School of Rock이 민첩성과 창의성으로 확장하기 위해 어떻게 구조를 만들었는가

BRIAN KENNY: Cold Call에 오신 것을 환영합니다. 이 팟캐스트는 하버드 비즈니스 스쿨 사례 연구의 획기적인 아이디어를 깊이 파고듭니다. 오늘은 록 앤 롤을 기반으로 한 회사의 볼륨을 높여보겠습니다. 창의성, 개성, 그리고 약간의 반항이 장려될 뿐만 아니라 비즈니스 모델인 곳입니다. 그러나 회사가 확장됨에 따라 리더십은 어려운 질문에 직면합니다. 분위기를 죽이지 않고 어떻게 구조를 도입할 수 있을까요? 극도로 독립적인 운영자 네트워크가 같은 악보를 연주하도록 어떻게 만들 수 있을까요? 이야기의 핵심에는 올바르게 수행된 구조가 실제로 자유를 증폭시킬 수 있다는 도발적인 아이디어가 있습니다. 그러나 실행은 결코 순탄하지 않습니다. 새로운 디지털 플랫폼은 일관성과 더 나은 결과를 약속하지만, 도입은 정체되고, 인센티브는 더 커지며, 지표가 깜빡이기 시작하지만, 여전히 밴드는 완전히 조화를 이루지 못합니다. 이 사례는 자유와 통제 사이의 조화를 찾는 것과 조직이 영혼을 잃지 않고 함께 연주하도록 만드는 데 실제로 필요한 것이 무엇인지에 관한 것입니다.

오늘 Cold Call에서는 School of Rock 사례를 논의하며, 교수 Tatiana Sandino와 Jeffrey Rayport, 그리고 사례 주인공 Rob Price와 Stacey Ryan과 함께 구조화된 권한 부여에 대해 알아보겠습니다. 저는 진행자 Brian Kenny이며, 하버드 비즈니스 스쿨의 Spangler Center에서 생방송으로 여러분과 함께하고 있습니다.

Tatiana Sandino의 연구는 조직이 관리 통제 시스템을 사용하여 직원의 행동과 결정이 조직의 목표와 일치하도록 보장하는 방법을 조사합니다. 그녀는 또한 새로운 책의 저자입니다. 구조화된 권한 부여: 민첩성을 촉진하면서 성장을 달성하는 방법. 축하드립니다.

TATIANA SANDINO: 감사합니다.

BRIAN KENNY: Jeffrey Rayport는 미디어 및 엔터테인먼트, 소매 및 금융 서비스를 포함한 정보 집약적 산업의 권위자입니다. 그는 바이럴 마케팅이라는 용어를 만든 것으로 알려진 디지털 분야의 전문가입니다. 정말 멋지네요.

JEFFREY RAYPORT: 제 젊은 시절의 방황에서요.

BRIAN KENNY: 네, 맞아요. 우리 모두 그 용어를 사용하죠. 그리고 오늘은 사례의 주인공 두 분을 모셨습니다. 그들이 직접 경험했기 때문에 이야기할 수 있습니다. Stacey Ryan은 School of Rock의 사장으로, 학교의 모든 행정 및 운영 기능을 전 세계적으로 감독하며 브랜드의 사명과 비전이 모든 수준에서 수행되도록 합니다. 사례 당시 그녀는 최고 운영 책임자였습니다. Rob Price는 Youth Enrichment Brands의 CEO이며, 사례 당시 School of Rock의 CEO였습니다. 그는 또한 하버드 비즈니스 스쿨 졸업생이지만, 아마도 Rob에 대해 가장 인상적인 점은 고등학교 때 개러지 밴드의 창립 멤버였다는 것입니다. 그 밴드 이름이 뭐였죠, Rob?

ROB PRICE: The Balance라고 불렀어요. 아마... 우리는 비틀즈의 오프닝을 맡았어요.

BRIAN KENNY: 아, 그래요. 와우.

ROB PRICE: 그들은 그냥 땅에 있는 딱정벌레일 뿐이에요, The Balance지만.

JEFFREY RAYPORT: Rob, 나는 The Unbalanced라고 불렀다고 생각했는데.

ROB PRICE: 그래요. 그래야 했을지도 모르죠.

BRIAN KENNY: 정말 멋지네요. 말씀드리자면, 저는 이것에 대해 매우 기대하고 있습니다. 한동안 기대하고 있었어요. 우리는 또 다른 라이브 쇼를 하기를 고대하고 있었는데, 이 사례가 나왔을 때 정말 기뻤습니다. 왜냐하면 저에게는 이것이 개인적인 것이기 때문입니다. 그리고 단어를 사용하는 대신, 제가 왜 이 사례에 그렇게 관심이 있는지 그림으로 설명하겠습니다. 아래쪽에 있는 제가 17살 때 개러지 밴드에서 노래하는 모습이고, 오늘날에도 저는 여전히 커버 밴드에서 라이브 음악을 공연하고 있습니다. 그래서 여러분과 이 사례를 다루는 데 정말 관심이 있었습니다. 함께해 주셔서 감사합니다. 바로 시작해 볼까요? 패널에 계신 교수님들부터 시작하겠습니다. 이것은 Tatiana와 Jeffrey 각자에게 드리는 질문입니다. Tatiana, 먼저 사례의 핵심 문제가 무엇이며 왜 이것이 좋은 사례라고 생각했는지 말씀해 주시겠어요?

