التواصل بثقة عندما تكون تحت الضغط

أليسون بيرد: مرحبًا بكم HBR عن القيادة. أنا أليسون بيرد، المحررة التنفيذية في HBR. في هذا البرنامج، نشارك دراسات حالة ومحادثات مع أفضل خبراء الأعمال والإدارة في العالم، تم اختيارهم بعناية لمساعدتك على إطلاق أفضل ما في من حولك. نحن ننسق هذه التغذية بعناية من جميع أنحاء مجموعة HBR، بهدف مساعدتك على إطلاق مستواك التالي من القيادة.

أتمنى أن تستمتع بالحلقة.

إيمي بيرنستين: أنت تستمع إليه المرأة في العمل من هارفارد بزنس ريفيو.

آمي غالو: أنا آمي غالو. التواصل بوضوح وكامل وبإقناع يهيئك لتحقيق التأثير والنفوذ الذي تسعى إليه. هكذا نطرح أفكارنا الرائعة، ونتواصل مع الجمهور، ونلهم الآخرين، ونكسب الدعم. لكن التعبير عن أفكارك عندما تكون محرومًا من النوم، أو منهكًا، أو في ضباب دماغي في فترة ما قبل انقطاع الطمث، قد يبدو مستحيلًا تقريبًا. أضف إلى ذلك، الاضطرار إلى إيصال رسالة لا توافق عليها. إذن، ماذا تفعل؟ لأن تجنب المحادثة ليس دائمًا خيارًا أو الخيار الصحيح، فكيف نرتقي إلى اللحظة حتى عندما نخشى أننا لا نستطيع؟

آمي بيرنشتاين: موريل ويلكنز لديها أفكار. هي مدربة تطوير القيادة التي تستضيف بودكاست هارفارد بزنس ريفيو، تدريب القادة الحقيقيين. المرأة في العمل حدث افتراضي مباشر، شرحت لنا تقنيات التواصل التي تلبي حالتك العقلية والعاطفية.

إيمي غالو: بدأت بسؤالها عما إذا كانت هناك مهارة تواصل معينة كانت تعمل عليها.

موريل ويلكنز: يا إلهي. أشعر أنني أعمل عليه منذ 52 عامًا. أساسًا طوال حياتي. وقد لا يكون ما تتوقعه، لأنني أعتقد أن الناس سيقولون على الأرجح، "أوه، كيف أتواصل بوضوح؟" بالنسبة لي، مشكلة التواصل التي أعمل عليها، وهي رحلة مدى الحياة، هي الاستماع. والاستماع حقًا لفهم بدلاً من مجرد الاستماع لأتمكن من إعادة ما قاله الشخص. الاستماع بطريقة تجعل الآخرين يشعرون بأنهم مسموعون، يشعرون بأنهم مفهومون، ليس بالضرورة للاتفاق معهم، ولكن فقط لأتمكن من الوصول إلى مكان من الفهم قبل الانتقال إلى الحديث الفعلي.

آمي غالو: نعم. أفكر فقط في مدى صعوبة القيام بذلك، الاستماع عندما تشعر بكل التوتر الذي كنا نتحدث عنه، كل هذه الضغوط التي عليك.

موريل ويلكنز: نعم. أقول إنه الاستماع، لأنك سألتني عن التواصل، لكنني في الواقع أعتقد أن العمل الأعمق هناك هو حول عدم رد الفعل، لذا الاستماع يساعدني على ألا أكون رد فعل، وهو ما نميل جميعًا إلى فعله، خاصة تحت الضغط.

آمي بيرنشتاين: نعم. أتعلمين ما يذكرني به ذلك يا موريل، الأسبوع الماضي كنت أعمل على تحدٍ في التواصل، وكان عرضًا تقديميًا لمجلس الإدارة. اتضح أنه أربع ثوانٍ ونصف من حديثي، لكن بطريقة ما استولى على حياتي بأكملها. وما كنت بحاجة حقًا لمعرفته هو كيف أهدئ نفسي، حتى أكون حاضرة، حتى أستطيع سماع ما يقوله الناس، والاستماع حقًا للأسئلة. ويبدو هذا كثيرًا مما كنت تتحدثين عنه للتو.

موريل ويلكنز: نعم، بالتأكيد. أعتقد أن اليقظة الذهنية أصبحت كلمة كبيرة، ويمكن أن نشعر بالإرهاق منها. أعرف أنني شعرت بذلك، كنا مثل، "ما هذا الشيء الذي نسميه اليقظة الذهنية؟ ما الذي يتحدث عنه الناس؟" وحتى التنفس. ولكن بمجرد أن فهمت، أنها مجرد مسألة محاولة تثبيت نفسك ومحاولة البقاء مع ما يقوله الشخص، لأن هذا هو الشيء الوحيد الذي يحدث في اللحظة، عندها فهمت ما يعنيه ذلك. لذا، تهدئة نفسك بهذه الطريقة، أحيانًا مجرد الحصول على نوع من المرساة، يمكن أن يكون صوت الشخص الآخر أو صوتك، مفيد حقًا في القيام بذلك.

