Spotify<\/a>.<\/p>\nTranscription<\/h4>\n Allison Ryder\u00a0:<\/strong> Quelles le\u00e7ons en mati\u00e8re d'apprentissage et de d\u00e9veloppement pouvons-nous tirer d'une organisation qui forme des centaines de milliers d'employ\u00e9s \u00e0 l'utilisation de l'IA ? D\u00e9couvrez-le dans l'\u00e9pisode d'aujourd'hui.<\/p>\nBernard Hampton :<\/strong><\/strong> Je suis Bernard Hampton de Bank of America, et vous \u00e9coutez Moi, moi et l'IA<\/cite>. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Bienvenue \u00e0 Moi, moi et l'IA<\/cite>, un podcast de MIT Sloan Management Review<\/cite> explorer l\u2019avenir de l\u2019intelligence artificielle. MIT SMR<\/cite> depuis 2014, avec des articles de recherche, des rapports annuels de l'industrie, des \u00e9tudes de cas et maintenant 12 saisons d'\u00e9pisodes de podcast.<\/p>\nBienvenue \u00e0 nouveau sur Moi, moi et l'IA<\/cite>. Aujourd'hui, nous recevons Bernard Hampton, responsable de l'Acad\u00e9mie de Bank of America. L'Acad\u00e9mie est l'une des plus grandes organisations d'apprentissage et d'int\u00e9gration en entreprise aux \u00c9tats-Unis, soutenant plus de 200 000 employ\u00e9s dans le monde. Bernard joue un r\u00f4le central dans l'effort de la banque pour monter en comp\u00e9tences, reconvertir et pr\u00e9parer les talents \u00e0 l'utilisation de l'IA. Bernard, bienvenue dans l'\u00e9mission.<\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> H\u00e9 Sam, merci beaucoup. [C'est] un plaisir de te rencontrer. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong><\/strong> Je suppose que la plupart des auditeurs connaissent bien Bank of America. C'est assez \u00e9norme. C'est l'une des plus grandes institutions financi\u00e8res du monde. J'ai v\u00e9rifi\u00e9 [cela] : 70 millions de clients, 35 pays. C'est immense, mais je suppose que la plupart des gens ne connaissent peut-\u00eatre pas l'Acad\u00e9mie, que vous dirigez. Pouvez-vous donc nous en dire un peu plus sur l'Acad\u00e9mie et son lien avec Bank of America ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Oui, bien s\u00fbr. L'Acad\u00e9mie [existe] depuis 2017. Elle a remplac\u00e9 notre ancienne organisation d'apprentissage, et c'est l'organisation prim\u00e9e d'int\u00e9gration, d'\u00e9ducation et de d\u00e9veloppement professionnel de Bank of America, vraiment d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la croissance et au succ\u00e8s des coll\u00e8gues \u00e0 travers l'entreprise. <\/p>\n\u00c0 l'Acad\u00e9mie, nous sommes extr\u00eamement concentr\u00e9s sur l'agilit\u00e9 de la main-d'\u0153uvre. Par cela, j'entends qu'il s'agit de d\u00e9velopper les bonnes comp\u00e9tences dans les bons r\u00f4les plus rapidement, et nous traitons, am\u00e9liorons et cherchons continuellement des opportunit\u00e9s d'excellence op\u00e9rationnelle ou d'int\u00e9gration de nouvelles technologies ou modalit\u00e9s pour atteindre cet objectif. Cela concerne vraiment la mobilit\u00e9, la mont\u00e9e en comp\u00e9tences et la pr\u00e9paration d'une main-d'\u0153uvre habilit\u00e9e par l'IA. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Vous savez, nous sommes un peu pareils. J'enseigne \u00e0 quelques centaines d'\u00e9tudiants par an, et vous en avez 200 000. C'est \u00e0 peu pr\u00e8s la m\u00eame chose, non ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Presque. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> L'\u00e9chelle semble assez stup\u00e9fiante \u2014 l'\u00e9chelle combin\u00e9e \u00e0 la vitesse du changement de tout ce qui se passe. Comment g\u00e9rez-vous ces deux choses en m\u00eame temps ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Nos parcours acad\u00e9miques sont vraiment centr\u00e9s sur les comp\u00e9tences techniques, la litt\u00e9ratie des donn\u00e9es et de l'IA, l'excellence envers les clients, les capacit\u00e9s de leadership \u00e0 grande \u00e9chelle. Donc, en fin de compte, lorsque nous pensons \u00e0 ces priorit\u00e9s changeantes \u00e0 travers l'organisation pour des populations sp\u00e9cifiques, nous faisons plusieurs choses. Premi\u00e8rement, nous avons une organisation interne traditionnelle de comp\u00e9tences d'apprentissage, mais en m\u00eame temps, nous la compl\u00e9tons avec une expertise th\u00e9matique provenant des m\u00e9tiers. Ainsi, au sein de mon organisation ces derni\u00e8res ann\u00e9es, quelque 750 personnes sont pass\u00e9es de la ligne de m\u00e9tier \u00e0 l'Acad\u00e9mie et sont devenues des membres \u00e0 part enti\u00e8re de l'Acad\u00e9mie, apportant cette intelligence du monde r\u00e9el \u00e0 l'organisation. