Почему трансформация искусственного интеллекта требует человеческого участия

АДИ ИГНАТИУС: Я Ади Игнатиус, и это HBR. IdeaCast.

Это означает, что он занимал первое место в цифровой трансформации во всех видах организаций, и он поделился своими мыслями о том, что компаниям действительно нужно делать сейчас в области ИИ, пока не стало слишком поздно.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: У вас было место для разработки стратегии повсюду, по всему миру, в самых разных компаниях.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Послушайте, я думаю, что ИИ — это скорее операционная система, определяющая, как должен работать бизнес, чем технология, верно?

Итак, работают ли годовые стратегические циклы?

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Итак, это вопрос скорости, но вы также говорили о создании и сохранении стоимости.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Абсолютно.

Итак, когда вы думаете о многих из этих доказательств концепций, которые не масштабируются, они в основном связаны с тем, что те проблемы, которые они решают, являются функциональными проблемами в конкретной части организации, которые могут обеспечить узкие потоки ценности, в то время как более широкий сдвиг в организации требует более серьезного переосмысления в контексте того, что и как работает бизнес, что, я думаю, является большей частью разговоров, которые мы ведем со многими компаниями по всему миру, например, решение действительно больших, значимых проблем.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Верно.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: По моему опыту, я думаю, что вы думаете о фокусе так: вам нужно выбирать вещи, которые вы, несомненно, можете протестировать и извлечь из них уроки, но вы должны выбирать эти вещи таким образом, чтобы вы могли усвоить эти знания и убедиться, что эти знания действительно применимы к более широкой организации.

И вы хотите оказаться в той самой приятной точке, чтобы сказать: «Это достаточно достойная проблема, и организация будет рассматривать ее как пример того, как мы на самом деле решаем более серьезную задачу, которую ставит перед собой ИИ, потому что он заставляет нас переосмыслить многие аспекты того, как мы взаимодействуем с клиентами, как мы стимулируем рост, как мы сокращаем расходы из бизнеса».

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Итак, как вы посоветуете своим клиентам найти эту золотую середину?

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Первое, что вам нужно по-настоящему ясно понять, это какие проблемы вы пытаетесь решить на организационном уровне?

Теперь вместо того, чтобы просто сказать: «Эй, мы собираемся избавиться от наших ERP-систем и от многих наших основных технологий», вы по сути говорите, каковы предшественники этого?

Внезапно вы переходите от медленно развивающейся технологии к оркестровке с использованием агентов, вы подтверждаете модель и теперь можете начать говорить: "Знаете что? Нам нужно продолжить более широкую модернизацию всей нашей организации, чтобы тиражировать полученные отсюда уроки почти постепенно, пока мы больше не будем связаны бизнес-процессом или не будем ограничены технологией, которую мы возглавляем".

ЭМИ БЕРНСТЕЙН: Итак, вы говорите об совершенно новом подходе к организационной стратегии и бизнес-стратегии.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Я думаю, что самое важное — это способность следовать линейному мыслительному процессу, прежде чем приступить к работе.

Итак, у нас есть корпоративная стратегия, затем у нас есть финансовая стратегия, у нас есть маркетинговая стратегия, у нас есть продуктовая стратегия, у нас есть производственная стратегия, и мы не сосредотачиваемся на размышлениях о том, как потоки данных проходят по организации, как будет выполняться работа и как эти междисциплинарные задачи создают связи между продажами и маркетингом, которые исторически не распространены, но сейчас действительно ценны, если вы можете соединить эти наборы данных в контексте потенциального решения производственного вопроса, а не продаж или маркетинга, верно?

И намеренное размышление над такого рода проблемами — это, вероятно, то, что я бы выделил, потому что почти все успехи стратегических процессов на данный момент — это именно те вещи, которые в некоторой степени ограничивают вашу способность получать ценность с точки зрения целеустремленности в том, как вы проектируете для мира ИИ в первую очередь, в первую очередь вокруг людей, контекста и OKR, а не только технологий.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Да.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Я думаю, что это одна из самых больших проблем, верно?

Мы собираемся потратить все это время на разработку стратегической гипотезы, но затем мы собираемся снова применить проверку этой гипотезы к очень линейному процессу измерения.

Какова вероятность устранения дефектов?

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Итак, вы упомянули стимулирование роста и повышение эффективности.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Я бы сказал, что очень немногие компании во всем мире скажут, что им удалось взломать код, и мы согласны с этой точкой зрения.

Во-первых, это признание того, что традиционная идея программных систем, инкапсулирующих большую часть дифференциации с точки зрения процессов, теперь перемещается в экосистему данных, объединяющую различные наборы данных, чтобы начать понимать, как эти соединения данных позволяют им лучше обслуживать клиентов, будь то в контексте увеличения размеров корзины в розничном контексте с помощью прогнозного анализа того, что находится в этой корзине, и, возможно, того, что вы, возможно, хотите создать на основе того, что у вас есть, и рассказывая вам о тех немногих вещах, которые вы, возможно, пропустили.

