellos sab\u00edan que esta no es una herramienta para dictar c\u00f3mo deben ense\u00f1ar, sino para empoderarlos a profundizar y tal vez ense\u00f1ar de maneras diferentes y explorar. As\u00ed que sigan haciendo lo que hacen y sepan que esto est\u00e1 aqu\u00ed si quieren subir una tarea que hayan creado, o explorar diferentes formas de ense\u00f1ar este m\u00e9todo a un estudiante, o darles la lista de canciones a las que recurrir. El objetivo es hacerles la vida m\u00e1s f\u00e1cil y expandirla.<\/p>\n Y tomamos muchos de los comentarios, implementamos muchas de esas cosas, esa capacidad de subir sus ejercicios que surgi\u00f3 directamente de la retroalimentaci\u00f3n. Dijeron: \"Oye, nos das tareas. Nosotros hacemos tareas, \u00bfno podemos poner las nuestras?\" Y respondimos: \"Es un buen punto\". As\u00ed que hicimos esa mejora. As\u00ed que realmente escuchar y simplemente cambiar el enfoque de c\u00f3mo lo abordamos fue un gran cambio de mentalidad. Y ya no se sent\u00eda como algo que les impon\u00edan los altos mandos de la corporaci\u00f3n. Ahora era como: \"Est\u00e1 bien, esto est\u00e1 disponible para m\u00ed para ayudar a mejorar c\u00f3mo ense\u00f1o y, por cierto, si logro que mis estudiantes lo usen, creo que se quedar\u00e1n m\u00e1s tiempo en School of Rock y tambi\u00e9n tendr\u00e1n una mejor experiencia\".<\/p>\n BRIAN KENNY: Quiero decir, suena bastante l\u00f3gico. \u00bfQuieres tomar las ideas de las personas y luego darles un sentido de pertenencia, como si tuvieran algo que ver con la creaci\u00f3n y mejora de la plataforma? Pero, Tatiana, \u00bfqu\u00e9 nos dice esto sobre el lado humano del cambio operativo cuando intentas hacer esto? Y, \u00bfqu\u00e9 tan complicado se vuelve para la sede central si invitas a dar retroalimentaci\u00f3n y luego tienes que escucharla?<\/p>\n TATIANA SANDINO: S\u00ed, definitivamente. Definitivamente no es m\u00e1s complicado. Hace posible todo esto porque lo que la gente resiste cuando se implementa un nuevo sistema es precisamente esa imposici\u00f3n del sistema. Y especialmente si las personas han estado trabajando con \u00e9xito, puede sentirse a\u00fan m\u00e1s intrusivo. Por lo tanto, lo que hay que hacer es realmente demostrar el valor. Y en todos estos casos, creo que Stacey lo ha descrito muy bien, pero cuando pusieron esta aplicaci\u00f3n Method a disposici\u00f3n, creo que los directores musicales que estaban montando los shows la adoptaron muy r\u00e1pidamente porque era un gran valor a\u00f1adido, \u00bfverdad?<\/p>\n BRIAN KENNY: Claro.<\/p>\n TATIANA SANDINO: Si ten\u00edas todos estos programas y ahora eliges seis, no tienes que reinventar la rueda. Pero fue m\u00e1s dif\u00edcil con los instructores de m\u00fasica porque algunos de ellos hab\u00edan desarrollado sus m\u00e9todos de ense\u00f1anza a lo largo de los a\u00f1os y ten\u00edan \u00e9xito con ellos, as\u00ed que esto parec\u00eda interponerse en el camino. Y nuevamente, las personas que estaban abriendo una nueva escuela y ten\u00edan instructores nuevos, oh, estaban muy felices de obtener la aplicaci\u00f3n Method.<\/p>\n BRIAN KENNY: Claro.<\/p>\n TATIANA SANDINO: Pero cuando ten\u00edan que convertir a alguien con mucha experiencia, eso era dif\u00edcil. Esas personas realmente fueron incorporadas cuando se les invit\u00f3 a dar forma a la Method App. Y mientras Stacey y Rob realizaban todo este gran trabajo para demostrar el valor de la Method App. Y eso es realmente lo que la hace exitosa. He visto esto suceder en cualquier otra organizaci\u00f3n que implementa estas ideas de empoderamiento estructural, ofreciendo opciones seleccionadas y responsabilizando a las personas por los resultados. Si no hacen esto desarrollando estos sistemas con los empleados, enfrentar\u00e1n mucha resistencia. Y entonces, las que realmente tienen \u00e9xito son aquellas que invitan a toda esta retroalimentaci\u00f3n que Stacey describ\u00eda para darle vida y lograr que las personas se apropien de ello.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Y esto, Brian, si me permites intervenir, fue una de las cosas m\u00e1s divertidas de ense\u00f1ar el caso con Rob y Stacey en el aula: montar un juego de roles. Como dice Tatiana, para quienes son nuevos, la aplicaci\u00f3n Method es un regalo porque les brinda todos los recursos necesarios para tener \u00e9xito como maestro en el aula. Digo esto con verdaderos residentes, porque parte de lo que hacemos aqu\u00ed en HBS, por supuesto, es actuar como maestros en un sal\u00f3n de clases. Si alguien viene a ti, siendo muy bueno en lo que haces, y te dice: \"Oye, escucha, ahora vas a manejarlo en una plataforma de software\", montamos un juego de roles con un instructor experimentado, una superestrella en el sistema, que est\u00e1 sentado diciendo: \"\u00bfPor qu\u00e9 demonios usar\u00eda esto si ya tengo \u00e9xito? Y, por cierto, \u00bfpor qu\u00e9 me est\u00e1n diciendo qu\u00e9 hacer?