解决效率与弹性之间的冲突

运营效率至关重要 实现财务成功和客户满意度。

效率和弹性之间的紧张关系在航空业尤其明显。1

然而，这一挑战并非航空公司所独有。

我们在几项学术研究中对数百万次航班和航空公司乘客旅程的分析揭示了为什么管理者不需要将效率和弹性视为对立的目标。

策略 1：衡量对客户重要的因素

传统的运营绩效指标通常无法反映客户体验，从而导致不正当的激励措施，从而削弱实际服务质量和系统弹性。 航空旅行消费者报告 每个月。

乍一看，宣传 OTP 似乎对消费者有利：人们可能认为根据这一指标进行评判会激励航空公司减少航班延误。 日程安排填充.2 这有助于航空公司提高其 OTP 统计数据，但不会显着提高其可靠性。

撇开航空公司的战略博弈行为不谈，OTP 措施对客户的有用性值得怀疑。

鉴于 OTP 无法准确捕捉对乘客重要的信息，在我们最近发表的一项研究中，我们敦促 DOT 发布更多信息丰富的乘客层面的统计数据，例如在规定的延误时间间隔内（在预定抵达时间的 15 分钟内、15 分钟到 1 小时、1 到 2 小时、2 到 3 小时以及 3 小时以上）到达最终目的地的乘客比例。3 从长远来看，将重点转移到旅客出行时间（包括总飞行时间、中途停留时间以及各航段潜在的错过转机和航班延误）可以激励航空公司更加关注旅客的出行体验。

其他行业也出现类似的问题，组织使用的运营绩效指标可能会对效率和可靠性产生负面影响。

在供应链管理中，公司通常使用高库存周转率作为运营效率的指标。

定义正确的绩效指标可能具有挑战性，因为指标必须平衡组织的效率目标与其他管理考虑因素（例如服务可靠性、客户满意度和公平性）。4 同样，医院可以衡量手术室的利用率以及手术患者在极其紧张的手术日程被打乱时所经历的延误。

适当的绩效指标应该易于利益相关者理解，同时准确捕捉组织的绩效目标和客户满意度水平。

策略 2：避免一刀切的方法并战略性地部署缓冲区

衡量对客户重要的事情可以激励组织更加主动地预防重大服务或供应故障，并提高其应对中断的能力。5 虽然恶劣天气等一些中断触发因素超出了公司的控制范围，但航空公司可以通过战略性地设计航班时刻表来影响中断如何通过其网络传播。

战略调度涉及建立足够的飞行和地面时间缓冲，以减少从一个航班到下一个航班的级联延误风险。

更具战略性和数据驱动的方法会考虑中断的可能性和后果。6 此外，中断的运营后果因航班而异：有许多转机乘客的航班延误可能会产生严重的连锁反应，而当天最后一个航班延误且没有转机乘客的飞机对网络的影响微乎其微。

同样的原则也适用于其他行业。7 在呼叫中心运营中，人员配置时间表不仅可以考虑每次呼叫的预期长度，还可以考虑因未解决的问题而导致后续交互的可能性。

战略性地部署缓冲区说起来容易做起来难。

策略 3：策划个性化客户选项以最大限度地提高系统性能

在许多组织中，运营团队更愿意限制向客户提供的产品或服务选项的数量，以保持流程简化。

在航空业，中途停留的行程凸显了为乘客提供过多选择的风险。

在我们最近的研究中，我们使用西南航空提供的专有乘客级数据集来模拟短暂停留对系统性能的影响。8 我们的分析发现，识别短暂停留的行程并防止乘客预订这些行程可以通过减少错过转机来显着增强弹性。

策划客户选择以增强弹性的概念可以应用于许多行业。

实施精选的选择集绝非易事。

在客户期望不断提高、服务系统日益复杂的时代，克服传统的效率与弹性权衡是一项关键的运营技能，可以定义服务组织的发展轨迹。