TATIANA SANDINO: 좋아요. 저는 School of Rock을 연구하기 전부터 큰 팬이 되었습니다. 제가 관심을 가지게 된 것은 기업이 기업가 정신을 유지하면서 어떻게 확장하는지 이해하는 것인데, School of Rock이 이에 대한 훌륭한 예시였기 때문입니다. 하지만 처음 School of Rock에 접근했을 때는 연구 목적이 아니었습니다. 제 아들이 중학생이었는데, 그가 School of Rock 티셔츠를 입고 있거든요.

BRIAN KENNY: 네, 브랜드를 입고 계시네요. 멋집니다.

TATIANA SANDINO: 제 아들은 중학생이었고 노래하는 것을 편안하게 느끼고 싶어 했습니다. 그래서 우리는 그를 School of Rock에 등록시켰고, 그는 여름 프로그램에 참여하기 시작했습니다. 학교가 그가 참여할 밴드를 선택할 수 있게 해주는 것을 볼 수 있었습니다. 그래서 그는 비틀즈를 선택했고, 비틀즈 얘기가 나왔으니 말이죠? 그는 비틀즈에 관심 있는 다른 아이들과 짝을 이루고 그룹이 되었습니다. 그들은 서로를 몰랐습니다. 주말이 끝날 무렵, 그들은 공연을 올렸고 저는 깜짝 놀랐습니다. 훌륭한 공연이었기 때문입니다. 단지 기술을 쌓는 것뿐만 아니라 무대에서 자신감도 키우고 있었습니다. 그리고 가장 중요한 것은, 그들이 공연자로서 그리고 우리 부모님으로서 모두에게 정말 재미있게 만들었다는 것입니다. 그래서 저는 학교에 정말 감탄했습니다. 그런 다음 처음에 본 YouTube의 모든 비디오를 보기 시작했습니다. 그리고 그들이 이 마법을 대규모로 퍼뜨리고 있다는 것을 깨달았습니다. 모든 곳에서 놀라운 공연이 일어나고 있었고, 이것이 제가 기업이 어떻게 대규모로 창의성과 기업가 정신을 가질 수 있는지 이해하는 데 관심을 가지게 된 계기가 되었습니다.

이것은 저에게 매우 흥미로웠습니다. School of Rock이 어떻게 이것을 하고 있는지 자세히 살펴볼 수 있었고, 소매, 컨설팅, 접객업 등 다른 산업에서 본 원칙 중 일부를 볼 수 있었기 때문입니다. 이러한 원칙은 기업이 경직되지 않은 구조를 만들어 대규모로 민첩성과 창의성을 가지고 운영할 수 있도록 돕습니다. 그래서 이것이 제가 이 사례에 관심을 가지게 된 이유입니다. 하지만 우리 공동 저자들인 Stacey Straaberg, Sam Grad, 그리고 물론 Jeffrey도 여기 계시며, 우리 모두 이 사례에 대한 이야기를 가지고 있습니다. 저는 이것이 꿈의 팀이라고 생각했습니다. 모두가 창의성과 기업가 정신이라는 같은 주제에 진심으로 관심이 있기 때문입니다.

BRIAN KENNY: Jeffrey, 어떻게 생각하세요?

JEFFREY RAYPORT: 글쎄요, 이 사례는 Tatiana와의 훌륭한 협업을 통해 탄생했다고 말할 수 있을 것 같습니다. 하버드 비즈니스 스쿨에서 '벤처 확장을 위한 시스템'이라는 새로운 과정을 만들기 위해, 우리 각자가 잘 아는 분야를 결합하려고 했습니다. 저는 성장 단계의 비즈니스에 시간을 보내고, Tatiana는 회계 및 통제 시스템과 그녀의 새 책의 주제인 구조화된 권한 부여의 전문가입니다.

저에게 우리가 묻고 있던 큰 질문은 비즈니스의 거대한 도전 과제였습니다. 성공적인 스타트업이 있다면, 어떻게 관료적이 되지 않고 커질 수 있을까? 민첩성, 혁신 능력, 고객과 시장에 대한 대응력을 잃지 않고 어떻게 커질 수 있을까? 이것은 당신이 어떤 것에 뛰어나서 자금을 받고 성장하지만, 규모가 당신을 훌륭하게 만든 바로 그 것들을 파괴하고 영혼을 지워버린다면?

그래서 그녀가 Raphael이 School of Rock에 있다고 말해주었습니다. 그리고 저는 '맙소사, 내 오랜 친구 Rob Price가, 그를 세 번의 이전 삶에서 알았는데, 우리 둘 다 컨설턴트였고 그가 소매업으로 유명해져서 CVS의 CMO가 되고 모든 종류의 큰 일을 했지.'라고 생각했습니다. 그리고 Rob이 이 회사의 CEO라는 것을 알고, 우리가 이것을 실제로 만들 수 있다고 생각했습니다. 사람들은 항상 사례가 어디서 오는지 묻습니다. 그것은 전략적이고 기회주의적인 것의 조합이며, 이것은 완벽한 예입니다.