آمي غالو: نعم. أحب ذلك. يجب أن أقول بالنسبة لي، ولا أعتقد أن أيًا منكما سيفاجأ بسماع هذا، لكن الشيء الذي أعمل عليه ليس مجرد التحدث والتحدث والتحدث، لأنني متعبة أو غير مركزة أو غير قادرة على الاستماع، وأنا فقط أملأ الوقت. في الواقع، حدث هذا هذا الصباح، قلت شيئًا طويلًا من ثلاث جمل لآمي بي، ولخصته في عبارة من ثلاث كلمات، وكنت مثل، "نعم، هذا ما قصدته."

إيمي بيرنستين: لقد كنتِ بخير.

إيمي غالو: نعم، كنت كذلك.

موريل ويلكنز: صحيح. لأننا متعبون جدًا لدرجة أننا لا نستطيع التوقف أحيانًا. ومن المفارقات.

إيمي غالو: لدينا ثمانية ملايين شيء يحدث في رؤوسنا في نفس الوقت.

آمي بيرنشتاين: موريل، كنت أتوق لسؤالك هذا، كيف تعرفين إذا كنت حتى في الحالة الذهنية المناسبة لتوصيل رسالة مهمة من أي نوع؟

موريل ويلكنز: انظري، أعتقد أن الأمر يتطلب ممارسة لمعرفة ذلك. لقد ذكرت اليقظة الذهنية للتو وماذا يعني ذلك حقًا؟ إنه الوعي بما يحدث لك في اللحظة. في كثير من الأحيان قد ندخل في اتصال أو اجتماع أو عرض تقديمي، وفي منتصفه نشعر أننا نفقد الزخم، أو بعده نشعر مثل، "يا رجل، كنت متعبًا جدًا لفعل ذلك." أو، "لم أكن مستعدًا حقًا." لكن هذا لا يساعد حقًا. ما يساعد هو أن تكون على دراية بذلك قبل أن تذهب، حتى تتمكن بعد ذلك من فعل شيء حيال ذلك. أعتقد أن المكان الأول هو حقًا التحقق من نفسك، "كيف أشعر؟ هل أشعر بالتعب؟ هل أشعر بالإحباط؟ هل أشعر بالغضب؟ ما هي المشاعر التي تحدث؟ هل أنا مستعد على المستوى التكتيكي الحقيقي؟" وبناءً على إجابتك، ثم معرفة ما يمكنك فعله في الوقت المتاح لديك، سواء كان قرارًا بعدم المضي قدمًا، وإذا كان قرارًا بالمضي قدمًا، وهو ما أنا متأكدة من أننا سنستكشفه، كيف تتعامل معه؟ لكنني أعتقد أن المكان الأول هو حقًا البدء بـ، "أين أنا؟" ومعظم الناس لا يعرفون حتى هذا الجزء.

آمي غالو: نعم. أعاني من ذلك، لأنني أحيانًا أعتقد أنني بخير، أشعر بطاقة مثل، "أوه، لا، حسنًا، نحن فيها، نحن فيها." ثم أنظر إلى الوراء وأفكر، "أوه، لم أكن مستعدة لتلك المحادثة، أو لم أكن مستعدة لتوصيل تلك الرسالة."

موريل ويلكنز: عليك أن تعرف ما هو حدك، ما هي عوائقك؟ بالنسبة لي، ربما لا ينبغي أن أقول هذا، لكنني سأقوله على أي حال، أشعر أنني متعبة باستمرار. لكنني شخص ذو قدرة على التحمل، لذا أنا بخير مع... ثم يجب أن آخذ فترات راحة. حتى لو كنت متعبة، أنا بخير في التواصل. بينما بالنسبة لشخص آخر، قد لا يكون الأمر كذلك. أعرف بالنسبة لي، إذا كنت غاضبة أو محبطة، ليس وقتًا جيدًا لي للتواصل. التعرف على المشاعر أو الحالات التي لا تضعك في أفضل الظروف، وهي مختلفة لكل شخص.

آمي بيرنشتاين: أحيانًا أشعر بالتعب، وأنا معتادة جدًا على المضي قدمًا. وثمن فعل ذلك بالنسبة لي هو أنه ليس لدي الكثير من الصبر في الطرف الآخر. يمكنني توصيل الرسالة، لكن المتابعة تترك الكثير مما هو مرغوب فيه. عندما أعرف أنني متعبة، أسأل نفسي، "هل يمكنني تأجيل هذا لمدة 24 ساعة؟"

إيمي غالو: أعجبني ما قلته للتو يا إيمي بي، لأن الأمر لا يتعلق فقط بما إذا كانت لديك الطاقة اللازمة لإيصال الرسالة؟

إيمي بيرنستين: بالضبط.

إيمي غالو: صحيح.

آمي بيرنشتاين: وتحقق إضافي لدي هو أنني أسأل نفسي دائمًا، عندما أفكر في الرد، في اللحظة التي أخطأت فيها، أو وجهت الرسالة القاسية، حتى لو لم أكن في الحالة الذهنية المناسبة. أتوقف لأخذ نفس قبل أن أرد على ما أسمعه، وأسأل نفسي: "هل ما سأقوله متناسب؟"

إيمي غالو: صحيح.

مورييل ويلكنز: صحيح.

إيمي غالو: إنه تطوري.