\" La percepci\u00f3n de que la corporaci\u00f3n ahora intenta programar sus clases. Encuentro que la iron\u00eda es deliciosa, especialmente porque parte del significado del nombre School of Rock proviene de la pel\u00edcula de 2003, que trataba sobre un maestro heroico, pero, por supuesto, la genialidad de los sistemas de franquicias cuando funcionan es que no necesitas h\u00e9roes. Todos son muy buenos y consistentemente buenos, pero eso es dif\u00edcil de aceptar para las superestrellas.<\/p>\n BRIAN KENNY: Intentamos que Jack Black viniera esta noche, pero no estaba disponible.<\/p>\n ROB PRICE: Creo que es importante que sus procedimientos en esa pel\u00edcula no se adherir\u00edan a nuestras pol\u00edticas de seguridad. Solo quiero que quede constancia.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Rob, creo que hablaste sobre la confianza sagrada.<\/p>\n ROB PRICE: S\u00ed, as\u00ed es.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Algunas violaciones all\u00ed.<\/p>\n BRIAN KENNY: Rob, \u00bfhubo un momento en el que pensaste, vale, hemos superado esto? Quiero decir, parece que al principio hubo mucho trabajo para que la gente adoptara el sistema, pero \u00bfhubo un punto en el que dijiste: \"Vale, ese instructor finalmente empez\u00f3 a usarlo, ahora estamos en algo\"?<\/p>\n ROB PRICE: No, honestamente, creo que todav\u00eda estamos lidiando con esto y creo que definitivamente hay un punto en el que siento que llegamos, aclaramos nuestra historia, por as\u00ed decirlo. Nos fijamos en nuestra narrativa, y voy a basarme un poco en lo que dec\u00edas, Stacey, que es la idea de que esta combinaci\u00f3n de estructura y empoderamiento, esta herramienta, este conjunto curricular es un mecanismo para avanzar en la musicalidad. Y luego, por extensi\u00f3n, crea continuidad y prolonga su estancia con nosotros, que es lo que todos queremos. Pero para llegar realmente al coraz\u00f3n y al alma del m\u00fasico individual y las estructuras, lo otro que les recordamos es que en realidad estamos en el negocio de la salud mental. Somos un proveedor m\u00e9dico-<\/p>\n BRIAN KENNY: Muy interesante.<\/p>\n ROB PRICE: \u2026 proveedor. Somos un proveedor terap\u00e9utico porque esa edad es una edad muy, muy dif\u00edcil, con enormes presiones acad\u00e9micas, enormes presiones de las redes sociales. Mucha soledad, la generaci\u00f3n del COVID. Hay todas estas dimensiones diferentes para las que somos una soluci\u00f3n, y la m\u00fasica es solo nuestra medicina. As\u00ed que encuentro que cuando finalmente reunimos esos mensajes, y tambi\u00e9n logramos la narrativa en la que vivir este principio de que tal vez tienen raz\u00f3n, que era, Stacey se refiri\u00f3 a nuestro mantra. Fue entonces cuando se volvi\u00f3 m\u00e1s f\u00e1cil tener conversaciones. Todav\u00eda est\u00e1s navegando a trav\u00e9s del compromiso, la inscripci\u00f3n y la consistencia. Y es una batalla que nunca se gana, as\u00ed que no creo que tengamos este volante en marcha, pero s\u00ed siento que podemos tener una conversaci\u00f3n sincera, aut\u00e9ntica, completa, elevada y significativa con todas nuestras partes interesadas al respecto, mientras cumple con nuestros objetivos comerciales, de los que no hemos hablado mucho, pero ciertamente tambi\u00e9n estaban en juego.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed. Tal vez Stacey, puedas hablar un poco sobre esos objetivos comerciales. Tambi\u00e9n me pregunto, a medida que la escuela contin\u00faa expandi\u00e9ndose a escala global, con las diferencias culturales y todas las dem\u00e1s cosas que encuentras all\u00ed, \u00bfes posible mantener la consistencia a ese nivel de la manera que imaginaste inicialmente? \u00bfO has empezado a decir: \"Ahora tenemos que renunciar a este objetivo o a aquel\"?