BRIAN KENNY: 네. 그리고 제가 HBS 사례에 대해 좋아하는 점 중 하나는 때때로 놀라울 수 있다는 것입니다. 그리고 이것은 HBS가 School of Rock에 대한 사례를 할 것이라고 생각하지 않을 범주에 속한다고 생각합니다. 하지만 확실히, 그들이 어떻게 운영되고 확장했는지에 대한 매우 흥미로운 비즈니스 교훈이 있습니다. Rob, 이제 당신에게 질문하겠습니다. 당신은 이미 확립된 문화, 즉 개성을 중시하는 곳에 들어갔습니다. 그 역할을 맡았을 때 어떤 문제를 보았습니까? 해결해야 할 문제가 있다고 생각했습니까?

ROB PRICE: 글쎄요, 새로운 환경에 발을 들이는 사람은 누구나 기회와 함께 문제를 보아야 한다고 생각합니다. 하지만 전자보다 후자의 비중이 상당히 컸습니다. 이것은 수천 년 된 창의적 열정에 기반한 놀라운 유기적 개념이었습니다. 그래서 그것은 고객의 영혼의 매우 깊은 저장소를 활용하고 있었고, 프랜차이즈에서도 마찬가지였습니다. 당신은 막대한 투자를 하고, 이 개념의 생존 가능성에 모든 것을 걸고 있는 사람들을 끌어들이고 있었습니다. 그것은 취미이자 직업으로서, 그 안에는 많은 감정이 내재되어 있었습니다. 이 소용돌이치는 창의적이고 감정적인 환경이 있었고, 그것은 어떤 연료원과도 같았습니다. 그것은 휘발성 있는 것이었습니다. 그리고 그것이 채널화되고 통제된다면, 많은 힘을 창출할 수 있는 것이었습니다. 우리는 많은 고객 피드백, 엄마, 아빠, 그리고 학생들의 피드백에서 그것을 보았습니다. 그런데 그는 훌륭한 음악가이므로, 아마 마지막에 앙코르를 받을 수도 있겠네요. 하지만 우리가 부모님들로부터 받은 피드백은 거의 보편적으로 놀라웠지만, 프랜차이즈로부터 받은 피드백은 프랜차이즈가 되는 경험과 그들이 밴드의 일부라는 느낌에 대해 정말로 엇갈렸습니다. 그래서 핵심적으로, 그것이 문화적 취약점이었습니다. 다행히도 개념의 효능이 너무 강력해서 어떤 면에서는 해결하기 더 쉬운 문제였습니다.

BRIAN KENNY: 네. Stacey, 당신은 이러한 변화를 추진하는 데 중심에 있었습니다. 당시 규모는 어땠고, 프랜차이즈는 몇 개였으며, 본사와 프랜차이즈 간의 관계는 어땠습니까?

STACEY RYAN: 우리가 앱을 출시할 때쯤에는 아마 약 250개의 프랜차이즈, 즉 단위가 있었을 것입니다. 250, 300 정도였습니다. 그리고 관계는 회복 중이었다고 말할 수 있습니다. Rob이 CEO로 합류했을 때, 프랜차이즈와 본사 간의 관계는 긴장되어 있었습니다. 그것이 제가 사용할 수 있는 가장 좋은 표현입니다.

BRIAN KENNY: 완곡한 표현이 '긴장'이었군요.

스테이시 라이언: 네. 그건 이전 리더십이 매우 강압적으로 나온 데서 비롯됐어요. School of Rock은 그 DNA 속에서 태어났고, 권위에 맞서는 정신을 가지고 있어요.

브라이언 케니: 이건 로큰롤이야, 친구.

스테이시 라이언: … 클래식 음악 교육과 일반적인 방식의 대립 속에서, 갑자기 이 행정부가 매우 강압적으로 등장해 기준과 정책, 의무 사항을 시행하려 했습니다. 그것들은 필요했지만, 방식이 너무 공격적이었고, 그로 인해 매우 불안정한 관계와 반발이 생겼습니다. 본사는 이러한 계획과 움직임에서 진전을 이루지 못해 좌절하고 있고, 프랜차이즈는 모든 새로운 계획을 일종의 권력 장악 시도로 보며 좌절하고 있습니다.

그래서 우리는 관계를 회복하고 있었어요. 그 시점에 관계가 회복되고 있었죠. 우리는 이 리더십이 달라질 것이라는 점을 보여줄 충분한 시간이 있었고, 우리가 경청하고 있다는 것, '그들이 옳을 수도 있다'는 모토 아래 현장에 나가서 진정으로 문제점이 무엇인지 이해하고 어떻게 더 잘 지원할 수 있을지 고민하고 있었어요. 그런데 메소드 앱이 몇 가지 의무 사항을 내놓았을 때, 일부 프랜차이즈 가맹점주들에게는 약간 충격적인 순간이었던 것 같아요. 갑자기 첫 번째 버전이 훨씬 미흡했던 이 도구를 사용하라는 지시를 받았으니까요. 우리는 출시 준비가 완전히 되어 있지 않았지만 어쩔 수 없이 출시해야 했고, '우리에게 무언가를 하라고 지시하지만 그 이유를 제대로 이해하지 못하겠다'는 예전의 그 느낌이 다시 생겨나면서 갈등이 재발했어요.

브라이언 케니: 제프리, 우리가 이전에 했던 다른 팟캐스트에서 교수법 접근 방식에 대해 이야기한 적이 있습니다. 스쿨 오브 락과 그들이 사용하는 방법, 그리고 그것이 수년간 왜 그렇게 성공적이었는지에 대해 조금 설명해 주시겠어요?

