Разрешение конфликта между эффективностью и устойчивостью

Операционная эффективность имеет решающее значение как для финансового успеха, так и для удовлетворенности клиентов.

Противоречие между эффективностью и устойчивостью особенно заметно в авиационной отрасли.1

Однако эта проблема характерна не только для авиакомпаний.

Наш анализ миллионов рейсов и пассажиропотоков в нескольких академических исследованиях показывает, почему менеджерам не нужно рассматривать эффективность и устойчивость как противоположные цели.

Стратегия 1: Измеряйте то, что важно для клиентов

Традиционные показатели операционной эффективности часто не отражают качество обслуживания клиентов, что приводит к возникновению ошибочных стимулов, которые могут ослабить фактическое качество обслуживания и устойчивость системы. Отчет для потребителей авиаперевозок каждый месяц.

На первый взгляд, публикация OTP приносит пользу потребителям: можно было бы ожидать, что оценка по этому показателю будет стимулировать авиакомпании сокращать задержки рейсов. заполнение расписания.2 Это помогает авиакомпаниям повысить статистику OTP без существенного повышения их надежности.

Если оставить в стороне стратегическое игровое поведение авиакомпаний, сомнительно, насколько полезна мера OTP для клиентов.

Учитывая, что OTP неточно отражает то, что важно для пассажиров, в недавнем исследовании, которое мы опубликовали, мы призвали DOT публиковать более информативную статистику на уровне пассажиров, например, долю пассажиров, достигающих конечного пункта назначения в течение определенных интервалов времени задержки (в течение 15 минут, от 15 минут до одного часа, от одного до двух часов, от двух до трех часов и более трех часов от запланированного времени прибытия).3 В долгосрочной перспективе перенос внимания на время в пути пассажиров (включая общее время полета, время остановок, а также потенциальные пропущенные стыковки и задержки рейсов на каждом этапе) может стимулировать авиакомпании уделять больше внимания впечатлениям пассажиров от путешествий.

Аналогичные проблемы возникают и в других отраслях, где показатели операционной эффективности, используемые организацией, могут негативно повлиять на эффективность и надежность.

В управлении цепочками поставок компании обычно используют высокие коэффициенты оборачиваемости запасов как показатель операционной эффективности.

Определение правильных показателей производительности может быть сложной задачей, поскольку показатели должны балансировать цели эффективности организации с другими управленческими соображениями (такими как надежность обслуживания, удовлетворенность клиентов и справедливость).4 Аналогичным образом, больницы могут измерять как загрузку операционной, так и задержки, с которыми сталкиваются хирургические пациенты, когда нарушаются чрезвычайно плотные графики операций.

Соответствующие показатели производительности должны быть понятны заинтересованным сторонам и при этом точно отражать цели производительности организации и уровни удовлетворенности клиентов.

Стратегия 2. Избегайте универсального подхода и стратегически развертывайте буферы

Измерение того, что важно для клиентов, может побудить организацию более активно предотвращать серьезные сбои в обслуживании или поставках и повышать свою устойчивость к сбоям.5 Хотя некоторые причины сбоев, такие как суровые погодные условия, находятся вне контроля компаний, авиакомпании могут влиять на то, как сбои распространяются по их сетям, стратегически разрабатывая расписания рейсов.

Strategic scheduling involves building sufficient flight and ground time buffers to reduce the risk of delays cascading from one flight to the next.

Более стратегический и основанный на данных подход учитывает как вероятность, так и последствия сбоя.6 Более того, эксплуатационные последствия сбоя варьируются в зависимости от рейса: задержка рейса с большим количеством пересадочных пассажиров может создать серьезные волновые эффекты, тогда как задержка самолета на последнем рейсе дня без пересадочных пассажиров окажет минимальное влияние на сеть.

Те же принципы применимы и к другим отраслям.7 В работе колл-центра штатное расписание может определяться с учетом не только ожидаемой продолжительности каждого звонка, но и вероятности последующих взаимодействий в результате нерешенных проблем.

Стратегическое развертывание буферов легче сказать, чем сделать.

Стратегия 3. Разработка персонализированных вариантов для клиентов для максимизации производительности системы

Во многих организациях операционные группы предпочитают ограничивать количество вариантов продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, чтобы оптимизировать процессы.

В авиационной отрасли маршруты с пересадками подчеркивают риски, связанные с предложением пассажирам слишком большого количества вариантов.

В нашем недавнем исследовании мы использовали собственный набор данных на уровне пассажиров, предоставленный Southwest Airlines, для моделирования влияния жестких остановок на производительность системы.8 Наш анализ показал, что выявление маршрутов с короткими пересадками и предотвращение их бронирования пассажирами может значительно повысить устойчивость за счет сокращения количества пропущенных стыковок.

Концепция управления выбором клиентов для повышения устойчивости может быть применена во многих отраслях.

Внедрение курируемых наборов вариантов далеко не простая задача.

В эпоху растущих ожиданий клиентов и все более сложных систем обслуживания преодоление традиционного компромисса между эффективностью и устойчивостью является критически важным оперативным навыком, который может определить траекторию развития сервисной организации.