موريل ويلكنز: اسمع، لقد كان لديّ شخص قريب جدًا مني، يُعرف أيضًا بزوجي، وجملته المفضلة هي: "ليس كل شيء يتطلب استجابة حقًا".

إيمي بيرنستين: حسنًا.

موريل ويلكنز: سأشارك كيف أفعل ذلك. بصراحة، في معظم الأوقات عندما لا أرد، يكون ذلك حدًا أضعه على نفسي، وليس على الآخر. أعلم أنني إذا رددت الآن، فسيخرج الأمر بشكل قبيح. سيكون له تأثير ونتيجة ليست الهدف الذي أسعى إليه. وكما تحدثتِ عن إيمي بي، فيما يتعلق بما يحدث بعد الاجتماع، لا أريد التعامل مع تلك العواقب. من الأرجح أن أترك الشخص يواصل الحديث أو أختصر ردي. غالبًا ما يكون الأمر حدًا أضعه على نفسي وليس على الآخر. الآن، إذا شعرت أنني لن أصل إلى أي نتيجة مع الشخص نظرًا لحالته، أو كيف دخل، وأنه مهما قلت، لن نتمكن من التقدم، أختار بوعي ألا أرد في تلك اللحظة. وسأقول: "أسمعك. إليك ما يحدث. إليك ما لدي لأقوله الآن. دعني أفكر في الأمر. سأعود إليه." وأكتشف فقط ما هي المعلومات الفعلية التي يحتاجونها في هذه اللحظة بالذات. لأنهم غالبًا لا يحتاجون إلى الخطاب الطويل. إنهم يحتاجون فقط إلى: إليك ما عليك فعله بعد ذلك. هذا كل شيء. امضِ قدمًا.

آمي غالو: نعم. هناك سؤال من جمهورنا، وهو أمر أشعر بالفضول حياله أيضًا، وهو: عندما تحتاج إلى تلك المساحة والوقت للتفكير، وعندما يكون قرار "المضي قدمًا أو التوقف" هو "لا"، مثل "أنا متعب جدًا، لست مستعدًا"، كيف يمكنك التواصل بفعالية مع فريق ربما يكون مستعدًا للانخراط، بل ومتحمسًا لإجراء المحادثة؟

موريل ويلكنز: أعتقد أنك تسأل وتتحقق من الأمر. لا تفترض أنهم مضطرون للمغادرة الآن. في الواقع، واجهت هذا الموقف بالأمس، حيث ظننت أن الشخص الآخر مستعد للمغادرة، لكنني لم أكن مستعدة في الحقيقة. دخلت إلى الاجتماع وأنا أقول لنفسي: "لست في حالة جيدة لهذا". تحدثوا هم أولاً وقالوا: "نعم، يحدث كذا وكذا". كان لديهم الكثير من الأمور في ذلك اليوم. فقلت: "ما رأيكم في أن نؤجل الاجتماع إلى نهاية الأسبوع بدلاً من فعله الآن؟ لأنني أعلم أنني في حالة لا تسمح بأن يكون هذا هو الوقت المناسب للحديث عن هذا الموضوع". فقال: "نعم، لنفعل ذلك". لو كان قال: "في الحقيقة لا، هذا هو الوقت الوحيد المتاح لدي ونحن بحاجة للمضي قدمًا"، لكنت مضيت قدمًا في الأمر. لكنني أعتقد أن فكرة التحقق مع الناس والسؤال بدلاً من الافتراض، أسوأ ما يمكن أن يقولوه هو: "لا، نحتاج لفعل ذلك الآن". وهذا ليس الأسوأ حقًا، لأنه ما كنت تتوقعه على أي حال. بطريقة لطيفة، أعتقد دون أي ارتباك، مجرد القدرة على السؤال هو أمر كافٍ، وأعتقد أنه سيعطيك إجابة على الأقل.

آمي بيرنشتاين: ولكن ماذا لو لم يكن لديك هذا الخيار؟ ماذا لو كان عليك حقًا المضي قدمًا وأنت لا تشعر بذلك؟

موريل ويلكنز: في تلك المرحلة، هذا هو جوهر الحياة. دعوني أخبركم شيئًا، هل شعرت برغبة في صعود ذلك الجهاز المشي هذا الصباح؟ لا، لكنني فعلتها. أعتقد أنك تركز على النتيجة، ما هي النتيجة التي تسعى لتحقيقها؟ هناك مقولة شائعة، خاصة بين الكثير من... أنا نوعًا ما عدّاءة، وأحد الأمور التي نناقشها دائمًا عند ممارسة الجري لمسافات طويلة هو التفكير في شعورك بعد ذلك. نعم، قد تشعر بالرهبة قبل البدء، قد تشعر بالتردد، لكن عليك أن تقول: "حسنًا، لماذا أفعل هذا؟" ثم ترسخ في "السبب"، ما هو الهدف؟ ما هي النتيجة؟ بدلاً من التركيز على مشاعرك. تخرج من ذاتك. لا يمكنك الاستمرار على هذا النحو إلى الأبد، لأن ذلك يؤدي إلى الإرهاق. لكنني أعتقد أنه بين الحين والآخر، يجب أن تكون قادرًا على القول: "حسنًا، نعم، لا أريد فعل هذا. لا أحب فعله، لكن علي فعله على أي حال، لذا دعوني أكتشف ما هو سببي." وأعتقد أن الكثير من هذا السبب يكمن في النتيجة. إذا كنت لا تعرف النتيجة التي تسعى إليها، فسيكون من الصعب جدًا تجاوز تلك المشاعر.

