Comment DBS Bank fait de chacun un innovateur

DBS Bank estime que l'innovation est cruciale pour sa survie, et pour renforcer cet objectif, elle a fait de l'innovation un KPI représentant 20 % de l'évaluation de performance de chaque équipe et individu.

Dans cet épisode de Dirigeants à tous les niveaux, les animatrices Katherine W. Isaacs et Michele Zanini s'entretiennent avec Bidyut Dumra, responsable groupe de l'innovation et du futur du travail chez DBS, pour apprendre comment il a contribué à transformer l'innovation d'une directive descendante en une approche qui se développe réellement de bas en haut. DBS a organisé l'ensemble de son modèle opérationnel autour d'équipes transversales de « parcours client », dirigées par ce que Dumra appelle des « mini-PDG » qui ont l'autorité et le financement nécessaires pour prendre des décisions réelles afin de répondre aux besoins des clients.

Dumra explique également comment la perte de carte de crédit d'un client a suscité une idée qui a tout changé : Les clients ne pensent pas en termes de processus; ils pensent en termes d' intentions. Ce seul moment, a-t-il dit, a lancé le modèle basé sur les parcours qui guide désormais l'organisation et la croissance de la banque.

Le manuel de DBS : Inspirez-vous de ces idées

• DBS se compare aux leaders technologiques Google, Amazon, Netflix, Apple, LinkedIn et Facebook plutôt qu'à d'autres banques, avec pour objectif d'être « numérique jusqu'au cœur ».
• L'équipe de transformation de DBS dispose d'un manuel et d'une formation prêts à l'emploi pour aider les équipes à atteindre leurs KPI. « La formation est accessible à chaque employé », a déclaré Dumra.
• Certains des produits de la banque ont été lancés sans business case, le business case étant construit rétrospectivement, un an après le lancement. « Si je sais exactement ce qui va se passer, je ne fais pas vraiment bouger les choses », a déclaré Dumra.

Les animatrices Isaacs et Zanini explorent comment DBS fait fonctionner le leadership distribué à grande échelle — et ce que vous pouvez emprunter de leur manuel.

Crédits vidéo

Bidyut Dumra est le responsable groupe de l'innovation et du futur du travail chez DBS Bank.

Kate W. Isaacs est maître de conférences à la Sloan School of Management du MIT.

Michele Zanini est co-auteur du Wall Street Journal best-seller Humanocratie (Harvard Business Review Press, 2020).

M. Shawn Read est le rédacteur multimédia de MIT Sloan Management Review.