Каждый из них представляет собой инновационное использование объединения данных в подходе «сначала искусственный интеллект» для создания ценности для конечных пациентов, граждан и клиентов таким образом, чего исторически не делалось.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Итак, я хочу перейти к некоторым вопросам, которые мне поступали, Найджел.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Да, я думаю, это фантастическое наблюдение, не так ли?

Это были проблемы бизнес-инноваций и признания того, что авиакомпания, которая позволяет вам выбирать место самостоятельно, не только повышает эффективность работы в аэропорту и не только повышает эффективность работы колл-центра, поэтому вы не звоните и не спрашиваете: «Где 32B?»

Итак, большая часть разговоров сегодня идет о технологическом проявлении ИИ в контексте того, какая модель лучше.

Они рассматривают это в контексте того, какие изменения возможны для нас с нашими клиентами, с нашими сотрудниками, с нашими партнерами и как мы взаимодействуем с ними в контексте того, что возможно технологически, в отличие от технологической стратегии для ИИ, которую хорошо иметь на уровне ИТ-директора, но я думаю, что это не то место, где будет раскрыта основная ценность для более широкой организации.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: В этом есть большой смысл.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Да.

Каковы ожидания относительно того, какие данные мы хотим разрешить покидать нашу организацию и с какими типами моделей потенциально взаимодействовать?

Итак, я приведу вам пример, верно?

Итак, вы видите кого-то, кто пытается помочь клиенту в контексте проблемы обслуживания клиентов, и ему очень трудно найти информацию на своем собственном веб-сайте или в своих собственных системах, которые ему предоставили.

Это некоторые базовые вещи, которые, я думаю, вам следует осознать, и речь идет не только об этих руководящих принципах о том, как мы хотим этического использования данных, как мы боремся с дезинформацией и дезинформацией, как мы справляемся с подменой ИИ в контексте результатов, как мы боремся с фейками и действительно помогаем ориентироваться в контексте маркетинга, возможно, или социальных сетей, что является фейком, а что нет, верно?

Итак, есть ли у вас возможность ставить водяные знаки или выделять использование ИИ в контексте творческих результатов и маркетинговых коммуникаций?

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Да, в этом есть большой смысл.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Самое важное — это признать данные, на которых модели, которые вы используете, были обучены в контексте услуг, которые вы предоставляете.

И я думаю, что на самом деле понимание того, как вы боретесь с дезинформацией, предвзятостью в отношении дезинформации в контексте наборов данных, становится критически важным.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Да, нужно много принимать решений, много выбора.

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Я думаю, что мы должны признать, что сейчас мы находимся на этапе, когда было много разговоров об ИИ в каком-то широком общем смысле, не так ли?

И я думаю, что мы должны признать эту идею о том, что сама природа того, как мы работаем как организация, начнет меняться в зависимости от взаимодействия между нами как людьми, зависимости, направления и агентства, которым мы будем предоставлять эти инструменты ИИ для работы от нашего имени.

Итак, эта устойчивость памяти об этих агентах, взаимодействие, я думаю, будет определять, я думаю очень стратегически, как мы должны начать думать о работе в контексте организаций, потому что это сильно отличается от того, как работа выполняется просто с людьми, взаимодействующими друг с другом.

Если вы являетесь директором по персоналу в организации, работающей на такого генерального директора, как вы, или руководителя отдела кадров, или, как мы это называем в SAP, и лидера по успеху людей, человека, чья работа заключается в том, чтобы делать людей успешными, как вы на самом деле начинаете думать о том, как сделать этих людей успешными в контексте того, как вы позволяете агентам взаимодействовать с этими людьми?

Это существует в контексте любого бизнеса, будь то розничный торговец, телекоммуникационная компания или авиакомпания, где ваши люди будут работать вместе с этими инструментами искусственного интеллекта, которые перешли от простого управления людьми к, в некоторых случаях, работе автономно.

ЭМИ БЕРНШТЕЙН: Итак, у нас есть время для последнего вопроса, и он получил много голосов «за».

НАЙДЖЕЛ ВАЗ: Я приведу пример стратегического выбора.

Итак, одно из того, что они сделали, — это изменили процесс предопределения многих ответов и начали по сути строить то, что было стратегической основой, вокруг стоимости, демографии и типа автомобиля, который они производили.

Затем это влияет на цепочку поставок с точки зрения закупок и ценообразования.

АДИ ИГНАТИУС: Это Найджел Ваз, генеральный директор Publicis Sapient, разговаривал с главным редактором HBR Эми Бернштейн на Стратегическом саммите HBR 2026 года. IdeaCast в Apple Podcasts, Spotify или где бы вы ни слушали.

И спасибо нашей команде, старшему продюсеру Мэри Ду, менеджеру по аудиопродукции Яну Фоксу и старшему специалисту по производству Робу Экхардту. ИдеяКаст. Во вторник мы вернемся с новым эпизодом.