آمي غالو: أحب هذه النقطة، لأنك إذا ركزت على الهدف أو النتيجة أو الغاية، فلن تنشغل بالهدف القصير المدى، وهو إنهاء هذه المحادثة.

مورييل ويلكنز: هذا صحيح.

آمي غالو: أو اجعل هذا الشخص سعيدًا.

موريل ويلكنز: نعم. والنتيجة ليست دائمًا بالضرورة "الحصول على الموافقة على المشروع". عندما أتحدث مع عملائي في التدريب، أقول دائمًا: "هناك النتيجة، والمحتوى، والنتيجة المتعلقة بالمهمة. لكن النتيجة الأخرى هي: كيف تريد أن تغادر هذا الاجتماع أو هذه المحادثة وأنت تشعر؟ وكيف تريد أن يشعروا تجاهك بعد انتهاء المحادثة؟" هذا بنفس أهمية الجزء الآخر. وبمصطلحات روحانية، الأمر يشبه: "ما هي الطاقة التي تريد خلقها في هذه المحادثة؟" ولأن الطاقة ستُخلق من قبلكما أو من قبل الجميع في الغرفة، فماذا تقدم أنت؟ ثم تحاول التحول نحو ذلك بقدر ما تستطيع.

آمي غالو: لدينا سؤال من فرانشيسكا تسأل فيه بشكل أساسي: كيف تفعل ذلك؟ لديك هدفك، والنتيجة التي تريدها، وكيف تريد أن يشعر الشخص الآخر، ولكن هل هناك أي نصائح أو حيل لتظهر بمظهر الثبات والثقة عندما لا تكون كذلك؟

موريل ويلكنز: انظري، أولاً وقبل كل شيء، أعتقد يا فرانشيسكا، لا أحد يكون ثابتًا وواثقًا وقادرًا طوال الوقت، ولهذا السبب أقول دائمًا للأشخاص الذين أعمل معهم: لا تنتظروا حتى تكونوا في الميدان للإحماء. هذا المفهوم القائل: "أنا لا أشعر بالثقة" أو "لا أعتقد أنني سأكون واثقًا". إذن، ما الذي تحتاج فعله قبل الاجتماع؟ ما الذي تحتاج أن تقوله لنفسك؟ كيف تحتاج أن تستعد، حتى تتمكن من الظهور بأقصى قدر من الثقة؟ هذا ما يحدث حتى قبل ذلك. الآن، لنفترض أنك في خضم الأمر وتشعر: "حسنًا، كيف سأتجاوز هذا؟ أنا متعب" أو أي شيء آخر يحدث. "كيف أتأكد من أنني أشعر بالثقة؟" حسنًا، ماذا تعني الثقة؟ الثقة تعني أنك متأكد إلى حد كبير أن الأمور ستكون على ما يرام. الثقة يجب أن تبدأ أولاً بنفسك. ما هي الأشياء التي يمكنك التعبير عنها والتي تظهر أنك تعرف ما تتحدث عنه، أو تؤمن به، أو تريد إيصاله؟ ركز بشكل خاص على رسائلك الرئيسية. هذا هو الوقت المناسب لتكون ملموسًا ومختصرًا قدر الإمكان. الأقل هو الأكثر عندما يتعلق الأمر بإظهار الثقة. أعتقد أن الشيء الآخر هو، ابحث عن أسباب تمكنك من دراسة نفسك، ولهذا أحب حقيقة أنني أعمل على الاستماع. اطرح الأسئلة حتى تمنحك فرصة للتوقف وجمع نفسك قبل المضي قدمًا إذا كان الموقف يتطلب ذلك. ثم أعتقد ثالثًا، استمر في العودة إلى سبب قيامك بذلك واذكر ذلك بوضوح، بمعنى كن المرساة في الاجتماع. إذا كنت تعلم أن هذا الاجتماع يدور حول الحصول على موافقة المشروع، تمسك بذلك وأعد الجمهور إليه. حتى لو بدا النهر وكأنه يخرج عن مساره، أعده: "انظروا، دعونا نعود إلى ما نحن هنا للتحدث عنه، وهو هذا المشروع والأمور الثلاثة التي نحتاج مناقشتها للحصول على الموافقة عليه." إذا استطعت البقاء منظمًا قدر الإمكان، فسيساعدك ذلك في الحفاظ على ثباتك.