제프리 레이포트: 음, 저는 동료인 롭과 스테이시에게 의견을 넘기고 싶습니다. 물론 이걸 만든 분들이니까요. 하지만 네, 메소드 앱은 커리큘럼을 체계화하고 표준화하려는 시도였습니다. 사실 롭이 이 일을 맡았을 때 마주한 상당히 큰 도전에서 비롯된 거예요. 롭, 첫날이었죠? 음악 출판사 할 레너드가 롭의 사무실에 나타났을 때 말이에요. 불쌍한 롭, 첫날부터 "이봐, 저작권 침해로 너를 고소할 거야. 네가 이 모든 레퍼토리, 멜로디, 가사 등을 불법으로 사용하고 있으니까"라는 말을 들으며 새 인생을 시작한 거죠. 그건 모두 정당한 주장이었고요. 롭과 스테이시는 당연히 예술가들과 그들의 지적 재산권을 크게 지지하는 사람들입니다.

Method App은 저작권이 해제된 약 천 곡의 노래와 방법론, 수업 계획, 그리고 여러 자료를 배포하는 한 가지 방식이었습니다. 이는 School of Rock이 운영하는 300개 학교 전반에 걸쳐 교육 방식을 어느 정도 표준화하는 역할을 했습니다. 제가 보기에 정말 흥미로운 점은, 롭이 아까 말했듯이, 제가 마지막으로 확인했을 때 록은 반항에 관한 것이었고, 집을 불태우는 것에 관한 것이었다는 겁니다. 그런데 누군가 나타나서 "이봐, 가르치는 방법을 알려줄게"라고 말하는 거죠. 여러분이 말했듯이, 많은 사람들이 본질적으로 예술가로서 경력을 쌓았고, 따라서 예술가이자 강사로서, 음악가들은 창의적인 사람들이기 때문에 누가 감히 그들에게 방법을 지시하겠습니까?

그래서 이 문제는, 한편으로 프랜차이즈 사업의 목표는 공통 브랜드를 지원하는 무언가를 구축하여 모든 프랜차이즈 단위에서 일관성과 일정 수준의 우수성을 달성하는 경험을 제공하는 것입니다. 이를 위해서는 일종의 표준화와 일관성이 필요하지만, 창의적인 산업, 특히 록 음악을 기반으로 한 분야에서 이를 어떻게 실현할 수 있을까요? 표준화나 기업이 나타나서 어떻게 도울지 알려주는 것은 록 음악의 본질과 정반대이기 때문입니다.

브라이언 케니: 네. 롭, 이렇게 물어볼게요. 여기서 문제의 일부는 상황이 어느 정도 잘 돌아가고 있었던 건가요? 아니면 각 학교의 결과물이나 성과에 큰 차이가 있다고 보셨나요? 즉, 왜 이런 노력을 만들어야 했던 건가요?

롭 프라이스: 정말 다양했어요. 어떤 것들은 잘 통했고, 만족도는 매우 높았습니다. 하지만 록앤롤 분위기임에도 불구하고, 우리는 여전히 부모님께 아이들에게 음악성을 가르치겠다는 신성한 책임을 지고 있었습니다. 그리고 음악가로서 저에게 분명해진 것은, 물론 전통적인 음계와 아르페지오, 음악 이론의 메커니즘까지 완전히 따르는 것이

브라이언 케니: 너무 전문적으로 말하지 마.

롭 프라이스: 미안하지만, 그것은 지나친 요구일 겁니다. 우리에게 커리큘럼이 필요하다는 것은 매우 분명했습니다. 현대 음악과 록 음악에서는 많은 부분이 번개 같은 영감에서 비롯된다는 대중적인 믿음이 있지만, 위대한 음악가들 중 상당수는 고전 교육을 받았거나 엄격한 훈련을 받았습니다. 우리는 단지 만족감이 실력으로 이어지도록 구조를 도입할 필요가 있었습니다. 장기적으로 우리의 목표이자 의무는 단순히 즉흥 연주를 즐길 수 있는 만족감을 주는 것이 아니라 평생 음악가를 키워내는 것이었기 때문입니다.

그것은 진정한 긴장감이었고, 타티아나가 훌륭하게 명명법을 제공한 구조와 권한 부여라는 이 개념은 우리가 바로 그 질문과 씨름하고 있었던 것입니다. 즉, 제품이 일관되게 전달될 수 있도록 충분한 구조를 어떻게 부과할 것인가 하는 문제였습니다. 참고로, 우리는 단순히 단위 면에서 성장한 것이 아니라 지리적으로도 성장했습니다. 브라질, 남아프리카, 대만에 학교를 열고 있었고, 그 연속성을 유지하는 것이 매우 중요했지만, 사랑이 보존될 수 있는 충분한 여유를 제공하는 것도 필요했습니다.

브라이언 케니: 타티아나, 제 질문을 위한 완벽한 전제군요. 구조화된 권한 부여와 관련해, 저희 팟캐스트에서 세계화와 지역화 사이의 균형을 찾는 문제를 여러 번 다뤘습니다. 이 맥락에서 구조화된 권한 부여가 무엇을 의미하는지 설명해 주시겠어요?

