규칙 위반자를 관리하는 올바른 방법

마이클 길: 안녕하세요, 여러분. 저는 마이클 길이고, 지금 하버드 비즈니스 리뷰를 시청하고 계십니다. 아이디어캐스트.

걱정 마세요, 앨리슨 비어드도 함께 있습니다.

앨리슨 비어드: 안녕하세요, 여러분.

마이클 길: 오늘은 약간 변화를 주고 싶었습니다. 최근 제가 HBR 기고문에서 조직 내 규칙 위반과 리더가 이를 관리하는 방법에 대해 다뤘거든요.

앨리슨 비어드: 그래서 에이디와 제가 보통 모든 에피소드를 소개하는데, 프로듀서 메리가 이번에는 마이클이 규칙을 어기도록 허락했어요. 그런데 마이클, 당신의 이 규칙 위반을 어떻게 처리해야 할까요?

마이클 길: 제 연구의 주요 발견 중 하나는 규칙 위반자를 다룰 때 가장 먼저 해야 할 일은 그 행동 뒤에 있는 동기를 진정으로 이해하는 것입니다. 제 경우에는 규칙 위반이 항상 나쁜 것만은 아니라는 것을 증명하기 위해서였어요. 이 경우, 청취자들이 주제에 더 관심을 가지게 된 것 같습니다.

앨리슨 비어드: 확실히 그렇길 바라며, 이 주제와 더 많은 것을 파고들고 싶습니다. 하지만 먼저, 제대로 소개하겠습니다. 마이클은 옥스퍼드 대학교 사이드 경영대학원의 부교수이며, 그의 연구는 40년에 걸친 250개 이상의 연구를 종합한 것으로, HBR 기사 '최고의 리더들이 규칙 위반에 대응하는 방법'에 소개되었습니다. 이미 시작한 이 쇼에 오신 것을 환영합니다, 마이클.

마이클 길: 초대해 주셔서 감사합니다.

앨리슨 비어드: 그렇다면 현재 리더들에게 이 문제가 얼마나 큰 문제인가요? 직원들과 관리자들이 과거보다 더 많은 규칙을 어기고 있나요?

마이클 길: 규칙 위반이 매우 흔하며 많은 경우 증가하고 있다는 여러 증거가 있습니다. 예를 들어, 윤리 및 규정 준수 이니셔티브의 2023년 글로벌 비즈니스 윤리 조사에 따르면 전 세계 직원의 65%가 직장에서 위법 행위를 목격했다고 응답했으며, 이는 3년 전인 2020년의 60%에서 증가한 수치입니다. 미국에서는 근로자의 절반 이상이 규칙 위반을 목격했다고 보고했으며, 이전 조사에서는 훨씬 낮은 수준이었습니다. 따라서 문제가 증가하고 있음을 시사합니다.

이것이 얼마나 흔하거나 빈번한지 이해하는 것은 매우 어렵습니다. 많은 조직이 명백한 이유로 이에 대해 이야기하고 싶어하지 않기 때문입니다. 하지만 이용 가능한 증거와 제 연구를 통해 규칙 위반이 전 세계 모든 종류의 조직과 장소, 산업에서 발생하고 있음을 알 수 있습니다. 그리고 그것은 정말 흔합니다. 한 가지 생각해볼 점은 규칙 위반을 경험한 적이 있는지 여부이며, 대부분의 사람들이 그럴 것이라고 생각합니다.

앨리슨 비어드: 네. 그리고 규칙 위반 증가로 이어질 수 있는 몇 가지 추세가 있다고 생각합니다. 원격 근무는 감독이 줄어들고, 사람들이 승인되지 않은 방식으로 새로운 AI 도구를 사용하거나 조직이 허용하지 않는 방식으로 사용하는 경우를 생각해볼 수 있습니다. 단순한 도덕적 쇠퇴가 아니길 바랍니다.