آمي بيرنشتاين: أريد أن أغير الاتجاه قليلاً، وقد كنت أدخر هذا السؤال لأسألكِ، موريل. أحد الأمور التي أواجه صعوبة فيها هو إثارة الأجواء الاحتفالية، وإسقاط البالونات التي تكون-

مورييل ويلكنز: ألا تحب البالونات؟

آمي بيرنشتاين: من لا يحب البالونات؟ لكنه ليس شيئًا أفكر فيه كثيرًا. لم يكن هذا هو أسلوبي في العمل. لقد نشأت في غرف الأخبار حيث كنت محظوظًا بالحصول على وظيفة، ولم يكن أحد يرسل لك بطاقات شكر. لكنني أعتقد أن هذا جزء مهم جدًا من ثقافتنا هنا. ساعدني في تحسين هذا الأمر، من فضلك. كيف يمكنني القيام بذلك بطريقة مناسبة وحقيقية؟ ويمكنني القول إنني أشعر بالامتنان في معظم الأوقات، لكنني لست جيدًا في التعبير عنه.

موريل ويلكنز: نعم. أعتقد أنه مع ازدياد ضغوط العمل وارتفاع سقف الطموحات والأهداف الجريئة الملقاة على عاتق المؤسسات والأفراد، فإن ما أشعر به وأخبر به عملائي هو: "كلما كان الهدف أكبر، والطموح أعلى، والتحدي الذي تفرضه على الأفراد وتتوقعه منهم أكبر، كلما كانت الحاجة إلى التقدير أكثر جذرية". لذا، فيما يتعلق بجزء الأصالة، يا إيمي بي، ما أشجعك عليه حقًا هو ألا تركز كثيرًا على أصالة الفعل في طريقة إظهار التقدير، بل ابدئي بأصالة النية. ما مدى أصالة تقديري لما فعله الفرد؟ من أين يأتي امتناني؟ لماذا أنا ممتنة؟ وقد لا يكون ذلك لنفس السبب الذي يتوقعون مني أن أكون ممتنة لأجله، لكن دعيني أمتلك بعض التقدير الحقيقي، ثم يمكنني الانتقال إلى الفعل. وبالنسبة للفعل من حيث كيفية القيام به، أعتقد أن هناك مجالًا للمرونة لإيجاد طريقة تناسبك وتريحك. أنا شخصيًا لن أدخل ببالونات مئة، لكني أشعر براحة كبيرة عند إرسال تلك الرسائل الإلكترونية الفردية، أو إرسال رسالة نصية: "مرحبًا، شكرًا لك. أنا ممتنة لك." أو إرسال بريد إلكتروني للجميع أقول فيه: "أريد فقط أن أشيد بهذا الشخص." أو إرسال هدية. لا توجد طريقة واحدة. أعتقد أن المغزى الحقيقي هو القيام بشيء ما، وإظهاره لفظيًا، من خلال الأفعال، أو بأي وسيلة أخرى، بطريقة مريحة لك. لكني بالتأكيد سأقول: ابدئي بجزء الأصالة، ابدئي بالنية. لأنه إذا أظهرتِ التقدير ولكن النية غير صادقة، فسيبدو الأمر غير صادق.

آمي غالو: هذا هو الأسوأ. إذا شعرت بالتقدير ولم تُظهره، فمن الواضح أن هذا ليس جيدًا، ولكن إذا أظهرته دون أن تشعر به حقًا... كلنا مررنا بذلك الموقف، نقول: "أوه، شكرًا على الجائزة أو ما شابه"، بينما لا نشعر بذلك حقًا. أريد أن أواصل الحديث عن موضوع التحفيز بعد قليل، لكني أريد أن أخبركِ يا آمي، لأنكِ لا تظهرين في المكتب ملوّحة بذراعيكِ قائلة: "لقد فعلناها". عندما تقولين شيئًا إطرائيًا أو احتفاليًا، فإنه يترك أثرًا عميقًا. وقد أخبرتكِ بهذا من قبل، لكن عندما توجّهين لي إطراءً وتنظرين في عينيّ وتقولين: "أنتِ جيدة في هذا"، فهذا يعني لي الكثير. وأعتقد، كما قالت موريل، عليكِ أن تجدي الأسلوب الذي يناسبك، وسيصل إلى الآخرين إذا شعرتِ به حقًا، لأنني سأصدق كل ما تقولينه عني.

آمي بيرنشتاين: حسنًا، لكن أتعلم؟ تلقي المجاملة المزيفة يزعزعني. يجعلني أفكر، أوه، لا بد أنني كنت سيئة حقًا.

إيمي غالو: نعم.

إيمي بيرنستين: بالضبط.

موريل ويلكنز: لكن دعني أقول شيئًا، أعتقد أن هذا الأمر أصبح أعمق مما توقعت. أعتقد أنه لكي نتمكن من التعبير عن التقدير والامتنان للآخرين بصدق، يجب أن نكون قادرين على استقباله أيضًا. لذا، جزء من الممارسة يكمن في استقباله. كان لدي عميل سألني مؤخرًا: "ماذا يجب أن أفعل؟ هل ينبغي أن..." فقلت له: "ماذا عن كلمة 'شكرًا' ببساطة؟ لماذا لا تتصل بهذا الموظف وتقول له: 'أريد حقًا أن أشكرك على بذل جهد إضافي في ما فعلته.' هذا كل ما في الأمر."