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Cela semble bien, et j'aime l'id\u00e9e, mais cela semble vraiment difficile. Je pense qu'il y a environ un an, tout le monde [pensait devoir] apprendre le prompt engineering. Et puis le RAG [g\u00e9n\u00e9ration augment\u00e9e par r\u00e9cup\u00e9ration] \u00e9tait la derni\u00e8re nouveaut\u00e9. Ensuite, on a l'impression que ces sujets arrivent si rapidement. Et en fait, je pourrais choisir le sujet d'aujourd'hui, mais nous enregistrons environ un mois avant la diffusion, donc ce sera probablement d\u00e9pass\u00e9 d'ici l\u00e0. Comment suivez-vous le rythme ? Comment concevez-vous un processus qui peut r\u00e9pondre \u00e0 ce niveau d'agilit\u00e9 ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> L'IA a certainement cr\u00e9\u00e9 beaucoup de marge de man\u0153uvre et d'opportunit\u00e9s pour nous. Elle a d\u00e9plac\u00e9 les priorit\u00e9s d'apprentissage vers une ma\u00eetrise plus rapide des r\u00f4les cl\u00e9s ; une meilleure pens\u00e9e critique et prise de d\u00e9cision, comme vous pouvez l'imaginer ; des comp\u00e9tences de communication et relationnelles plus fortes ; et ensuite une ma\u00eetrise pratique de l'IA li\u00e9e au travail quotidien. <\/p>\nLorsque nous utilisons des modules d'apprentissage bas\u00e9s sur l'IA, il ne s'agit pas de dire : \u00ab Oh, nous mettons un outil d'IA devant quelqu'un pour aider \u00e0 l'apprentissage. \u00bb Il s'agit de penser de mani\u00e8re r\u00e9elle et pratique \u00e0 qui nous servons en fin de compte, ce que nous essayons d'accomplir, puis de travailler \u00e0 rebours pour d\u00e9terminer la meilleure solution qui nous permette, \u00e0 grande \u00e9chelle, d'\u00eatre pratique, factuelle, d'aider quelqu'un \u00e0 se concentrer sur et \u00e0 d\u00e9velopper des comp\u00e9tences cl\u00e9s d'une mani\u00e8re psychologiquement s\u00fbre mais aussi engageante.<\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Vous avez mentionn\u00e9 des choses comme les comp\u00e9tences en communication en m\u00eame temps que les comp\u00e9tences techniques en IA. Si vous pensez au spectre allant des comp\u00e9tences tr\u00e8s douces aux comp\u00e9tences plus techniques, o\u00f9 se situent vos d\u00e9fis ? Avec quoi avez-vous le plus de difficult\u00e9s ? Ou comment les d\u00e9fis diff\u00e8rent-ils pour chacun de ces types d'exp\u00e9riences d'apprentissage ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> En fin de compte, il a \u00e9t\u00e9 incroyablement important de garder les deux \u00e0 l'esprit. Je veux dire, c'est facile aujourd'hui, et l'IA domine la plupart des cycles d'actualit\u00e9. Elle domine ce que vous lisez en ligne. C'est le sujet amusant \u00e0 aborder, alors qu'en r\u00e9alit\u00e9 ce n'est pas un jouet \u2014 les entreprises [qui] prennent cela vraiment au s\u00e9rieux vont commencer par le haut, dans le leadership et le d\u00e9veloppement de comp\u00e9tences dans ce domaine, afin que cela se diffuse dans l'organisation. Celles qui ne sont peut-\u00eatre pas aussi s\u00e9rieuses vont le traiter comme un jouet avec lequel on joue un moment, puis on le range. <\/p>\nEn m\u00eame temps, ce qui op\u00e8re en arri\u00e8re-plan, c'est ce concept selon lequel nous croyons que les humains devraient toujours prendre les devants avec l'IA, et donc notre capacit\u00e9 \u00e0 parler des deux simultan\u00e9ment montre que l'importance des comp\u00e9tences humaines continue d'\u00eatre vraiment importante et un diff\u00e9renciateur critique lorsque l'on commence \u00e0 penser \u00e0 des choses comme l'empathie, l'\u00e9coute, le jugement et la prise de d\u00e9cision. [Elles] continuent de devenir incroyablement importantes, tandis qu'en m\u00eame temps, la ma\u00eetrise technique de l'IA devient incroyablement importante. <\/p>\n
Les deux autres choses que je dirais comme toile de fond pour les deux sont que l'IA continuera de changer la fa\u00e7on dont nous travaillons \u00e0 un rythme de plus en plus rapide, comme nous pouvons tous l'imaginer, si nous adoptons la technologie pour ce qu'elle peut finalement faire pour nous, tandis qu'en m\u00eame temps, nous devons continuer \u00e0 consid\u00e9rer \u00e0 quoi ressemble la mobilit\u00e9 de carri\u00e8re et o\u00f9 se trouve la main-d'\u0153uvre dans son parcours de comp\u00e9tences.<\/p>\n
