推動營運改善的 4 項能力

為什麼有些公司即使採用相同的營運改善實踐，但表現卻優於其他公司？例如，在銀行業， 匯豐銀行, 美國銀行, 美國運通, 花旗銀行, 國民威斯敏斯特銀行以及 西太平洋銀行 都實施了精實、六西格瑪和類似的卓越營運實務。然而他們的結果差異很大。有些，例如 美國銀行 和匯豐銀行，獲得了市場份額 提高客戶滿意度，而其他人，例如 蘇格蘭皇家銀行 和 西太平洋銀行，已趨於穩定或落後。