آمي غالو: فيما يتعلق بموضوع التحفيز، أود أن أسأل، موريل، عندما تحاولين إقناع الناس بقرار أو رسالة، وتجدين أنهم لا يستوعبونها وتحتاجين إلى الصبر، تحدثنا قليلاً عن هذا من قبل، لكن كيف تستعينين بهذا الدافع الداخلي القائل: "عليّ الاستمرار في هذا"؟ وقد أعجبني ما قلته عن التواصل، لكن هل هناك أي شيء آخر يمكن اللجوء إليه داخليًا عندما تحتاجين إلى هذا الصبر وهم لا يستوعبون الأمر؟

موريل ويلكنز: نعم. أعتقد أن نقطة البداية هي أن تدرك لماذا لا تملك الصبر. لماذا نشعر بنفاد الصبر؟ نشعر به لأننا نعتقد أننا يجب أن نكون عند النقطة ب، بينما نحن لا نزال عند النقطة أ. الواقع أننا عند النقطة أ، لذا فإن الانزعاج لعدم وصولنا إلى النقطة ب، وهو جوهر نفاد الصبر، لن يفيد بشيء. لن يسرّع الأمور. لذا، عليك أن تحدد سبب نفاد صبرك، وماذا يمكنك أن تفعل حيال ذلك في تلك اللحظة؟ إذا كان هناك شيء يمكنك فعله، فهذا رائع. أما إذا لم يكن هناك ما يمكنك فعله، فعليك أن تبقى حيث أنت، وهو المكان الذي يوجد فيه جمهورك. إذا لم يستوعبوا الأمر، عليك أن تلتقي بهم عند مستواهم، فهذا عنصر أساسي للتواصل الفعّال. عليك أن تبدأ وتكون مع الناس حيث هم. لا يمكنك أن تتقدم بعشرة أميال وتتوقع منهم أن يسمعوك ويفهموك. أنت بعيد جدًا. جزء من الأمر هو أنه بينما قد تكون أهدافك متقدمة بعشرة أميال، وبينما قد تكون النقطة النهائية على بعد عشرة أميال، فإنهم لا يزالون عند الميل الأول. عليك أن تكون هناك وتقول: "حسنًا، دعني أوضحها لك." عندما تكون في موقف لا يتقدم فيه الشخص في نمط التفكير أو ما تحاول توصيله، هناك عدة أشياء يمكنك فعلها، أولها: أن تتراجع خطوتين إلى الوراء وتقول: "أتعلم؟ دعني أعود إلى الافتراضات التي نستخدمها أثناء حديثنا، أو دعني أرجع إلى الصورة الكبيرة." وهو ما نسميه تأطير الشيء، إعادة صياغة الرسالة. هاتان خطوتان يمكنك اتخاذهما. يمكنك أيضًا أن تقول: "أشعر أنني أشرح هذا بطريقة، لكنني لست متأكدًا مما إذا كان يصل إليكم بوضوح. ما هي مخاوفكم؟ ما هي أسئلتكم؟ ماذا تسمعون مني؟" حتى تتمكن من تصحيح المسار.

آمي غالو: نعم، يعجبني ذلك. دعي أسألك سؤالاً آخر حول أحد التحديات التي أرى الناس يعانون منها كثيراً، وأنا أيضاً أعاني منه، وهو عندما لا ترغب فعلياً في إيصال الرسالة بسبب بعض العبء العاطفي لديك، أو القلق بشأن كيفية استجابتهم، مما يحرف الرسالة. أحياناً قد أحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني من ثلاثة أسطر ويستغرق مني ساعة لكتابته بسبب كل العواطف... فأنا أتوقع ردهم وأحاول التفاوض معهم. كيف تتجاوز كل ذلك لتصل مباشرة إلى ما تريد قوله؟

موريل ويلكنز: نعم، قد يكون ذلك صعبًا جدًا. ومرة أخرى، نقطة البداية هي حتى إدراك أن لديك كل هذه المشاعر في الأساس. لأنني في كثير من الأحيان، أعرف عن نفسي، قد لا أدرك ذلك. فأنا أجلس أمام الكمبيوتر وأقول: "أحتاج لكتابة هذا البريد الإلكتروني". فأكتبه وأحذفه عشر مرات ولا يخرج بشكل جيد، وهذه علامة. في تلك اللحظة، عليك أيضًا أن تدرك أن المشاعر هي مجرد مشاعر. إنها أحاسيس ناتجة عن القصة التي نرويها لأنفسنا حول هذه الرسالة والقصة التي نرويها لأنفسنا حول كيفية رد فعل الآخرين عليها. وبالمناسبة، تلك القصة التي نرويها لأنفسنا حول رد فعل الآخرين مبنية على تجربة سابقة، إما معهم أو مع طريقة توصيل رسالة سابقة. هكذا تكبر القصة، لأنها تحتوي على كل هذه القصص المتراكمة. ما تريد فعله في تلك اللحظات هو إدراك هذه الأمور وفصلها والعودة إلى النتيجة، كما تسمع مني موضوعًا متكررًا هنا. لماذا تحتاج لإرسال هذه الرسالة؟ ما الهدف منها؟ لماذا أحتاج لتوصيل هذه الرسالة الآن لهؤلاء الأشخاص؟ وليس الأمر لتجاهل مشاعرك تجاهها، بل للتركيز على النتيجة بدلاً من القصة المحيطة بها أثناء محاولتك إتمام هذا التواصل. وإذا كنت تواجه صعوبة كبيرة، فهذا هو الوقت الذي تحتاج فيه إلى الاتصال بصديق. اتصل بصديق وقل له: "انظر، اختبر هذا الأمر معي. هل أبالغ في الأمر؟ تحقق من واقعي هنا." وإذا قال لك: "نعم، لا تفعل ذلك"، فسيكون لديك على الأقل شيء خارج نفسك للتحقق من الواقع.