\u00c0 mesure que le travail change, vous pourriez avoir besoin de moins de personnes pour faire certaines choses, mais en fin de compte, nous sommes une entreprise de clients. Et nous voulons non seulement que plus de personnes soient en contact avec les clients, mais [aussi] r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que plus de personnes pourraient apporter aux clients si elles passaient moins de temps sur des t\u00e2ches administratives ou de type t\u00e2che, [pour] vraiment soutenir et comprendre les besoins, les objectifs, les buts des clients, o\u00f9 qu'ils se trouvent dans le spectre. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Je vais me tromper sur cette statistique, donc vous pouvez me corriger, mais je pense avoir lu quelque part que vous pourvoyez environ 40 % de vos postes en interne. Cela n\u00e9cessite beaucoup de mont\u00e9e en comp\u00e9tences et de reconversion, je suppose. Est-ce l\u00e0 que se situe le d\u00e9fi ? Ou l'objectif est-il d'utiliser plus d'interne ou plus d'externe, ou comment r\u00e9fl\u00e9chissez-vous \u00e0 ce m\u00e9lange ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Vous [\u00eates] vraiment proches. Nous avons embauch\u00e9 20 000 personnes l'ann\u00e9e derni\u00e8re, et cela inclut 2 000 de nos recrutements sur les campus \u00e9tudiants \u2014 45 % des postes ouverts l'ann\u00e9e derni\u00e8re ont \u00e9t\u00e9 pourvus en interne, ce qui renforce l'importance de la formation et du perfectionnement dans toute l'organisation. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Je lisais quelque part que vous parliez du d\u00e9sir de red\u00e9ployer les talents plut\u00f4t que de r\u00e9duire les effectifs. Je pense qu'il y a certainement un titre accrocheur en ce moment. Il semble que chaque fois que je regarde les actualit\u00e9s, il y a \u00ab L'entreprise X a r\u00e9duit ses effectifs de milliers de personnes, tout cela \u00e0 cause de l'IA \u00bb. D'une part, je suis sceptique que cela soit r\u00e9ellement d\u00fb \u00e0 l'IA. Mais je pense que vous avez d\u00e9clar\u00e9 vouloir essayer une approche diff\u00e9rente plut\u00f4t que cette r\u00e9duction. Quelle est votre r\u00e9flexion \u00e0 ce sujet ?<\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Notre PDG a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s clair, et cela concerne vraiment nos clients, nos co\u00e9quipiers et nos communaut\u00e9s. Donc, quand on pense \u00e0 un employeur de notre taille et de notre envergure, la connaissance de l'organisation et notre connexion avec les clients deviennent tr\u00e8s importantes. Pour nos co\u00e9quipiers, oui, nous avons dit qu'avec le temps, vous pourriez avoir besoin de moins de personnes pour effectuer certaines fonctions dans l'organisation, mais en m\u00eame temps, il y a des opportunit\u00e9s de r\u00e9investissement. <\/p>\nNotre opportunit\u00e9 est donc la reconnaissance que nos employ\u00e9s apportent beaucoup de valeur \u00e0 l'organisation. Ils ont fait preuve d'engagement et de loyaut\u00e9, et ceux qui veulent continuer \u00e0 apprendre ou qui sont curieux, qui sont agiles, nous continuons \u00e0 leur fournir des outils pour avoir une carri\u00e8re aussi mobile qu'ils le souhaitent au cours de leur carri\u00e8re. En m\u00eame temps, ils poss\u00e8dent un niveau de comp\u00e9tence et d'exp\u00e9rience b\u00e9n\u00e9fique pour nos clients et l'organisation, que ce soit en travaillant dans le risque ou dans un r\u00f4le en contact avec les clients. Par exemple, nous voulons qu'ils puissent continuer \u00e0 donner le meilleur d'eux-m\u00eames et \u00e0 prendre plaisir \u00e0 le faire. Et nos r\u00e9sultats d'engagement des employ\u00e9s le confirment \u00e9galement. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Vous avez une grande vari\u00e9t\u00e9 de personnes dans votre organisation, des plus techniques aux plus non techniques. Comment d\u00e9terminez-vous qui a besoin de savoir quoi ? Cela me laisse perplexe. <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> En bref, tout le monde a besoin de savoir quelque chose. Je pense que dans sa forme la plus simple, nous envisageons l'IA \u00e0 trois niveaux diff\u00e9rents. Au niveau un, il s'agit de chaque r\u00f4le et fonction. Il s'agit de votre utilisation personnelle des outils. Il s'agit de productivit\u00e9 personnelle. Donc tout le monde a acc\u00e8s \u00e0 une version de l'IA aujourd'hui, pour am\u00e9liorer ce qu'ils font aujourd'hui et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des choses comme o\u00f9 ils ont besoin d'\u00e9crire ou d'analyser des informations, peut-\u00eatre pr\u00e9parer quelque chose, les t\u00e2ches orient\u00e9es ou les fonctions administratives. Nous voulons qu'ils se sentent confiants et capables, d'utiliser l'IA de mani\u00e8re cr\u00e9ative pour simplifier leur charge de travail. <\/p>\nMaintenant, d'un c\u00f4t\u00e9, vous pouvez certainement dire : \u00ab Oh, je gagne beaucoup de temps. Je peux respirer profond\u00e9ment et me d\u00e9tendre \u00bb, mais la r\u00e9alit\u00e9 est que la meilleure mesure de cela est de savoir ce que vous faites de cette capacit\u00e9 accrue. Et la fa\u00e7on dont nous voyons les choses est : comment mesurons-nous la transition des personnes qui font tout, de se perfectionner \u00e0 consacrer ce temps \u00e0 des activit\u00e9s plus enrichissantes qui sont b\u00e9n\u00e9fiques pour le client, pour la productivit\u00e9 de l'organisation, ou pour soutenir quelqu'un d'autre qui s'occupe d'un client ?<\/p>\n