<\/p>\n STACEY RYAN: S\u00ed. Es interesante. Pas\u00e9 toda mi carrera en franquicias y siempre digo que las franquicias son una balanza incre\u00edblemente delicada que siempre tiene que estar en perfecto equilibrio entre autoridad y asociaci\u00f3n, y siempre tratando de asegurarme de que si la balanza se inclina hacia un lado, la inclinas hacia el otro para equilibrarla. Y lo internacional es uno de esos matices. Operamos con franquiciados maestros porque una cosa que aprendimos es que no somos excelentes en operaciones internacionales debido a todo lo que dijiste. Diferencias culturales, diferencias de idioma, legalidades, obligaciones fiscales, todas estas cosas son muy diferentes en cada pa\u00eds al que vas y no estamos equipados para hacerlo. As\u00ed que tenemos un franquiciado maestro que es due\u00f1o de ese pa\u00eds, que vive en ese pa\u00eds, vive esa cultura, ese idioma, entiende esas legalidades all\u00ed, y luego ellos subfranquician en nuestro nombre.<\/p>\n Y tenemos nuestros sistemas establecidos para garantizar la consistencia en todos los \u00e1mbitos. As\u00ed que ya sea que vayas a una School of Rock en Columbia o School of Rock en Colombia, Sudam\u00e9rica, o en Ohio o en Madrid, Espa\u00f1a, vas a obtener el mismo programa. Vas a obtener la misma lecci\u00f3n. Lo que puede ser diferente, sin embargo, es en la aplicaci\u00f3n, en qu\u00e9 idioma est\u00e1n tus canciones. Y lo que puede ser diferente es que cuando entras a la escuela, algunas im\u00e1genes en la pared son un poco diferentes. As\u00ed que mantenemos suficientes requisitos, lo llamaremos, para que la experiencia y la sensaci\u00f3n sean las mismas, pero tenemos suficiente libertad para que cada una se sienta un poco diferente. Cada escuela a la que entras tiene una sensaci\u00f3n un poco diferente y nos encanta eso. Eso es parte de qui\u00e9nes somos, celebramos la individualidad.<\/p>\n De lo que hablaba Rob es mi cosa favorita de esta organizaci\u00f3n y no es que la m\u00fasica sea la parte genial. La parte real es salvar vidas y la m\u00fasica es realmente nuestro veh\u00edculo para hacerlo. As\u00ed que nos enorgullecemos de un valor fundamental de pertenencia: que todos pertenecen. No nos importan las diferencias en el color de piel, color de cabello, idioma que hablamos. No nos importa nada de eso. Todo lo que nos importa es subir al escenario y tocar m\u00fasica divertida juntos. Y eso nos permite mantener la consistencia en la experiencia, pero la individualidad en general.<\/p>\n BRIAN KENNY: S\u00ed. \u00bfEso resuena con tus pensamientos? Porque hicimos un caso antes sobre Oxxo, las tiendas de conveniencia en M\u00e9xico, y hablamos de eso antes. Y suena muy similar incluso a lo que estaban haciendo con Oxxo en un entorno de tienda de conveniencia. Parece que podr\u00eda aplicarse en cualquier n\u00famero de entornos.<\/p>\n TATIANA SANDINO: S\u00ed, y eso no era un entorno de franquicia, pero era muy similar donde la idea era empoderar a los empleados, darles las herramientas para hacer el trabajo, pero no limitar el potencial al alza, \u00bfverdad? Dejar que las personas talentosas prosperen, pero asegurar que haya un nivel m\u00ednimo de consistencia dando a las personas las herramientas, especialmente cuando est\u00e1n comenzando y cuando necesitan descubrir c\u00f3mo hacer lo b\u00e1sico.<\/p>\n BRIAN KENNY: Tal vez si pudieras cerrar esto dici\u00e9ndonos si hay una cosa que quieres que la gente recuerde sobre el caso de School of Rock, \u00bfcu\u00e1l ser\u00eda?<\/p>\n TATIANA SANDINO: Muy bien. Creo que School of Rock realmente ejemplifica el empoderamiento de la estructura en acci\u00f3n. Dir\u00eda que si est\u00e1s pensando\u2026 Ambos componentes son realmente importantes. Si escalas un negocio sin ninguna estructura, est\u00e1s invitando al caos, o solo con estructura, est\u00e1s invitando a la rigidez. Y as\u00ed, el empoderamiento de la estructura trata de encontrar ese punto \u00f3ptimo donde puedas escalar con agilidad, y de esto trata este libro y presenta un marco completo que incluye mucho de esta cultura empoderadora y esta idea de construir estos sistemas con mucha retroalimentaci\u00f3n y con las personas en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n BRIAN KENNY: Eso es genial.<\/p>\n BRIAN KENNY: Rob, Stacey, Tatiana, Jeffrey, muchas gracias por acompa\u00f1arme en Cold Call.<\/p>\n TATIANA SANDINO: Muchas gracias.<\/p>\n JEFFREY RAYPORT: Muchas gracias.<\/p>\n BRIAN KENNY: Gracias a todos.<\/p>\n BRIAN KENNY: Si te gusta Cold Call, es posible que te gusten nuestros otros podcasts: Aumento del clima<\/a>, Entrenando a verdaderos l\u00edderes<\/a>, IdeaCast<\/a>, Gestionar el futuro del trabajo<\/a>, Terraza<\/a>y Piense en grande, compre en peque\u00f1o.<\/a> Encu\u00e9ntrelos dondequiera que obtenga sus podcasts.<\/p>\n