Desintegración del organigrama: Jacqui Canney de ServiceNow

En este episodio del Yo, yo mismo y la IA En el podcast, a Sam Ransbotham se une Jacqui Canney, directora de personal y directora de habilitación de IA en ServiceNow.

Suscríbase a Yo, yo mismo y la IA en Podcasts de Apple o Spotify.

Transcripción

Allison Ryder: Escuchamos mucho sobre el uso de agentes para flujos de trabajo.

Jacqui Canney: Soy Jacqui Canney de ServiceNow y estás escuchando Yo, yo mismo y la IA.

Sam Ransbotham: Bienvenido a Yo, yo mismo y la IAun podcast de MIT Sloan Management Review explorando el futuro de la inteligencia artificial. Soy Sam Ransbotham, profesor de analítica en el Boston College. He estado investigando los datos, la analítica y la IA en MIT SMR desde 2014, con artículos de investigación, informes anuales del sector, estudios de casos y ahora 12 temporadas de episodios de podcast. En cada episodio, líderes empresariales, investigadores de vanguardia y responsables de políticas de IA se unen a nosotros para desmenuzar lo que separa el bombo de la IA del éxito de la IA.

Hola oyentes.

Jacqui Canney: Gracias.

Sam Ransbotham: [Va] a ser divertido.

Jacqui Canney: Seguro.

Sam Ransbotham: Realmente lideraste con IA ahí mismo.

Jacqui Canney: Tenemos una empresa muy innovadora.

Sam Ransbotham: Quizás nos den un ejemplo.

Jacqui Canney: Me llevaré uno de mi zona que veo mucho.

Sam Ransbotham: Entonces, en ese proceso, ¿dónde estaba la inteligencia artificial o cómo encaja en todos esos pasos?

Jacqui Canney: Puede tener un agente [que] si digo: "Quiero una MacBook", realiza el pedido.

Sam Ransbotham: Parece una buena separación de tareas, la clásica eliminación de las partes sucias, aburridas y peligrosas [en favor de] las cosas en las que los humanos son mejores.

Jacqui Canney: Es una pregunta realmente genial porque lo lleva a lo práctico, como, ¿cómo se hace este trabajo?

Entonces, si algo sale mal, porque eso también puede suceder, ¿cuál es el circuito de retroalimentación si llega la computadora equivocada o no llega a tiempo?

Sam Ransbotham: Eso tiene sentido.

Jacqui Canney: Cada vez es menos obvio, diría yo.

Las versiones anteriores de nuestra plataforma se sentirían potencialmente más como si estuviera interactuando con la tecnología.

Sam Ransbotham: En realidad, una de las cosas en las que pienso, y tal vez esto sea solo mi rareza personal, es que siento que interactúo con las personas de manera diferente a como lo hago con las máquinas.

Jacqui Canney: Es gracioso.

Sin embargo, una cosa que mencionas es que me preocupa un poco por nosotros como humanos: si somos bruscos con la máquina, ¿nos olvidaremos y seremos bruscos el uno con el otro [cuando] estemos hablando con [otro] humano?

Sam Ransbotham: No he pensado en el efecto indirecto en sentido contrario, pero ese es un buen punto, que tal vez me esté volviendo más brusco con mis humanos.

¿Cuánto necesitan saber estos empleados sobre inteligencia artificial?

Jacqui Canney: Hemos invertido bastante en este espacio.

Hemos invertido [en] tener, desde oradores hasta el Día de la IA y diferentes tipos de capacitación, y hemos evolucionado bastante ahora, donde hemos evaluado a toda la empresa en cuanto a habilidades de IA, y no es que haya una solución única para todos.

También celebramos a las personas que utilizan herramientas de inteligencia artificial con mucha frecuencia porque aprenden unos de otros.

Sam Ransbotham: Hay como cuatro o cinco cosas sobre las que quería dar seguimiento.

Jacqui Canney: La ingeniería rápida es algo de lo que todos hemos estado hablando.

Cuanto más podamos hacerlo más inteligente y mejor, más personas estarán más felices de usarlo.

Entonces, puede imaginarse hablando con un líder de recursos humanos [o] un CIO en algún lugar usando nuestra tecnología, y ellos saben que tienen este problema que quieren resolver o esta oportunidad de solucionar.

Sam Ransbotham: Esos son algunos números interesantes, como del 1 a 400 al 1 a 900, y su primera reacción sería "Está bien, sí, eso conducirá a una reducción".

¿Cuál es tu sentido de la red?

Jacqui Canney: Una bola de cristal sería muy buena para eso ahora mismo.

Sam Ransbotham: Creo que fui demasiado grosero para decir: “¿Es neto más o menos?”

Creo que este programa de formación que mencionaste es parte de la Universidad ServiceNow.

Así que tenemos las habilidades cambiantes de las personas y las necesidades cambiantes de las personas.

Jacqui Canney: Bueno, nos hemos lanzado a esto con todos nosotros.