타티아나 산디노: 네. 구조화된 권한 부여의 핵심은 직원에게 권한을 부여하는 두 가지 아이디어에 초점을 맞추고 있습니다. 첫 번째는, 이 메소드 앱에 잘 담겨 있는데요, 직원들에게 정확히 무엇을 해야 하는지 지시하지 않는 것입니다. 하지만 롭, 스테이시, 그리고 샘 드레서가 매우 현명하게 한 일은 전 세계 학교와 조직 전반에서 가장 훌륭한 공연들을 수집한 것이었습니다. 문제는 매 시즌마다 각 학교가 독립적으로 학생들에게 제공할 록 공연 그룹을 구성해야 했고, 학생들은 자신이 참여할 밴드를 선택할 수 있었다는 점이었습니다.

그래서 그들이 한 것은 이에 대해 많은 즉흥적인 부분이 있었습니다. 저작권 준수 위험도 관련되어 있었죠. 그래서 그들은 이렇게 말했습니다. "좋아요, 즉흥적인 부분 중 일부를 대체해서 메소드 앱에 넣을 겁니다. 하지만 사람들에게 정확히 어떤 쇼를 넣거나 무엇을 해야 하는지는 알려주지 않을 겁니다."

하지만 그들이 한 것은 검증되고 큐레이션된 100개의 록 쇼와 저작권에 문제없는 천 곡의 노래, 그리고 그 노래들을 가르치는 방법을 함께 만든 것이었습니다. 여기서 아이디어는 각 학교의 음악 감독과 강사들이 자신의 학생들에게 가장 적합한 록 쇼를 선택할 수 있도록 하고, 고객에게 가치를 제공하는 데 집중하게 하여 고객 만족도와 유지율을 철저히 관리하도록 한 것이었습니다. 즉, 그들은 록 쇼를 구성할 도구를 제공받았지만, 어떤 록 쇼를 구성해야 하는지는 강요받지 않았습니다. 이것이 바로 그 개념입니다. 구조적 권한 부여의 아이디어는 직원들이 사용할 수 있도록 큐레이션된 실천 방법들을 제공하고, 결과에 대해 책임을 지도록 하되 업무 수행 방식에 대해서는 책임을 묻지 않는 것입니다.

이것은 단순히 한 걸음 물러서는 것에 불과하며, 이는 School of Rock뿐만 아니라 많은 산업에 적용됩니다. 조직 전반에 재능이 분산되어 있고, 그 조직 내 지식을 포착하여 모든 사람이 이용할 수 있도록 하고 싶은 모든 곳에서, 가장 경험이 적은 사람들도 모범 사례에 접근해 적용함으로써 성과를 향상시킬 수 있도록 해야 합니다. 이미 전문가이거나 이에 대해 다소 저항적이었던 사람들은 이 과정을 형성하는 데 초대되어야 합니다. 예를 들어, Method App은 최고의 직원들이 기여하고 공유할 모범 사례를 선별하는 데 도움을 주도록 초대되었을 때 비로소 훌륭한 도구가 되었습니다.

브라이언 케니: 스테이시, 당신은 사람들이 메소드 앱을 사용하도록 유도하는 최전선에 있었습니다. 원래 버전이 당신이 기대했던 대로 되지 않았거나 원하는 방식으로 작동하지 않았다고 말씀하셨죠. 아마도 어떤 기술의 베타 버전에서나 흔한 일이라고 생각합니다. 하버드 비즈니스 스쿨에서도 우리는 교실에 도입하는 모든 새로운 것에 대해 고민합니다. 완벽하기를 바라지만, 당연히 그렇지 않죠. 그리고 우리는 피드백을 받아들입니다. 당신의 접근 방식은 어땠나요? 어떻게 그 피드백을 수용했고, 그것을 앱에 반영하여 개선했나요?

스테이시 라이언: 네. 저희가 많은 피드백을 받았어요. 거의 모든 대화가 메소드 앱에 관한 것이었는데, 저희가 실수를 해서 강압적인 접근을 시도했거든요. "이 수준의 도입이 없으면 마케팅 예산을 받을 수 없다"고 말했죠.

점수표 방식이 있었고 우리는 그걸 강제하려 했지만, 실제 변화 중 하나는 생애 가치 연구에서 비롯되었습니다. 그 연구를 통해 Method 앱을 사용하는 학생들이 School of Rock에 두 배 더 오래 머문다는 사실을 알게 되었습니다. 또한 공연 프로그램 학생들의 생애 가치가 레슨만 받는 학생보다 4배 높다는 것도 발견했습니다. 이제 우리에게는 실제 데이터와 명확한 목적이 있으며, 프랜차이즈 가맹점주와 커뮤니티의 열정이 학생들의 음악 교육 기간을 연장하고 참여를 유도하는 데 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 우리는 그 접근법을 대신 채택하여 이렇게 말했습니다. "완벽하지 않다는 건 알지만, 학생들이 이 앱을 사용하면 School of Rock에 더 오래 머물고, 더 많이 배우며, 음악이 그들의 삶에 더 깊이 스며들게 될 것이라는 점은 확실히 알고 있습니다."

