當向客戶道歉弊大於利時

早在技術使公司能夠即時識別和解決服務故障之前，小弗雷德·泰勒就從一位記者那裡獲得了一個不尋常的綽號：“首席道歉官」。在西南航空公司，他倡導了一個當時激進的想法——不要等到顧客抱怨。相反，建立一個團隊，首先伸出援手，承認幹擾，並在挫敗感爆發之前說抱歉。