마이클 길: 저도 그렇게 바랍니다. 당신 말이 절대적으로 맞다고 생각합니다. 새로운 기술과 도구의 등장으로 인해 사람들이 이것을 해도 되는지 확신하지 못하는 회색 영역이 많아졌고, 조직이 자신의 규칙이 무엇을 지시하는지 완전히 이해하지 못할 수도 있습니다. AI 문제로 인해 발생할 수 있습니다. 지속적인 도덕적 쇠퇴는 없다고 믿고 싶지만, 사람들은 다양한 이유로 규칙을 어길 것이며, 때로는 이기적인 이유로, 때로는 다른 사람을 돕기 위해 그럴 것입니다. 그리고 우리가 지금 받아들이고 있는 기술은 이러한 모든 다양한 설명을 그 어느 때보다 타당하게 만들 수 있습니다.

앨리슨 비어드: 그래서 모든 규칙 위반이 나쁜 것은 아니라고 하셨죠. 연구에서 다양한 동기에 대해 정확히 무엇을 발견하셨나요?

마이클 길: 연구 논문의 핵심은 규칙 위반에 대한 다양한 연구가 경영학, 사회학, 경제학, 범죄학 분야에 걸쳐 있다는 것입니다. 하지만 이러한 다양한 문헌들은 사람들이 규칙을 어기는 이유에 대해 각기 다른 설명을 제공했지만 서로 소통하지는 않았습니다. 그래서 이 연구에서 제가 시도한 것은 이러한 모든 다른 설명을 하나로 모으는 것이었습니다. 실제로 이러한 모든 문헌을 살펴보면 규칙 위반 설명에는 네 가지 주요 유형이 있습니다. 간단히 설명드리겠습니다. 첫 번째는 이기적 규칙 위반입니다. 이것은 대부분의 사람들이 잘 알고 있는 규칙 위반입니다. 사람들이 자신의 이익을 위해 규칙을 어기고 자신에게 혜택을 주는 무언가를 얻는 경우입니다. 예를 들어, 비용을 속이거나 승인을 우회하여 보너스를 받는 경우입니다.

이것은 가장 잘 알려진 규칙 위반 유형입니다. 그리고 일반적으로 관리자들이 규칙 위반에 대해 생각할 때 떠올리는 것이지만, 다른 세 가지 유형이 더 있습니다. 두 번째는 친사회적 규칙 위반이라고 합니다. 이것은 직원들이 다른 사람을 돕기 위해 규칙을 어기는 경우입니다. 고객을 돕거나 프로세스를 빠르게 하거나 어려움에 처한 동료를 돕기 위한 것일 수 있습니다. 예를 들어, 조직에 고객이 나쁜 서비스를 받은 경우 환불을 제공할 수 없다는 공식 규칙이 있지만, 고객이 매우 가치 있는 경우 직원이 이를 무시하고 보너스를 제공할 수 있습니다.

앨리슨 비어드: 저는 그런 규칙 위반자들이 좋네요.

마이클 길: 좋아 보이죠. 좋아 보입니다. 그리고 두 가지가 더 있습니다. 세 번째는 타락된 규칙 위반이라고 합니다. 이것은 사람들이 원해서가 아니라 동료나 상사로부터 압력을 받거나 위협을 받거나 강요를 받아 규칙을 어기는 경우입니다. 마지막 유형은 고양된 규칙 위반입니다. 이것은 사람들이 자신을 위해서가 아니라 더 높은 목적이나 옳다고 생각하는 일을 하기 위해 규칙을 어기는 경우입니다. 예를 들어, 의료 분야에서 일하는 사람들이 환자를 돕기 위해 조직 규칙을 어기는 경우입니다. 이 기사는 이러한 다양한 유형의 설명이 있다는 것을 말하고자 합니다. 규칙 위반을 이해하려면 그것이 발생하는 다양한 동기가 있다는 것을 이해해야 합니다.

앨리슨 비어드: 그렇다면 리더들이 조직 내 규칙 위반에 대응할 때 가장 많이 하는 실수는 무엇인가요?