Et puis il y a un niveau secondaire d'IA qui concerne vraiment les fonctions. Nous prendrons des syst\u00e8mes uniques. Peut-\u00eatre qu'un groupe a besoin d'utiliser un syst\u00e8me le plus souvent, et nous organiserons l'utilisation d'agents pour d\u00e9chiffrer, rassembler, agr\u00e9ger des informations qui simplifient cette fonction unique au sein d'un groupe particulier. <\/p>\n
Et puis il y a le niveau trois, o\u00f9 nous pensons \u00e0 de grands flux de travail, \u00e0 de multiples sources de donn\u00e9es, \u00e0 de multiples agents impliqu\u00e9s, et c'est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 grande \u00e9chelle et horizontal dans toute l'organisation. <\/p>\n
Eh bien, chacun d'eux apporte de grandes victoires pour l'organisation \u00e0 la fin de la journ\u00e9e, ce qui construit une image de productivit\u00e9. Cela nous permet, avec le temps, de commencer, \u00e0 mesure que cette productivit\u00e9 augmente, \u00e0 d\u00e9cider o\u00f9 se trouvent les opportunit\u00e9s de red\u00e9ploiement ou o\u00f9 se trouvent les opportunit\u00e9s o\u00f9 vous ne remplacez peut-\u00eatre pas un r\u00f4le, mais cela ne signifie pas que vous devez vous retrouver dans une situation comme dans certaines entreprises qui g\u00e9n\u00e8rent des licenciements massifs \u00e0 la fin de la journ\u00e9e.<\/p>\n\n<\/aside>\n\n<\/aside>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Ces niveaux sont int\u00e9ressants, et je suis content que vous ayez mentionn\u00e9 la mesure, en particulier dans le premier. Je suis s\u00fbr que Bank of America, comme partout ailleurs, a tout un tas d'indicateurs cl\u00e9s de performance qui mesurent ce qui se passe et mesurent la productivit\u00e9 et l'efficacit\u00e9 et ces choses. En y r\u00e9fl\u00e9chissant, je crains que la pr\u00e9valence de ce genre de mesures ne nous am\u00e8ne \u00e0 nous concentrer vraiment sur ce que vous appelez le niveau un, qui est beaucoup plus facile \u00e0 mesurer. Cela s'int\u00e9grera bien avec les indicateurs existants, contrairement au niveau trois, qui semble plus transversal. Il a le potentiel de changer l'\u00e9quilibre au sein des organisations. <\/p>\nComment \u00e9viter de tout r\u00e9duire \u00e0 un niveau un \u2014 \u00ab H\u00e9, soyons plus efficaces et plus productifs ? \u00bb<\/p>\n
Bernard Hampton :<\/strong> De notre point de vue, cela signifie que (1) vous les faites tous simultan\u00e9ment, et (2) de l'autre c\u00f4t\u00e9, une grande partie du travail que nous faisons \u00e0 The Academy ne consiste pas seulement \u00e0 aider au d\u00e9veloppement d'outils et de ressources pour favoriser la ma\u00eetrise de l'IA dans toute l'organisation et la pr\u00e9paration \u00e0 utiliser ces outils, mais aussi notre biblioth\u00e8que de comp\u00e9tences nous aide \u00e0 offrir continuellement des opportunit\u00e9s aux co\u00e9quipiers d'investir en eux-m\u00eames. Il y a donc un \u00e9quilibre dans ce que vous mesurez. Parfois, cette mesure peut concerner des syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s que vous souhaitez pouvoir abandonner au profit de syst\u00e8mes plus r\u00e9cents plus ax\u00e9s sur l'IA ou d'une technologie qui vous permet de mieux communiquer avec les clients. <\/p>\nL'autre partie de cela consiste \u00e0 mesurer le temps que nous consacrons \u00e0 un travail \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e. Et ce n'est pas n\u00e9cessairement une fonction de la seule mesure de la productivit\u00e9. Vous avez plusieurs d\u00e9clencheurs diff\u00e9rents. Vous avez celui qui dit que les gens vont faire les choses par eux-m\u00eames. Et l'autre est que vous r\u00e9duisez le nombre de personnes qui effectuent ce travail \u00e0 ce qui est appropri\u00e9 pour le volume de ce qui reste. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Y a-t-il des choses que vous avez examin\u00e9es sur le papier qui pourraient \u00eatre un bon endroit pour utiliser l'IA, mais o\u00f9 vous avez d\u00e9cid\u00e9 que le risque n'en valait pas la peine ? Ou comment instaurez-vous certaines de ces directives, et o\u00f9 devrions-nous utiliser les outils plut\u00f4t que o\u00f9 pourrions-nous utiliser les outils ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Pensez \u00e0 ce dans quoi l'IA est vraiment bonne. L'IA est tr\u00e8s bonne pour la recherche. Elle est tr\u00e8s bonne pour l'\u00e9criture, les fonctions administratives. Elle est bonne pour les t\u00e2ches. L'IA n'est pas bonne pour le jugement qui n\u00e9cessite un humain dans la boucle. <\/p>\nQuand nous pensons au quoi et au comment dans notre processus de formation, nous d\u00e9ployons l'IA pour rendre l'apprentissage (1) plus pratique, (2) plus pertinent et (3) \u00e9volutif. Cela inclut donc des exp\u00e9riences d'apprentissage activ\u00e9es par l'IA telles que des simulations, une pratique guid\u00e9e. The Academy utilise des simulateurs de conversation IA pour aider les co\u00e9quipiers \u00e0 d\u00e9velopper et renforcer leurs comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales gr\u00e2ce \u00e0 des jeux de r\u00f4le interactifs et du coaching, en se renfor\u00e7ant en cours de route. [C'est] guid\u00e9 par l'IA d'ailleurs. Et ensuite, il est con\u00e7u pour acc\u00e9l\u00e9rer la pr\u00e9paration des co\u00e9quipiers \u00e0 divers r\u00f4les, soutenir la mobilit\u00e9 de carri\u00e8re et garantir que la supervision humaine reste centrale dans l'exp\u00e9rience d'apprentissage. <\/p>\n
Ce faisant, nous commen\u00e7ons \u00e0 pouvoir dire : \u00ab H\u00e9, voici ce que l'IA est vraiment capable de faire tr\u00e8s bien. \u00bb Nous voulons placer les gens dans une situation o\u00f9 ils exp\u00e9rimentent et am\u00e9liorent leurs comp\u00e9tences. Celui dont je parle en particulier est une plateforme interactive qui permet aux co\u00e9quipiers de pratiquer des sc\u00e9narios du monde r\u00e9el. C'est une excellente utilisation de l'IA pour r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 comment immerger quelqu'un dans une situation dans un environnement simul\u00e9 et s\u00fbr. En fin de compte, cela construit la fiert\u00e9, la comp\u00e9tence et le professionnalisme. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Ooh, j'aime vraiment \u00e7a. Nous avons fait des recherches il y a quelques ann\u00e9es o\u00f9 nous l'avons pr\u00e9sent\u00e9 comme de l'autod\u00e9termination. Si vous sentiez que vous aviez plus d'autorit\u00e9, si vous vous sentiez plus confiant, si vous sentiez que vous aviez de meilleures relations avec les gens, si vous vous sentiez bien dans ce que vous faites, vous \u00eates plus susceptible d'utiliser ces outils, m\u00eame si vous pourriez penser qu'il s'agit d'outils qui \u00ab remplacent \u00bb nous, les humains, et ce n'est pas du tout cette perspective. Et j'adore cet aspect de simulation. <\/p>\nRegardez-vous The Good Place<\/cite>, la s\u00e9rie t\u00e9l\u00e9 ? Je la recommande. Je la trouve hilarante. Mais l'un des sc\u00e9narios dans The Good Place<\/cite> est qu'ils font passer \u00e0 quelqu'un une simulation de rupture avec sa petite amie. Vous n'avez pas beaucoup d'occasions de rompre avec votre petite amie, et vous voulez le faire correctement. Pour les amoureux l\u00e0-bas, je dirai qu'il d\u00e9couvre qu'il n'y a pas de bonne fa\u00e7on de le faire ; ce sera douloureux quoi qu'il arrive. <\/p>\nMais ce dont vous parlez l\u00e0, c'est de faire pratiquer aux gens des choses difficiles dans des endroits s\u00fbrs, des choses que nous n'avons pas souvent l'occasion de pratiquer. Quels genres de choses mettez-vous dans cet environnement de simulation interactif ? Je suis curieux de savoir ce que les gens peuvent r\u00e9ellement pratiquer. <\/p>\n
Bernard Hampton :<\/strong> Ceux-ci sont principalement utilis\u00e9s dans nos environnements \u00e0 volume \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 rythme rapide. Pensez \u00e0 nos centres de contact. Pensez aux 3 500 centres financiers \u00e0 travers le pays et aux pics qui se produisent \u00e0 diff\u00e9rentes p\u00e9riodes. Dans chacun d'eux, que ce soit \u00e0 un moment lent ou rapide, nous avons besoin que les gens exercent un bon jugement, que le client se sente \u00e9cout\u00e9 par quelqu'un d'empathique qui travaille \u00e0 pouvoir les aider, et qui, \u00e0 la fin de la journ\u00e9e, se concentre sur ce qu'ils veulent accomplir. <\/p>\nCela pourrait donc aller de l'encaissement d'un ch\u00e8que \u00e0 l'ex\u00e9cution d'une transaction complexe. Nous pla\u00e7ons les gens dans des situations r\u00e9elles qui leur permettent de r\u00e9pondre \u00e0 un avatar qui ressemble \u00e0 un client vivant, qui marche, qui parle et qui respire. Vous vous engagez dans divers sc\u00e9narios et recevez des commentaires en temps r\u00e9el sur votre gestion, votre utilisation des outils et des ressources dans le processus, et comment vous exercez votre jugement. Donc c'est un exemple. <\/p>\n