آمي غالو: نعم. لدي صديقة للمراسلة عبر البريد الإلكتروني، عندما أشعر أن هذا غير منطقي أو أعتقد أنه سيزعج الشخص الآخر، أرسله لها وأقول... وأحيانًا تقول لي فقط: "احذف هذه الكلمة." فأدرك، وأقول: "أوه، كانت تلك الكلمة العاطفية. تلك التي كنت أحاول بها أن أوجعه دون أن أوجعه حقًا."

إيمي بيرنستين: نعم.

موريل ويلكنز: اتصل بي في أي وقت، أيمي بي.

إيمي بيرنستين: ماذا يحدث عندما تتم دعوتك لتوصيل رسالة لا تؤمن بها؟

موريل ويلكنز: نعم. تلك الأمور صعبة دائمًا. يعتمد الأمر على الرسالة. وهنا يجب أن تكون صادقًا مع نفسك حقًا. إذا كانت الرسالة تتعارض حقًا مع نظام قيمك الأساسي أو حتى نزاهتك، فهل هذه لحظة في الحياة تحتاج فيها إلى رسم خط، مع العلم أن هناك عواقب لاتخاذ هذا القرار؟ ثم هناك حالة "حسنًا، يمكنني فعل ذلك، لكنني لا أؤمن به، ولا أنسجم معه، وهذا ليس ما سأفعله." أعتقد أن هناك عدة أمور يجب أن تحدث. أعتقد أن هناك دائمًا مجالًا للتفاوض بشأن الرسالة. إذا كان بإمكانك التفاوض على الرسالة مع من يطلب منك إيصالها، فحاول التفاوض عليها. إذا استمروا في قول "لا، هذه هي الرسالة"، فعليك إيجاد طريقة للتعبير عنها، أولاً، بكلماتك الخاصة، بطريقة تعكس قيمك. دعوني أضرب مثالًا، لأن ذلك يجعل الأمر أكثر وضوحًا. لنفترض أن الأمر يتعلق بشيء يؤثر على الأشخاص في مؤسستك، وعليك إيصاله. الطريقة التي تنقل بها هذه الرسالة يمكن أن تنقل نفس الرسالة حول تأثيرها على الأشخاص، ولكن بتراحم، وباعتراف بكيفية استقبالها، بحيث تحافظ على "الاثنين معًا". أنت تحافظ على الرسالة وقيمك في الوقت نفسه.

إيمي غالو: نعم.

موريل ويلكنز: بالتأكيد. إنه مرهق. هذا ما يسبب التوتر، إنه الشد. لكن إذا تعلمت شيئًا طوال مسيرتي المهنية وعملي مع القادة، فهو أن القيادة تدور حول التوتر. الدور هو تحمّل التوتر.

آمي غالو: نعم. دعيني أسألكِ، موريل، متى يمكنكِ أن تكوني شفافة بشأن ذلك؟ ليس بالضرورة أنكِ تختلفين مع الرسالة، فمن الواضح أنكِ لا تريدين قول ذلك. لكن لنفترض أنكِ متعبة وتحت ضغط كبير، هل من المقبول أن تقولي ذلك أثناء تقديم الرسالة، أم أن هذا يبدو غير قيادي؟

موريل ويلكنز: أكره الإجابة بهذه الطريقة، لكنني أعتقد أن الأمر يعتمد على مدى إفصاحك عن مشاعرك حيال الأمر، وأين قد يسبب لك بعض القلق أو التوتر، فهذا يعتمد حقًا. إليك الأمر، لا أعتقد بالضرورة أن الأمر يجب أن يعتمد عليك كقائد، لا أعتقد أنه يعتمد حقًا على ما إذا كان سيسهل عليّ الأمر إذا شاركت مشاعري، مثل أن أقول إنني أشعر بالتعب أو التوتر أو أي شيء آخر. في الواقع، أعتقد أن المسؤولية تكمن في كيفية توصيل هذه الرسالة بطريقة تُظهر إدارة جيدة تجاه الأشخاص الذين تخاطبهم. بالنسبة لبعض الأشخاص، سيزيد الأمر سوءًا عندما يسمعون أن قائدهم متوتر أو لا يوافق أو متعب. وبالنسبة لآخرين، سيساعد ذلك في إضفاء الطابع الإنساني على الموقف، وسيجعله أفضل. لا يوجد صواب أو خطأ. أعتقد أن الأمر يعتمد حقًا على كيف تعتقد أن ذلك سيؤثر على الأشخاص في الجانب الآخر؟ وإذا كان سيزيد الموقف سوءًا، فلا تفعل ذلك. أما إذا كان سيعزز تجربتهم في سماع تلك الرسالة ويساعدهم على تقبلها بسهولة أكبر، فافعل ذلك. الشيء الرائع هو أنك إذا كنت تتخذ خيارًا واعيًا بشأن ذلك، فهذا يُظهر أن لديك نطاقًا من الخيارات. معظمنا لا يتخذ خيارات، بل إما نُفرط في المشاركة أو لا نقول شيئًا. لكن لديك خيار، فاختر بناءً على كيف تريد أن يشعروا.