마이클 길: 저는 다양한 조직과 시간을 보내며 규칙 위반에 대해 무료 자문을 제공해 왔습니다. 가장 흔한 실수 중 하나는 많은 관리자들이 누군가 규칙을 어겼다면 처벌해야 한다는 거의 기본적인 가정을 한다는 것입니다. 하지만 그 문제는 두 가지입니다. 첫째, 사람들이 규칙을 어기는 이유를 잘못 해석합니다. 방금 다양한 유형의 설명을 다뤘는데, 네 가지 유형이 있는데 항상 하나, 즉 이기적이라고 가정한다면 모든 종류의 문제가 발생할 것입니다. 둘째, 누군가가 이기적이라고 가정하고 모든 사람을 처벌함으로써 대응한다면 조직에 매우 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다.

앨리슨 비어드: 그렇다면 특정 사람의 규칙 위반 동기를 반응하거나 처벌하기 전에 더 잘 식별하려는 관리자들에게 어떤 조언을 하시나요?

마이클 길: 관리자들이 시도할 수 있는 몇 가지 단계가 있다고 생각합니다. 하지만 그 모든 것의 기저에는 '왜'를 묻고 이해하려는 전제가 있습니다. 회사를 돕기 위해, 동료를 돕기 위해, 또는 옳은 일을 한다고 생각해서 규칙을 어기는 많은 직원들은 설명을 제공하고 다른 사람이나 상사, 리더, 관리자에게 왜 그렇게 했는지 설명하려는 경향이 있습니다. 물론 까다로울 수 있습니다. 직원들이 공유를 원하지 않는 경우가 많아 관리자에게 문제를 남깁니다. 하지만 사람들이 같은 규칙을 반복해서 어기는 경우, 이는 관리자와 리더에게 그 규칙이 어떻게 사용되고 있는지, 그리고 실제 업무 현실에서 효과적으로 작동하는지 더 신중하게 생각해야 한다는 강력한 신호를 보냅니다.

앨리슨 비어드: 네. 기사에서 말씀하신 것처럼 규칙 위반의 패턴을 찾는 것이 중요합니다. 관리자들이 일화가 축적된 것 같은 상황에서 어떻게 그 패턴을 알아차리기 시작할 수 있을까요? 아니면 데이터 분석을 할 수 있을까요?

마이클 길: 다양한 관리자들이 선택할 수 있는 여러 방법이 있습니다. 첫 번째는 사람들이 규칙을 어길 수 있는 이유를 공유할 수 있는 포럼을 제공하는 것입니다. 즉, 심리적으로 안전하다고 느끼고 처벌받지 않을 것이라는 것을 알 수 있는 기회나 상황이 발생하는 이유를 공유하고 설명할 수 있는 포럼을 제공하는 것입니다. 두 번째는 실제로 패턴을 찾는 것입니다. 방금 언급하셨듯이, 특정 규칙이 왜 어겨지는지 생각해보세요. 같은 규칙이 반복해서 어겨지거나 특정 부서가 계속 규칙을 어긴다면, 그것은 매우 흥미로운 일이며 왜 그런 일이 발생하는지에 대한 대화로 이어질 수 있습니다. 궁극적으로 어떤 접근 방식을 취하든, 반응하기 전에 더 많은 데이터를 수집하고 규칙 위반의 동기를 이해하려는 노력이 중요합니다.

앨리슨 비어드: 그리고 한 사람의 동기나 여러 사람의 동기를 파악한 후에는 진단에 따라 상황을 어떻게 다르게 처리할 수 있을까요?

마이클 길: 물론 규칙 위반의 동기를 어떻게 이해하느냐에 따라 달라질 것입니다. 하지만 연속선의 양극단을 예로 들어보겠습니다. 하나는 처벌입니다. 누군가가 명백히 이기적이고 의도적으로 자신의 이익을 위해 규칙을 어기고 조직에 해를 끼치는 경우, 그들이 어긴 규칙과 결과를 인지하고 있다면 처벌은 완전히 적절합니다. 대부분의 관리자들이 징계 조치와 그것이 어떻게 진행되는지 알고 있다고 생각합니다. 하지만 스펙트럼의 다른 쪽 끝도 있습니다. 첫째, 많은 사람들이 이유를 완전히 이해하지 못한 채 규칙을 어기거나, 앞서 말씀드린 것처럼 압력을 느껴서 그럴 수 있습니다. 이런 경우에는 연민을 보여주며 왜 이 규칙을 어기면 안 되는지와 그 결과를 이해하도록 돕는 것이 매우 유용합니다.