Deuxi\u00e8mement, quand je pense \u00e0 l'humain en t\u00eate, l'une des questions cl\u00e9s derri\u00e8re le d\u00e9veloppement, la formation et l'utilisation correcte de la technologie concerne les situations o\u00f9, disons, vous traitez une transaction \u00e0 haut risque cinq fois de suite. Si vous utilisiez une sorte d'IA et qu'elle disait \u00ab oui, oui, oui \u00bb. La question cl\u00e9 doit \u00eatre : \u00ab Eh bien, que se passe-t-il la sixi\u00e8me fois ? \u00bb Est-ce que Sam regarde cela et dit : \u00ab Eh bien, elle a dit oui cinq fois de suite. C'est probablement la m\u00eame chose \u00bb ? La capacit\u00e9 \u00e0 reconna\u00eetre l'humain en t\u00eate est d'utiliser des sc\u00e9narios qui pr\u00e9parent les gens \u00e0 dire : \u00ab Qu'est-ce que je devrais utiliser ? \u00bb en tant qu'humain pour valider l'exactitude de l'action recommand\u00e9e qui a lieu \u00e0 ce moment-l\u00e0. Nous devons donc toujours avoir ces consid\u00e9rations \u00e0 l'esprit, \u00e0 la fois pour prot\u00e9ger nos clients, prot\u00e9ger l'organisation et offrir une excellente exp\u00e9rience au client. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Vous avez une \u00e9norme organisation. Vous avez beaucoup de ressources et d'\u00e9chelle que vous pouvez y consacrer. Quel est le conseil pour les personnes qui n'ont peut-\u00eatre pas ces ressources pour d\u00e9velopper ce niveau d'infrastructure ? Est-ce que certaines de ces choses fonctionnent bien en petits morceaux, ou ont-elles besoin d'une grande \u00e9chelle pour fonctionner ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Vous savez quoi ? Absolument. En fait, nous avons quelques autres routines. Oui, il y a d'autres choses que nous mesurons, comme les syst\u00e8mes que nous voulons abandonner pour d'autres. Nous mesurons le nombre de prompts qu'une organisation \u00e9crit par ligne de m\u00e9tier. Donc, quel est le type de culture d'adoption de l'IA par groupe individuel dans l'organisation ? Certaines de ces choses, la plupart y auraient acc\u00e8s en fonction des outils d'IA qu'ils ont choisis et de ce \u00e0 quoi ressemble leur infrastructure. <\/p>\nMais certains des meilleurs conseils que nous recevons se produisent en fait \u00e0 plusieurs niveaux. Nous avons r\u00e9cemment fait cela dans un groupe de niveau sup\u00e9rieur dans toute l'organisation. [Nous] avons rencontr\u00e9 diff\u00e9rentes parties de l'organisation autres que la n\u00f4tre, des groupes interfonctionnels \u00e0 plusieurs niveaux, et avons fait des centaines de ces sessions d'\u00e9coute o\u00f9 nous avons rassembl\u00e9 20, 30 personnes \u00e0 la fois, et avons commenc\u00e9 \u00e0 les interroger sur leurs r\u00e9flexions concernant l'IA. Que trouvent-ils utile ? De quoi sont-ils encore curieux ? O\u00f9 ont-ils besoin d'aide ? Toutes ces id\u00e9es et retours g\u00e9n\u00e8rent tout, des retours pour mon groupe, alors que nous construisons et d\u00e9veloppons la formation ; des retours pour notre groupe technologique et notre conseil alors que nous r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 la suite ; ou le filtrage de ce que sont les projets et initiatives majeurs prioritaires dans lesquels l'entreprise doit investir ensuite pour soutenir nos co\u00e9quipiers ? <\/p>\n
Donc, n\u2019importe qui peut simplement parler et \u00e9couter les gens lorsque vous d\u00e9ployez un outil, et de cela, vous obtenez l\u2019opportunit\u00e9 de prioriser, et c\u2019est une valeur, quelle que soit la taille de l\u2019organisation. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Je pense que c\u2019est une excellente fa\u00e7on de voir les choses. \u2026 Les choses qui ne n\u00e9cessitent pas beaucoup de ressources pour \u00eatre mises en \u0153uvre semblent tout \u00e0 fait \u00e0 la port\u00e9e de la plupart des organisations. <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Je parle \u00e0 des entreprises de toutes tailles. Dans ce parcours, la curiosit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 importante pour moi. Elle a \u00e9t\u00e9 importante pour mon \u00e9quipe de direction \u00e9galement. Nous rencontrons certaines des plus grandes entreprises du monde, mais nous rencontrons aussi plusieurs organisations de taille moyenne et petite, car de cela, je r\u00e9fl\u00e9chis \u00e0 la fa\u00e7on dont nos clients pourraient potentiellement penser et \u00e0 ce dont ils ont besoin. Comment je pense aux groupes qui peuvent \u00eatre de taille et d\u2019\u00e9chelle diff\u00e9rentes d\u2019un autre ? Que pourraient-ils manquer ? Que pourrions-nous manquer ? Cette curiosit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale et l\u2019apprentissage des erreurs et des succ\u00e8s d\u2019autres entreprises sont un lieu important pour engager le dialogue et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que vous faites en premier et ensuite, pour ne pas seulement exp\u00e9rimenter, mais \u00eatre vraiment intentionnel sur ce que vous adoptez ? Quelle est la raison qui donne confiance aux gens de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 sur pourquoi je vis X, Y ou Z ensuite ? <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> J\u2019aime [que] vous ayez mentionn\u00e9 les erreurs. Je pense que nous sommes toujours trop h\u00e9sitants \u00e0 admettre que nous avons jamais fait quelque chose de mal. Vous savez, la plupart des gens, \u00e0 part moi, ont fait des choses mal dans le pass\u00e9. Mais l\u2019id\u00e9e d\u2019obtenir des retours est vraiment \u00e9norme, et vous l\u2019avez mentionn\u00e9 dans la partie simulation. <\/p>\nJe trouve que les \u00e9tudiants n\u2019ont pas autant peur des tests qu\u2019on le pense, car ils voient les choses qu\u2019ils ne ma\u00eetrisent pas bien et o\u00f9 ils peuvent s\u2019am\u00e9liorer. Nous aimons beaucoup nous am\u00e9liorer. Je pense que c\u2019est un th\u00e8me qui a travers\u00e9 ce dont vous parlez ; laissez les gens savoir dans quels domaines s\u2019am\u00e9liorer et comment s\u2019am\u00e9liorer, et les gens aiment g\u00e9n\u00e9ralement cela. <\/p>\n
J\u2019ai mentionn\u00e9 mes \u00e9tudiants. Vous avez mentionn\u00e9 que 40 %, 45 % de vos employ\u00e9s sont internes. Si je fais bien le calcul, cela signifie que 55 % ou 60 % viennent de l\u2019ext\u00e9rieur. Quel genre de conseils pouvez-vous donner aux personnes qui entrent maintenant sur le march\u00e9 du travail ? Quels types de comp\u00e9tences devraient-ils envisager pour \u00eatre une partie active de la main-d\u2019\u0153uvre maintenant ? <\/p>\n
Bernard Hampton :<\/strong> Un, je pense que vous avez dit le bon mot op\u00e9ratoire quand vous avez mentionn\u00e9 les comp\u00e9tences, car une chose qui est devenue claire est que les comp\u00e9tences techniques, ou la demi-vie des comp\u00e9tences techniques, sont devenues plus courtes qu\u2019\u00e0 tout moment probablement dans ma vie d\u2019adulte, et reconna\u00eetre les choses dont nous parlons continuellement dans notre entreprise, \u00e0 savoir la clart\u00e9, l\u2019agilit\u00e9 d\u2019apprentissage et la curiosit\u00e9 intellectuelle. Continuer \u00e0 garder ces choses au premier plan est un attribut incroyablement important. <\/p>\nNous en parlons non seulement assez souvent ici \u00e0 Bank of America, mais, sp\u00e9cifiquement, la curiosit\u00e9 vous maintient pertinent, et cela inclut les nouvelles technologies. Quand je pense \u00e0 l\u2019IA aujourd\u2019hui, cela ne devrait pas \u00eatre une peur de l\u2019inconnu mais l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019embrasser quelque chose qui sera dans l\u2019environnement d\u2019aujourd\u2019hui et de demain aussi important que d\u2019utiliser le t\u00e9l\u00e9phone ou l\u2019e-mail pour faire des affaires. <\/p>\n
Je dirais \u00e0 quiconque pense \u00e0 sa vie professionnelle future d\u2019\u00eatre intentionnel \u00e0 se challenger. Choisissez un travail d\u2019extension quand vous en avez l\u2019opportunit\u00e9, cela construit une comp\u00e9tence que vous pouvez r\u00e9utiliser, puis soyez un excellent co\u00e9quipier en apprenant des autres et en partageant avec eux. La collaboration est une caract\u00e9ristique si importante dans cet environnement de travail. \u00c0 travers les entreprises, g\u00e9n\u00e9ralement, les jours de travail en silo, surtout si vous travaillez dans une entreprise cliente, votre besoin des autres et la r\u00e9flexion sur le pouvoir de l\u2019organisation avec le client au centre ne pourraient pas \u00eatre plus importants. Et enfin, je dirais continuez \u00e0 d\u00e9velopper les comp\u00e9tences humaines et reconnaissez que la force de l\u2019\u00e9thique, du jugement et de la prise de d\u00e9cision reste ultra-importante. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> J\u2019aime [que] vous ayez pens\u00e9 \u00e0 beaucoup de ces choses, peut-\u00eatre avec beaucoup plus de profondeur que moi. Une des choses que nous faisons parfois dans l\u2019\u00e9mission, et je pense que ce serait amusant pour vous, est de vous poser simplement une s\u00e9rie de questions rapides. <\/p>\nQue pensez-vous que les gens comprennent mal \u00e0 propos de l\u2019intelligence artificielle en ce moment ? Vous voyez beaucoup de gens apprendre cette technologie \u2014 que comprennent-ils mal ? <\/p>\n
