Quand s'excuser auprès des clients fait plus de mal que de bien

Bien avant que la technologie ne permette aux entreprises d'identifier et de traiter les défaillances de service en temps réel, Fred Taylor Jr. a gagné un surnom inhabituel de la part d'un journaliste : «Chief Apology Officer». Chez Southwest Airlines, il a défendu une idée alors radicale : ne pas attendre que les clients se plaignent. Au lieu de cela, constituer une équipe qui contacte d'abord, reconnaît les perturbations et s'excuse avant que la frustration ne déborde.