처벌보다는 교육하고 설명하는 것이 더 중요합니다. 사람들이 이기심 때문에 규칙을 어기지 않는 경우 연민 어린 접근 방식의 이점은 규칙 위반을 중단하거나 규칙을 변경하고 개선할 수 있는 통찰력을 공유할 의향이 더 높아진다는 것입니다.

앨리슨 비어드: '우리에게는 규칙이 존재하는 이유가 있습니다. 사람들이 규칙을 어기는 이유를 이해하고 변경하는 이런 패턴에 들어가면 혼란만 초래할 것입니다.'라고 말하는 조직 리더에게 무엇이라고 말씀하시겠습니까?

마이클 길: 가장 먼저 말씀드리고 싶은 것은 관리자들이 규칙 위반을 장려하는 것은 절대 권장하지 않는다는 점입니다. 적어도 직접적으로는 말이죠. 조직에는 규칙이 필요하며, 그 규칙은 지지되고 시행되어야 합니다. 하지만 사람들이 규칙을 어기고 있다면, 이는 경영진에게 중요한 신호를 보내는 것이며, 그 신호는 규칙이 더 이상 운영 현실에 맞지 않을 수 있다는 것을 의미하는 경향이 있습니다. 물론 어떤 사람들은 이기적인 이유로 규칙을 다시 어길 수도 있습니다. 그런 경우가 명확하다면 규칙을 철저히 시행하고 적절한 처벌을 내리십시오. 그러나 규칙이 반복적으로 위반되고 그것이 문제가 된다면, 이는 규칙 위반자 자체보다는 규칙 자체에 더 근본적인 문제가 있음을 나타냅니다.

앨리슨 비어드: 사람들이 실제로 규칙 위반을 장려해야 하는 경우가 있나요? 예전 페이스북의 '빠르게 움직이고 것들을 부수라'는 말이 떠오르는데, 우리가 너무나 역동적인 변화의 시기에 있어서 사람들이 규칙에 도전하기를 바라는 상황이 있지 않을까요?

마이클 길: 사람들이 규칙에 대해 생각하고 반성하도록 장려하고, 규칙이 왜 작동하지 않는지 또는 어떻게 변경하거나 발전시킬 수 있는지 질문하도록 하는 것에는 이점이 있다고 생각합니다. 하지만 규칙 위반을 장려하는 데는 실제 위험이 따릅니다. 사람들이 계속해서 규칙을 어기게 되는 선례를 만들 수 있고, 처음에는 당신이 깨뜨리길 원하는 규칙이나 덜 중요한 규칙을 어길 수도 있습니다. 그러나 그 후에는 당신이 깨뜨리길 원하지 않는 규칙이나 더 근본적이고 기본적인 규칙을 계속해서 어길 위험이 있습니다. 따라서 제 견해는 규칙 위반을 장려하지 않는 것이 좋지만, 규칙 위반이 발생할 때 매우 민감하게 반응하고 규칙이 목적에 부합하지 않을 때 이를 재검토하려고 노력하는 것입니다.

앨리슨 비어드: 또한 리더들에게 사람들이 규칙을 어기고 싶어하지만 아직 그러지 않았을 때, 그들이 말하지 않는 것이 무엇인지 파악하라고 조언하셨습니다. 어떻게 그렇게 할 수 있나요?

마이클 길: 좋은 질문입니다. 여러 가지 이유로 사람들은 직장에서, 특히 상사, 관리자, 리더에게 자신의 의견을 말하고 싶어하지 않기 때문에 매우 어려울 수 있습니다. 관리자가 할 수 있는 한 가지 방법은 익명으로든, 다른 사람을 통해서든, 대표자를 통해서든 사람들이 의견을 말하고 아이디어를 공유하도록 초대하는 것입니다.