Luego, si tomamos lo que vamos a necesitar, podremos decir, y esto es con la ayuda de Pearson;

Tengo otros líderes de recursos humanos con quienes realmente me encanta trabajar y todos hablamos todo el tiempo sobre cómo lo están abordando.

Sam Ransbotham: En realidad, ¿dejas que los de afuera se lleven esto?

Jacqui Canney: ServiceNow University [tiene] muchos cursos gratuitos disponibles.

Sam Ransbotham: Excelente.

Jacqui Canney: Ahí tienes.

Sam Ransbotham: Una de las cosas de las que has hablado son las habilidades interpersonales.

Jacqui Canney: Siempre he creído que el pensamiento crítico, la capacidad de reconocer patrones, aquellas cosas que aprendes, ya sea a través de tu trabajo, tu universidad, todas las experiencias que tienes, nunca son más importantes de lo que son ahora.

Una de las cosas en las que realmente he estado pensando es que hablamos mucho sobre liderazgo, y todos hemos hablado de liderazgo durante mucho tiempo.

Entonces, ¿cómo tener la confianza para reconocer literalmente patrones, tener la sabiduría para decir: "Estos son los casos de uso que quiero seguir", en lugar de "Estos son solo los casos de uso que todos me presentan"?

Sam Ransbotham: Fue interesante.

Jacqui Canney: Podría decir 30 minutos sobre lo que les interesa de la tecnología.

Y luego, creo, el segundo es la capacidad de impulsar este pensamiento crítico: estoy absorbiendo problemas.

Sam Ransbotham: Tengo un montón de estudiantes que están a punto de graduarse y hablan de mercados laborales difíciles.

Jacqui Canney: Creo que dos cosas son realmente importantes.

Pero lo segundo es la mentalidad de crecimiento.

Sam Ransbotham: Me gusta eso.

Jacqui Canney: Bueno, creo que centrarse en la herramienta y no en el talento es una de las mejores cosas.

Sam Ransbotham: Me siento visto con ese.

Jacqui Canney: Creo que la gente se salta las partes difíciles.

Sam Ransbotham: Creo que también hay muchas maneras de arruinar esto.

Jacqui Canney: Creo que es la capacidad de estar mejor preparado para la reunión X.

La otra cosa que vi que hizo que la gente estuviera muy entusiasmada, especialmente en nuestra organización de ventas, es que pasaron de cuatro o cinco días para saber cuál será su comisión a ocho segundos.

Sam Ransbotham: En realidad, me gusta la parte de retroalimentación rápida porque... antes hablabas de evaluar las habilidades de las personas y yo estaba pensando en cómo en el mundo de la educación hacemos una buena cantidad de pruebas.

Ahora, estoy seguro de que la gente se está asustando ahora mismo cuando digo eso.

Jacqui Canney: Creo que significaría que la venta mejoraría y aumentaría.

También creo que nos he visto pensar en el liderazgo de una manera diferente que no estoy seguro de que sin la IA hubiéramos tenido la capacidad de hacerlo.

Sam Ransbotham: Has tocado esto.

Jacqui Canney: Creo que la IA está desintegrando el organigrama, y ​​no sólo entre RR.HH. y TI.

Aquí en ServiceNow, hace poco más de un año me ascendieron a responsable de habilitación de IA, junto con el puesto de director de personal.

Ahora nuestro CIO, nuestro equipo de producto, trabajamos muy estrechamente y hemos acordado que la experiencia de los empleados depende principalmente de mí y de mi equipo.

Sam Ransbotham: Tenemos un pequeño segmento donde hacemos preguntas rápidas.

Jacqui Canney: Avanzar más rápido en los titulares, avanzar más lento en, diría yo, escalabilidad.

Sam Ransbotham: Lograr que algo llegue a una organización, estoy seguro de que piensas mucho en eso.

Jacqui Canney: Sí.

Sam Ransbotham: ¿Por qué la gente utiliza mal la IA?

Jacqui Canney: Creo que están escribiendo poemas como yo.

Sam Ransbotham: Está bien.

¿Qué le gustaría que la IA pudiera hacer mejor?

Jacqui Canney: Ojalá pudiera... Creo que está llegando a ese punto, pero [en] el contexto y la memoria [está] mejorando.

Sam Ransbotham: ¿Se da cuenta de que gracias a la IA pasa más tiempo o menos tiempo con la tecnología?

Jacqui Canney: Creo que ahora para mí es parte del flujo de trabajo.

Sam Ransbotham: Bueno, esto ha sido fascinante.

Jacqui Canney: Gracias, Sam.

Sam Ransbotham: Gracias por acompañarnos hoy.

Allison Ryder: Gracias por escuchar Yo, yo mismo y la IA. Nuestro programa puede continuar, en gran parte, gracias al apoyo de los oyentes. Sus transmisiones y descargas marcan una gran diferencia. Si tienes un momento, puedes dejarnos una reseña en Apple Podcasts o una valoración en Spotify. Y comparte nuestro programa con otras personas que creas que pueden encontrarlo interesante y útil.

YO, MISMO Y AI^® es una marca registrada a nivel federal del Instituto de Tecnología de Massachusetts.