Bernard Hampton :<\/strong> Probablement deux choses me viennent \u00e0 l\u2019esprit. Une est que cela dispara\u00eetra, que c\u2019est une mode, et ensuite la deuxi\u00e8me, penser que cela en soi signifie que le travail de tout le monde va dispara\u00eetre. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Qu\u2019est-ce qui avance plus vite ou plus lentement \u00e0 propos de l\u2019IA que vous ne le pensiez ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Probablement ce qui avance plus vite est l\u2019adoption, et je pense qu\u2019une partie de cela peut concerner davantage l\u2019approche que nous avons adopt\u00e9e en tant qu\u2019organisation. Je pense que ce qui avance plus lentement \u2014 je dis plus lentement, mais c\u2019est aussi \u00e0 un rythme appropri\u00e9 \u2014 nous sommes une industrie hautement r\u00e9glement\u00e9e, donc nous allons toujours \u00eatre r\u00e9fl\u00e9chis en avan\u00e7ant. <\/p>\nIl est difficile de croire qu\u2019il y a un peu plus d\u2019une d\u00e9cennie, nous n\u2019avions pas de solution IA client, mais aujourd\u2019hui nous en avons une que les clients utilisent plus de 169 millions de fois par trimestre et en croissance, trimestre apr\u00e8s trimestre. Donc je dis que certaines choses avancent plus lentement, mais c\u2019est mesur\u00e9 de mani\u00e8re appropri\u00e9e avec le bon \u00e9tat d\u2019esprit de risque. <\/p>\n
Sam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Comment tirez-vous personnellement le meilleur parti d\u2019un outil d\u2019IA, juste dans votre vie quotidienne ? Qu\u2019en retirez-vous le plus ? <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Je l\u2019utilise certainement pour \u00e9crire. Je l\u2019utilise pour analyser des informations, et utiliser l\u2019IA pour organiser des informations. Je pense toujours \u00e0 comment nous int\u00e9grons et faisons \u00e9voluer notre solution de formation de mani\u00e8re \u00e9volutive qui correspond \u00e0 leurs besoins. Parfois, il s\u2019agit d\u2019outils de productivit\u00e9 individuels, et parfois il s\u2019agit d\u2019un fournisseur ou d\u2019un outil que nous pourrions construire qui est \u00e9volutif, qui s\u2019alignera sur la fa\u00e7on dont nous construisons le niveau de comp\u00e9tence plus rapidement que par d\u2019autres moyens, ou peut-\u00eatre diff\u00e9remment de ce que nous faisons actuellement. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Construire la comp\u00e9tence plus rapidement \u2014 cela semble une bonne fa\u00e7on de conclure. Je pense que c\u2019est le c\u0153ur de ce que vous essayez de faire. Je pense que c\u2019est un d\u00e9fi stup\u00e9fiant \u00e0 l\u2019\u00e9chelle \u00e0 laquelle vous essayez de le faire. Merci d\u2019avoir partag\u00e9 vos r\u00e9flexions aujourd\u2019hui. Merci de vous \u00eatre joint \u00e0 nous. <\/p>\nBernard Hampton :<\/strong> Avec plaisir. Ravi d\u2019\u00eatre avec vous. <\/p>\nSam Ransbotham\u00a0:<\/strong> Merci de vous \u00eatre joints \u00e0 nous pour une autre saison de Moi, moi et l'IA<\/cite>. Nous avons eu des conversations vraiment int\u00e9ressantes sur l\u2019apprentissage et le d\u00e9veloppement de l\u2019IA, et nos discussions sur les implications de l\u2019IA sur la main-d\u2019\u0153uvre semblent particuli\u00e8rement importantes. Nous avons parl\u00e9 avec Taylor Stockton au D\u00e9partement du Travail des \u00c9tats-Unis, Andrew Palmer chez L'\u00e9conomiste<\/cite>, et la discussion d\u2019aujourd\u2019hui avec Bernard. C\u2019est difficile de choisir un favori ! Nous reviendrons cet \u00e9t\u00e9 avec des \u00e9pisodes bonus avec un angle de recherche plus acad\u00e9mique. Nous vous encourageons \u00e0 continuer \u00e0 \u00e9valuer notre podcast et \u00e0 nous envoyer des commentaires ou des demandes de sujets que vous souhaiteriez que nous couvrions. Merci de nous aider \u00e0 rendre Moi, moi et l'IA<\/cite> si r\u00e9ussi.<\/p>\n\n<\/aside>\n\n<\/aside>\n\n MOI, MOI-M\u00caME ET IA\u00ae<\/sup> est une marque d\u00e9pos\u00e9e au niveau f\u00e9d\u00e9ral du Massachusetts Institute of Technology.\n <\/p>\n