또 다른 방법은 영국에서 '미스터리 쇼퍼'라고 부르는 깜짝 방문과 같은 것을 활용하는 것입니다. 즉, 사람들을 직장에 보내 고객이나 직원으로 경험하게 한 후, 일상적인 직원과 관리자 사이의 관계와는 별개로 그 경험을 피드백하게 하는 것입니다. 그 외에도 또 다른 옵션은 팀과 함께 안전한 환경에서 깨질 수 있는 규칙이 있는지, 또는 그럴 가능성이 있는지, 그리고 왜 그런 일이 발생할 수 있다고 생각하는지 간단히 논의해 보는 것입니다. 그리고 다시 말하지만, 기본 원칙은 사람들이 규칙을 어기게 할 수 있는 원인이 무엇인지, 그리고 그런 일이 발생할 가능성이 얼마나 되는지 파악하려고 노력하는 것입니다.

앨리슨 비어드: 이 문제는 주로 일선 관리자, 즉 상사가 직접 보고하는 직원을 다루는 방식으로 처리되어야 할 것 같은데, 조직의 더 높은 수준의 리더, 예를 들어 C-레벨 임원진이 모든 사람이 규칙 위반을 올바른 방식으로 대처하도록 하기 위해 할 수 있는 일이 있나요?

마이클 길: 저는 이것이 매우 고위급의 문제라고 생각하며, C-레벨과 실제로 모든 수준에서 리더들이 규칙 위반에 지대한 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 일을 할 수 있다고 생각합니다. 한 가지는 리더로서 자신이 규칙을 어기거나 실수를 했을 때 솔직해지고 인정하는 것입니다. 이는 다른 사람들이 자신이 왜 규칙을 어겨야 한다고 느꼈는지, 또는 왜 규칙을 이해하지 못했는지에 대한 경험을 솔직하게 털어놓도록 장려하기 때문입니다. 그리고 이러한 개방성과 정직함의 정신은 진정한 리더십을 필요로 하며, 다른 사람들이 의견을 말하도록 하는 데 정말 지대한 영향을 미칠 수 있습니다.

또 다른 점은 일선과 C-레벨 사이의 격차를 때때로 좁힐 수 있도록 노력하는 것입니다. 그 리더들이 아주 잠시라도 일선에서 시간을 보내며, 직원들이 왜 규칙을 어길 필요성을 느끼는지, 심지어 그것이 고객이나 동료를 위한 이익을 위한 것일지라도 이해하려고 노력할 수 있을까요? 추상적으로는 많은 고위 리더들에게 규칙 위반이 잘못된 것임이 명백할 수 있지만, 현장의 실제 경험에서는 훨씬 더 타당하게 느껴질 수 있기 때문입니다.

앨리슨 비어드: 나쁜 종류의 규칙 위반을 처리하고 좋은 종류의 규칙 위반에서 배우는 일을 잘하고 있는지 어떻게 알 수 있나요?

마이클 길: 직원들이 당신에게 와서 왜 규칙을 어겨야 한다고 느꼈는지, 그리고 실제로 어겼는지 어기지 않았는지, 더 나아가 왜 규칙을 어떤 방식으로든 변경할 수 있다고 생각하는지 이야기하고 아이디어를 제시할 수 있다면, 그 시점에서 당신은 정말 성공한 것입니다. 왜냐하면 당신은 사람들이 규칙이 어떻게 재구성되거나 재개발될 수 있는지에 대해 당신에게 숨기지 않고 이야기할 의지와 능력을 느끼는 문화와 분위기를 구축했기 때문입니다. 그리고 그 신뢰, 직원들 간의 그 수준의 개방성은 당신이 정말 훌륭한 일을 하고 있다는 것을 암시하며, 그 다음 단계는 관리자이자 리더로서 규칙을 완고하게 고수하기보다는 재검토하고 재고할 준비가 되어 있는 것입니다.

앨리슨 비어드: 그렇다면 왜 규칙 위반에 관심을 가지게 되셨나요? 당신 자신이 규칙을 어기는 사람인가요?

마이클 길: 아니요, 아니요. 저는 전형적인 괴짜 학자라서 규칙을 아주 명확히 따르는 것을 좋아합니다. 제가 규칙 위반에 관심을 가지게 된 이유는 처음에 여러 다른 회사들이 무료 자문 형태로 저에게 연락을 해왔고, 우리는 그 회사들이 직면한 여러 문제에 대해 이야기하고 있었기 때문입니다. 그중 일부 회사는 규칙 위반 문제에 대해 솔직하게 이야기하며 저에게 와서 그 문제에 대해 이야기해 달라고 요청했습니다. 그렇게 하면서 저는 관련 문헌을 검토했습니다. 그리고 이것이 또한 조직이 현재 직면하고 있는 실제 문제라는 점을 반영한다고 생각합니다.