إيمي غالو: أحب ذلك.

إيمي بيرنستين: حسنًا، أعتقد أنني أعرف كيف ستجيبين على هذا السؤال، لكنني سأطرح هذا السؤال على أي حال لأنني كنت هنا.

موريل ويلكنز: أعتقد أن هذا يعود بالتأكيد إلى التأثير. هذا السؤال حول كيف نحدد ما هو سهل، وما قد يبدو سهلاً على المدى القصير، وما قد يبدو سهلاً بالنسبة لي قد لا يولد بالضرورة سهولة. إذن ما هو الهدف هنا؟ وإذا كانت الأولوية هي "أريد أن تتم هذه المحادثة، هذا التبادل بأكثر طريقة شفافة تكرم حقيقة أن هذا الشخص إنسان ويحتاج أن يسمعها مباشرة مني، من المصدر"، فإنك تتحدث معهم. إذا كان الأمر مقبولاً أن يكون هذا تعاملياً، وهناك بالتأكيد أشياء يمكن أن تكون تعاملية فقط، فإنك تستخدم البريد الإلكتروني. يعتمد ذلك على مستوى العمق والمعنى والفهم، وأعتقد مستوى الاتصال الذي تريد تعزيزه والحفاظ عليه مع الآخرين. التواصل هو وسيلة للعلاقات. لذا، أعتقد في نهاية المطاف، عليك أن تنظر إلى ما هي النتيجة؟ ما الذي أحاول خلقه من منظور علائقي مع هؤلاء الأشخاص أو مع هذا الشخص؟ وبناءً على ذلك، تقرر بعد ذلك ما ستكون وسيلة التواصل.

آمي جالو: نعم. أشعر أن ما أسمعك تقوله هو أنك تضع راحتهم واحتياجاتهم قبل راحتك أنت.

موريل ويلكنز: وانظر، أعتقد أن هذا هو السبب الذي يجعلك تجد لحظات خارج التواصل لتفعل أشياء لنفسك. لا تبحث عن رعايتك الذاتية من خلال إرسال رسائل البريد الإلكتروني، هذا ليس المكان الذي ستحدث فيه. إذا كنت تعتني بنفسك خارج هذه اللحظات الصعبة، فإن تلك اللحظات الصعبة ستصبح أقل صعوبة. كيف ستبدو الرعاية الذاتية في موقف كهذا؟ عليك أن تنقل هذه الرسالة الصعبة، خذ خمس دقائق، ابتعد عن أي وسائل تواصل اجتماعي أنت عليها لمدة خمس دقائق وقل: "أنا في الواقع سأجهز نفسي، حتى أتمكن من تمالك نفسي قدر الإمكان وأعطي الأولوية لهذا الشخص وكيف يشعر في هذا الوقت." هناك فرق بين اختيار الطريق السهل أو إيجاد الطريق السهل وفعل الأشياء بسهولة. شيئان مختلفان.

إيمي بيرنستين: تماماً.

موريل ويلكنز: اختيار الطريق السهل هو خارج أنفسنا، "سأرسل البريد الإلكتروني، لأنه أسهل وأسرع وأسرع، لا داعي للتعامل مع رد فعلهم أمامي مباشرة. بهذه الطريقة، لا يبدو الأمر فوضوياً"، على الرغم من أنه لا يزال كذلك. إنه وهم كامل. هذا هو السهل، إنه خارج أنفسنا. الفعل سهل. ثم هناك فعلها بسهولة. فعلها بسهولة هو، "بغض النظر عن كيفية رد فعلهم، أنا بخير لأنني أعلم أن هذه رسالة فهمت بالفعل أنهم قد لا يحبونها، وأنا أبذل قصارى جهدي. وأخذتهم في الاعتبار أثناء توصيل الرسالة." لذا، بالنسبة لي، الهدف هو، هل يمكنك التواصل في المواقف الصعبة، ولكن تفعل ذلك بسهولة داخلية، حتى لو كان الخارج فوضى عارمة.

أليسون بيرد: HBR عن القيادة سنعود يوم الأربعاء المقبل بمحادثة أخرى منتقاة بعناية من مجلة هارفارد بزنس ريفيو.

هذه الحلقة من إنتاج ماري دو. في القيادةفريق العمل يشمل مورين هوخ، روب إيكهارت، إيريكا تراكسلر، وإيان فوكس.

إذا ساعدتك هذه الحلقة، فيرجى مشاركتها مع أصدقائك وزملائك، ومتابعة العرض على Apple Podcasts أو Spotify أو أي مكان تستمع فيه إلى البودكاست. وأثناء وجودك هناك، فكر في ترك مراجعة لنا.

عندما تكون جاهزاً لمزيد من البودكاست والمقالات ودراسات الحالة والكتب ومقاطع الفيديو مع أفضل خبراء الأعمال والإدارة في العالم، يمكنك العثور على كل ذلك على HBR.org.