그들에게 좀 더 부드러운 접근을 취하고, 매달 발표할 성과표에 적힌 도입 목표치를 달성하려고 애쓰기보다는 '왜'와 결과에 초점을 맞추면서, 그 과정이 조금 더 부드러워졌습니다. 또한 강사들과 대화를 나눌 수 있는 기회도 생겼습니다. 저희는 전담 팀을 꾸려 학교를 방문하고, 소유주뿐만 아니라 강사진과도 이야기를 나눕니다. 수업에 참관해 같은 질문을 던지기도 하는데, 강사들이 이 도구가 가르침을 강요하는 수단이 아니라, 수업을 더 깊이 있게 하고 다양한 방식으로 가르칠 수 있도록 돕는 도구임을 알게 되면서 긍정적인 변화가 생겼습니다. 그러니 지금처럼 계속하시고, 직접 만든 과제를 업로드하거나 학생에게 이 방법을 가르칠 다른 방식을 탐구하고, 참고할 곡 목록을 제공받고 싶다면 이 도구를 활용하세요. 목표는 여러분의 삶을 더 편리하게 하고 가능성을 넓히는 것입니다.

그리고 우리는 많은 피드백을 받아들여서, 그중 많은 부분을 실제로 구현했습니다. 피드백에서 직접 나온 과제 업로드 기능도 그중 하나였어요. 선생님들이 "선생님, 과제를 내주시잖아요. 저희도 과제를 만드는데, 저희가 직접 올릴 수는 없나요?"라고 물었고, 우리는 "좋은 지적이네요"라고 답했죠. 그래서 그 기능을 개선했습니다. 정말로 귀 기울이고 접근 방식을 바꾼 것이 사고방식의 큰 전환이었어요. 더 이상 본사에서 강요하는 느낌이 아니었고, 이제는 "내 수업을 향상시키는 데 도움이 되는 도구가 있구나. 게다가 학생들이 이걸 사용하면 School of Rock에 더 오래 남고 더 좋은 경험을 할 수도 있겠다"는 생각이 들게 된 거예요.

브라이언 케니: 말하자면, 꽤 논리적으로 들리네요. 사람들의 아이디어를 받아들이고, 그들이 플랫폼의 창조와 개선에 기여했다는 주인의식을 갖게 하는 거죠. 하지만 타티아나, 이게 운영 변화의 인간적인 측면에 대해 무엇을 말해주나요? 이런 시도를 할 때, 피드백을 요청하면 반드시 들어야 하고, 그게 본사 입장에서는 일을 더 복잡하게 만들지 않나요?

타티아나 산디노: 네, 확실히요. 확실히 더 복잡하지 않아요. 오히려 이 모든 것을 가능하게 해주죠. 사람들이 새로운 시스템이 도입될 때 저항하는 이유는 바로 그 시스템이 강제로 부과된다는 느낌 때문이거든요. 특히 사람들이 이미 성공적으로 일해오고 있었다면, 더 침해적으로 느껴질 수 있어요. 그래서 필요한 것은 진정으로 가치를 증명하는 거예요. 스테이시가 아주 잘 설명해줬다고 생각하는데, 그들이 Method App을 만들어서 제공했을 때, 공연을 준비하는 음악 감독들이 정말 빠르게 받아들였어요. 왜냐하면 그것이 큰 가치를 더해줬기 때문이죠, 그렇죠?

브라이언 케니: 물론이죠.

타티아나 산디노: 이미 모든 수업을 진행하고 있었는데 그중 여섯 개를 고르게 된다면, 굳이 처음부터 다시 시작할 필요는 없었어요. 하지만 음악 강사들에게는 더 어려운 일이었어요. 몇몇 강사들은 수년간 자신만의 교수법을 발전시켜 왔고, 그 방법으로 성공을 거두고 있었기 때문에, 이 새로운 방식이 오히려 방해가 된다고 느꼈거든요. 반면에 새 학교를 열면서 새 강사들을 고용한 경우에는, 그들은 메소드 앱을 매우 반겼어요.

브라이언 케니: 물론이죠.

타티아나 산디노: 하지만 경험이 많은 사람을 전환시켜야 할 때는 어려웠어요. 그런 사람들은 실제로 메소드 앱을 구축하도록 초청받아 참여하게 되었죠. 그리고 스테이시와 롭이 메소드 앱의 가치를 입증하기 위해 훌륭한 작업을 수행하면서 성공의 기반을 마련했어요. 이것이 바로 성공의 핵심입니다. 구조적 권한 부여, 선택권 제공, 결과에 대한 책임 부여 같은 아이디어를 실행하는 다른 조직에서도 이런 현상을 목격했어요. 만약 직원들과 함께 이러한 시스템을 개발하지 않는다면, 많은 저항에 직면하게 될 겁니다. 따라서 진정으로 성공하는 조직은 스테이시가 설명한 모든 피드백을 수용하여 시스템을 실제로 구현하고 직원들이 주인의식을 갖도록 하는 곳입니다.

