عندما يضر الاعتذار للعملاء أكثر مما ينفع

قبل وقت طويل من تمكين التكنولوجيا للشركات من تحديد ومعالجة حالات فشل الخدمة في الوقت الفعلي، حصل فريد تايلور جونيور على لقب غير عادي من أحد المراسلين:كبير مسؤولي الاعتذار. في شركة ساوثويست إيرلاينز، دافع عن فكرة كانت جذرية آنذاك - لا تنتظر حتى يشتكي العملاء. بدلاً من ذلك، قم ببناء فريق يتواصل أولاً، ويعترف بالاضطرابات، ويقول آسف قبل أن يغلي الإحباط.