効率と回復力の間の矛盾を解決する

業務効率は重要です 経済的な成功と顧客満足度の両方を実現します。

効率性と回復力の間の緊張は、航空業界で特に顕著です。1

ただし、この課題は航空会社に限ったものではありません。

いくつかの学術研究による何百万ものフライトと航空旅客の旅の分析により、管理者が効率と回復力を相反する目標として扱う必要がない理由が明らかになりました。

戦略 1: 顧客にとって何が重要かを測定する

従来の運用パフォーマンス指標は顧客エクスペリエンスを反映していないことが多く、実際のサービス品質やシステムの回復力を弱める誤ったインセンティブにつながる可能性があります。 航空旅行消費者レポート 毎月。

一見すると、OTP を公表することは消費者に利益をもたらすように見えます。この指標で判断されることで、航空会社がフライトの遅延を減らす動機になると期待する人もいるかもしれません。 スケジュールのパディング.2 これにより、航空会社は信頼性を大幅に向上させることなく、OTP 統計を向上させることができます。

航空会社の戦略的なゲーム行動はさておき、OTP という尺度が顧客にとってどれだけ役立つかは疑問です。

OTP が乗客にとって重要なことを正確に把握していないことを考慮して、私たちが発表した最近の調査では、定義された遅延時間間隔 (到着予定時刻から 15 分以内、15 分～1 時間以内、1～2 時間以内、2～3 時間以内、および 3 時間以上以内) 内に最終目的地に到着した乗客の割合など、より有益な乗客レベルの統計を発表するよう DOT に要請しました。3 長期的には、乗客の旅行時間（総飛行時間、乗り継ぎ時間、乗り継ぎに失敗する可能性や各区間のフライト遅延を含む）に焦点を移すことで、航空会社が乗客の旅行体験にもっと注意を払うようになる可能性があります。

同様の問題は他の業界でも発生しており、組織が使用する運用パフォーマンスの指標が効率や信頼性に悪影響を与える可能性があります。

サプライチェーン管理では、企業は通常、業務効率の代用として高い在庫回転率を使用します。

適切なパフォーマンス指標の定義は、組織の効率目標と他の管理上の考慮事項 (サービスの信頼性、顧客満足度、公平性など) のバランスをとる必要があるため、困難な場合があります。4 同様に、病院は、非常にタイトな手術スケジュールが中断された場合に、手術室の使用率と手術患者が経験する遅延の両方を測定できます。

適切なパフォーマンス指標は、組織のパフォーマンス目標と顧客満足度を正確に把握しながら、利害関係者にとって理解しやすいものでなければなりません。

戦略 2: 画一的なアプローチを避け、戦略的にバッファを展開する

顧客にとって何が重要かを測定することは、組織がより積極的に大規模なサービスや供給の障害を防止し、中断に対する回復力を向上させる動機を与えることができます。5 悪天候など一部の混乱の引き金は企業の制御を超えていますが、航空会社はフライトスケジュールを戦略的に設計することで、ネットワークを通じて混乱がどのように伝播するかに影響を与えることができます。

戦略的なスケジュール設定には、フライトから次のフライトに連鎖する遅延のリスクを軽減するために、十分な飛行時間と地上時間のバッファーを構築することが含まれます。

より戦略的でデータ主導のアプローチでは、混乱の可能性と影響の両方が考慮されます。6 さらに、混乱による運航上の影響はフライトによって異なります。多くの乗り継ぎ乗客がいる便が遅延すると深刻な波及効果が生じる可能性がありますが、その日の最終便で乗り継ぎ乗客がいない航空機が遅れた場合、ネットワークへの影響は最小限に抑えられます。

同じ原則が他の業界にも当てはまります。7 コールセンターの運営では、各通話の予想される長さだけでなく、未解決の問題に起因するフォローアップのやり取りの可能性も考慮して、人員配置のスケジュールを決定できます。

バッファーを戦略的に展開することは、言うは易く行うは難しです。

戦略 3: システムのパフォーマンスを最大化するためにパーソナライズされた顧客オプションを厳選する

多くの組織では、運用チームはプロセスを合理化するために、顧客に提示する製品またはサービスのオプションの数を制限することを好みます。

航空業界では、乗り継ぎを伴う旅程は、乗客に選択肢が多すぎるリスクを浮き彫りにしています。

私たちの最近の研究では、サウスウエスト航空が提供した独自の乗客レベルのデータセットを使用して、タイトな乗り継ぎがシステムパフォーマンスに及ぼす影響をシミュレートしました。8 私たちの分析では、乗り継ぎ時間が短い旅程を特定し、乗客がその予約をできないようにすることで、乗り継ぎ逃しが減り、回復力が大幅に向上することがわかりました。

回復力を強化するために顧客の選択肢を厳選するという概念は、多くの業界に適用できます。

厳選された選択肢セットの実装は決して簡単ではありません。

顧客の期待が高まり、サービス システムがますます複雑になる時代において、従来の効率と回復力のトレードオフを克服することは、サービス組織の軌道を定義できる重要な運用スキルです。