제프리 레이포트: 브라이언, 제가 끼어들어도 될까요? 이것이 바로 로브, 스테이시와 함께 교실에서 이 사례를 가르칠 때 가장 재미있었던 점 중 하나였습니다. 역할극을 설정하는 것이었죠. 타티아나가 말했듯이, 새로 오신 분들을 위해 말씀드리자면, 메소드 앱은 교사로서 교실에서 성공하는 데 필요한 모든 자원을 제공하는 선물과 같습니다. 저희 HBS에서 하는 일 중 하나는 물론 교실에서 교사로 활동하는 것이기 때문에, 저는 실제 경험이 있는 분들을 염두에 두고 이 말을 하는 겁니다. 누군가가 여러분에게 와서 "이봐, 이제 소프트웨어 플랫폼에서 운영하게 될 거야"라고 말하는 상황을 상상해보세요. 우리는 시스템 내에서 슈퍼스타인 경험 많은 강사와 역할극을 설정했는데, 그 강사가 이렇게 말하는 거죠. "나는 이미 성공하고 있는데, 도대체 왜 이걸 써야 하지? 게다가 왜 그들이 나에게 뭘 하라고 지시하는 거야?" 본사가 이제 그들의 수업을 프로그래밍하려 한다는 인식 말이죠. 저는 이 아이러니가 아주 재미있다고 생각합니다. 특히 School of Rock이라는 이름의 형평성 중 일부가 2003년 영화에서 비롯되었기 때문인데, 그 영화는 영웅적인 교사에 관한 이야기였지만, 프랜차이즈 시스템이 성공할 때의 천재성은 영웅이 필요 없다는 점에 있습니다. 모든 사람이 정말 뛰어나고 일관되게 잘하지만, 그것이 슈퍼스타들이 반드시 받아들이기 어려운 부분이죠.

브라이언 케니: 오늘 밤 잭 블랙을 모시려고 했지만, 그분이 시간이 안 되셨습니다.

롭 프라이스: 그 영화에서의 그의 절차가 우리의 안전 정책을 따르지 않았다는 점을 기록해 두는 것이 중요하다고 생각합니다.

제프리 레이포트: 롭, 당신이 신성한 신뢰에 대해 이야기했던 것 같아요.

롭 프라이스: 네, 맞아요.

제프리 레이포트: 몇 가지 위반 사항이 있었네요.

브라이언 케니: 롭, 이 문제에서 우리가 전환점을 맞았다고 생각한 순간이 있었나요? 초반에 사람들이 채택하도록 하는 데 많은 노력이 필요했던 것 같은데, "좋아, 그 강사가 드디어 사용하기 시작했어, 이제 뭔가 되고 있어"라고 말한 순간이 있었나요?

롭 프라이스: 아니요, 솔직히 말씀드리면, 우리는 아직도 이 문제와 씨름하고 있다고 생각합니다. 그리고 분명히 우리가 도착했다고 느낀 순간이 있었습니다. 말하자면 우리의 이야기를 정리한 거죠. 우리는 서사에 집중하게 되었고, 스테이시가 말한 것에 조금 덧붙이자면, 구조와 권한 부여의 조합, 이 도구, 이 커리큘럼 세트가 음악성을 발전시키는 메커니즘이라는 아이디어입니다. 그리고 그 연장선상에서 그것은 연속성을 창출하고 우리와 함께하는 시간을 연장시켜 주는데, 이는 우리 모두가 원하는 바입니다. 하지만 개별 음악가의 핵심과 구조에 진정으로 접근하기 위해 우리가 그들에게 상기시킨 또 다른 점은 우리가 실제로 정신 건강 사업을 하고 있다는 것입니다. 우리는 의료-

브라이언 케니: 매우 흥미롭네요.

롭 프라이스: … 제공자입니다. 우리는 치료 제공자입니다. 왜냐하면 그 나이는 매우 어려운 나이이고, 엄청난 학업 압박, 소셜 미디어로 인한 엄청난 압박이 있기 때문입니다. 많은 고독, 코로나 세대. 우리가 해결해야 할 다양한 차원이 있고, 음악은 단지 우리의 약입니다. 그래서 우리가 마침내 그 메시지들을 모으고, 또한 '그들이 옳을 수도 있다'는 원칙을 실천하는 서사를 정립했을 때, 그것이 스테이시가 우리의 만트라라고 언급한 것입니다. 그때 대화를 나누는 것이 더 쉬워졌습니다. 여전히 참여, 등록, 일관성을 탐색하고 있습니다. 그리고 그것은 결코 승리할 수 없는 싸움이기 때문에, 우리가 이 플라이휠을 돌리고 있다고 생각하지는 않습니다. 하지만 우리는 모든 이해관계자와 진지하고 진정성 있으며 포괄적이고 고양된 의미 있는 대화를 나눌 수 있다고 느낍니다. 동시에 상업적 목표도 충족시키면서요. 이에 대해 많이 이야기하지는 않았지만, 실제로 그것들도 작용하고 있었습니다.

브라이언 케니: 네. 아마 스테이시, 그 상업적 목표에 대해 조금 이야기해 주실 수 있나요? 또한 학교가 글로벌 규모로 계속 확장함에 따라, 문화적 차이와 그 외의 여러 요소들을 고려할 때, 처음 구상했던 방식대로 그런 규모에서 일관성을 유지하는 것이 가능한가요? 아니면 "이제 이 목표나 저 목표를 포기해야 할 수도 있겠다"고 말하기 시작했나요?

