评估客户评论需知的三件事

公司应如何 有效利用或回应大量且难以管理的客户意见？虽然消费者反馈可能非常宝贵，但最近的三篇研究文章表明，它也可能受到性别、小众偏好或过高期望的影响，从而使公司是否以及如何回应变得复杂。

1. 并非所有用户都会发布批评性评论。 一项对五大平台上12亿条在线评论的研究发现了一个一致且显著的性别差异。女性的评分平均比男性更有利，尽管两组人的“真实”态度几乎没有差异。研究人员发现，女性在不满时更少分享负面评论——这很可能是因为社会性别期望。女性担心可能的反弹：在发布不利评论后自己会受到负面评价。

然而值得注意的是，当用户首先被提示匿名报告他们的意见，然后才被要求提交在线评论时，性别评分差距消失了。研究人员建议，企业可以通过引入类似流程来鼓励女性更公开地分享意见。

2. 采纳用户社区反馈可能会对主流用户产生反效果。 产品开发者可以通过咨询用户社区获得宝贵见解，但最近的研究发现，根据此类社区反馈采取行动有时会损害商业成功。一项对视频游戏的分析显示，那些开发受到早期访问用户反馈影响的游戏，其自我选择的社区成员自愿分享的偏好可能与更主流的消费者大相径庭。

这些不具代表性的偏好在低价游戏或具有小众吸引力的游戏中尤为突出，这表明公司应忽略此类产品的社区反馈，直到它们吸引到更具代表性的用户为止。

3. 专家评分可能抬高消费者期望——并拉低评论。 在享有盛誉的米其林指南中，专家授予星级以表示餐厅质量。有利的专家意见——更多星级——确实有利于销售，但最近的一项研究表明，这对食客的感知有混合影响。研究人员比较了TripAdvisor平台上米其林星级餐厅与对照组高档餐厅的食客评论，发现了一个明显的“期望效应”。

拥有多颗星的餐厅更难满足客户被抬高的期望，当这些期望未得到满足时，客户反过来会降低评分。虽然星级增加对消费者评分没有影响，但星级减少却提高了评分，因为消费者的要求降低了。

总之，这些研究结果表明，解释客户反馈并据此采取行动可能是一项棘手且不均衡的工作。看来，客户并不总是对的。