Когда извинения перед клиентами вредят больше, чем помогают

Задолго до того, как технологии позволили фирмам выявлять и устранять сбои в обслуживании в режиме реального времени, Фред Тейлор-младший получил от репортера необычное прозвище: «Главный специалист по извинениям».