스테이시 라이언: 네. 흥미롭네요. 저는 프랜차이즈 분야에서 평생을 보냈고, 항상 프랜차이즈는 권위와 파트너십 사이에서 완벽한 균형을 유지해야 하는 매우 섬세한 저울이라고 말합니다. 그리고 저울이 한쪽으로 기울면 반대쪽으로 기울여 균형을 맞추려고 항상 노력합니다. 국제 사업은 그런 미묘함 중 하나입니다. 우리는 마스터 프랜차이즈와 협력합니다. 왜냐하면 우리가 배운 한 가지는 국제 운영에 능숙하지 않다는 점이기 때문입니다. 당신이 말한 모든 이유 때문이죠. 문화 차이, 언어 차이, 법적 문제, 세금 부채 등 모든 것이 국가마다 매우 다르며 우리는 이를 처리할 준비가 되어 있지 않습니다. 그래서 우리는 해당 국가를 소유하고, 그 나라에 살며, 그 문화와 언어를 경험하고, 그곳의 법적 문제를 이해하는 마스터 프랜차이즈가 있으며, 그들이 우리를 대신하여 서브프랜차이즈를 운영합니다.

그리고 우리는 전반에 걸쳐 일관성을 보장하기 위한 시스템을 갖추고 있습니다. 그래서 콜롬비아의 School of Rock이나 남미 콜롬비아의 School of Rock, 오하이오 또는 스페인 마드리드의 School of Rock에 가더라도 동일한 프로그램을 받게 됩니다. 동일한 수업을 받게 됩니다. 다른 점은 앱에서 노래의 언어가 무엇인지일 수 있습니다. 그리고 학교에 들어갈 때 벽에 있는 시각 자료가 조금 다를 수 있습니다. 그래서 우리는 경험과 느낌이 동일하도록 충분한 요구 사항을 유지하지만, 각각이 조금씩 다르게 느껴질 수 있는 충분한 자유를 제공합니다. 들어가는 모든 학교는 조금씩 다른 느낌을 주며, 우리는 그것을 좋아합니다. 그것은 우리의 일부이며, 우리는 개성을 기념합니다.

롭이 말한 것은 이 조직에 대해 제가 가장 좋아하는 점입니다. 음악은 멋진 부분일 뿐입니다. 진짜는 생명을 구하는 것이고, 음악은 실제로 그렇게 하는 수단입니다. 그래서 우리는 모든 사람이 소속된다는 핵심 가치인 소속감을 자랑스럽게 생각합니다. 우리는 피부색, 머리색, 사용하는 언어의 차이에 신경 쓰지 않습니다. 우리는 그런 것들에 전혀 신경 쓰지 않습니다. 우리가 신경 쓰는 것은 무대에 올라 함께 재미있는 음악을 연주하는 것뿐입니다. 그리고 그것은 우리가 경험의 일관성을 유지하면서도 전반적인 개성을 유지할 수 있게 해줍니다.

브라이언 케니: 네. 그게 당신 생각과 일치하나요? 우리는 전에 멕시코의 편의점 Oxxo에 대한 사례를 다룬 적이 있는데, 앞서 그것에 대해 이야기했었죠. 편의점 환경에서 Oxxo가 했던 것과 매우 비슷해 보입니다. 여러 환경에서 적용될 수 있을 것 같네요.

타티아나 산디노: 네, 그리고 그것은 프랜차이즈 환경이 아니었지만, 직원에게 권한을 부여하고, 일을 할 수 있는 도구를 제공하되, 잠재력의 상한선을 제한하지 않는다는 아이디어에서 매우 유사했습니다. 재능 있는 사람들이 번창할 수 있도록 하되, 특히 시작할 때와 기본을 익혀야 할 때 사람들에게 도구를 제공하여 최소한의 일관성을 보장하는 것입니다.

브라이언 케니: 아마 마무리로, School of Rock 사례에 대해 사람들이 기억했으면 하는 한 가지가 있다면 무엇일까요?

타티아나 산디노: 좋아요. School of Rock은 실제로 구조적 권한 부여가 작동하는 모습을 잘 보여줍니다. 생각해 보면… 두 구성 요소 모두 매우 중요합니다. 구조 없이 사업을 확장하면 혼란을 초래하고, 구조만 있으면 경직성을 초래합니다. 그래서 구조적 권한 부여는 민첩하게 확장할 수 있는 최적의 지점을 찾으려는 것입니다. 이것이 이 책에서 말하는 내용이며, 권한 부여 문화와 많은 피드백과 조직 내 사람들과 함께 이러한 시스템을 구축하는 아이디어를 포함한 전체 프레임워크를 제시합니다.

브라이언 케니: 좋습니다.

브라이언 케니: 롭, 스테이시, 타티아나, 제프리, Cold Call에 함께해 주셔서 정말 감사합니다.

타티아나 산디노: 정말 감사합니다.

제프리 레이포트: 정말 감사합니다.

브라이언 케니: 모두 감사합니다.

BRIAN KENNY: Cold Call을 좋아하신다면 다른 팟캐스트도 좋아하실 것입니다. 기후 상승, 진정한 리더 코칭, 아이디어 캐스트, 미래의 업무 관리, 스카이데크및 크게 생각하고 작게 구매하세요. 팟캐스트를 받을 수 있는 곳이면 어디에서나 찾아보세요.

제안 사항이 있거나 인사하고 싶은 사항이 있으시면 언제든지 연락 주시기 바랍니다. coldcall@hbs.edu. 다시 한번 함께해 주셔서 감사합니다. 저는 진행자 브라이언 케니입니다. 지금까지 하버드 비즈니스 스쿨의 공식 팟캐스트이자 HBR 팟캐스트 네트워크의 일부인 Cold Call을 들으셨습니다.