앨리슨 비어드: 리더들이 조직 내 규칙 위반을 잘 관리하는 방법에 대해 다른 조언이 있으신가요?

마이클 길: 네, 있습니다. 한 가지 핵심 권장 사항이 있는데, 그것은 관리자들에게 호기심을 가지라고 조언하는 것입니다. 예를 들어, 재능 있고 헌신적인 직원, 당신이 정말 가치 있게 여기는 직원이 있지만 그들이 계속해서 규칙이나 동일한 규칙을 어긴다면, 그들은 당신에게 정말 강력한 신호를 보내는 것이며, 이는 그들이 매일 요구받거나 기대되는 일과 조직의 구조 사이에 어떤 긴장이 있음을 나타낼 가능성이 높습니다. 그리고 사람들이 왜 규칙을 어기는지 당신이 알고 있다고 가정하지 말고, 알아내려고 노력하며, 최소한 그 사람들과 대화를 시도하십시오.

앨리슨 비어드: CEO나 일선 관리자들이 물어봐야 할 특정 질문들은 무엇이라고 생각하시나요?

마이클 길: 규칙이 위반되기 전에라도, 그 규칙의 영향을 가장 많이 받을 사람들과 이야기하여 "우리가 당신에게 요구하는 일과 이 규칙들 사이에 모순이 있다고 생각하십니까?"라고 묻는 것이 정말 유용할 것 같습니다. 이것이 한 가지 광범위한 질문 세트라고 생각합니다. 또 다른 질문은 "모순이 있다면, 대안을 찾을 수 있습니까? 아니면 이 문제에 접근할 다른 방법을 생각할 수 있습니까?"입니다. 다시 말하지만, 직원들의 동기뿐만 아니라 조직에서 매일 사용하는 규칙 자체에 대한 호기심을 보여주는 것입니다.

앨리슨 비어드: 그렇다면 이러한 유형의 행동에서 규칙 위반을 연구하는 데 있어 다음 단계는 무엇인가요?

마이클 길: 네. 잘 모르겠습니다. 허용되는지 말씀해 주십시오. 누군가를 지목하려는 것은 아니지만, 흥미로운 점은 규칙 위반에 대해 공개적으로 논의하려는 기업에 접근하기가 매우 어렵다는 것입니다. 상상할 수 있듯이, 아무도 그것에 대해 이야기하고 싶어하지 않습니다. 따라서 규칙 위반에 대해 기꺼이 또는 공개적으로 논의할 의향이 있는 사람들을 찾을 수 있는 어떤 방향이든, 적어도 연구 관점에서 이것이 왜 발생하는지와 해결 방법을 더 잘 이해하는 데 정말 도움이 될 것이라고 생각합니다.

앨리슨 비어드: 훌륭합니다. 마이클, 정말 감사합니다. 이 주제에 대해 이야기하게 되어 즐거웠습니다.

마이클 길: 오늘 초대해 주셔서 정말 감사합니다.

앨리슨 비어드: 지금까지 옥스퍼드 대학교 사이드 경영대학원의 부교수인 마이클 길이었습니다. 이 연구에 대한 자세한 내용은 HBR 기사 "최고의 리더들이 규칙 위반에 대응하는 방법"에서 확인하실 수 있습니다.

이 에피소드가 도움이 되었다면 동료와 공유하고 구독하고 평가해 주세요. 아이디어 캐스트 Apple Podcasts, Spotify 또는 듣는 곳 어디에서나.

저희 팀에게 감사드립니다: 선임 프로듀서 메리 두, 오디오 제품 관리자 이안 폭스, 선임 프로덕션 에디터 크리스틴 머피 로마노. 그리고 HBR을 들어주신 여러분께 감사드립니다. 아이디어캐스트. 화요일에 새로운 에피소드로 돌아오겠습니다.