효율성과 회복탄력성 간의 갈등 해결

운영 효율성은 재정적 성공과 고객 만족 모두에 중요합니다. 최소한의 버퍼와 유휴 시간, 빡빡한 일정, 최대 자산 활용을 특징으로 하는 효율적인 시스템은 조직이 더 적은 자원으로 더 많은 것을 할 수 있게 하여 수익을 높이고 시간에 민감한 고객을 유치합니다. 그러나 이러한 시스템은 종종 회복력이 부족하여 운영 중단에 대한 조직의 취약성을 증가시킵니다.

효율성과 회복력 사이의 긴장은 항공 산업에서 특히 두드러집니다. 회복력 있는 항공 네트워크는 중단을 흡수하고, 승객을 심각한 서비스 실패로부터 보호하며, 과도한 비용 없이 신속하게 복구할 수 있습니다. 그러나 항공사는 또한 더 빠른 여정을 제공하고 항공기 및 승무원과 같은 고가의 자원 사용을 극대화해야 하는 끊임없는 압력에 직면합니다. 한편, 승객들은 최소한의 경유 시간으로 더 짧은 여행 시간을 선호하며 효율성을 강력히 지지합니다. 이러한 선호는 항공 여행에서 흔한 지연이나 취소를 흡수할 시간적 버퍼가 거의 또는 전혀 없는 여정으로 이어져 승객들을 좌절시키고 터미널에서 기다리게 만듭니다. 더욱이, 이러한 중단은 상호 연결된 네트워크를 통해 전파되어 승객, 항공편 연결, 승무원 일정 및 항공기 배치에 영향을 미칩니다. 이러한 파급 효과는 항공사에 상당한 재정적, 평판적 손실을 초래합니다.1

그러나 이 과제는 항공사에만 국한되지 않습니다. 공급망 관리자는 재고 비용과 재고 부족 위험 간의 균형을 맞춰야 합니다. 의료 시스템은 진료 품질을 유지하면서 환자 흐름을 최적화하고 처리량을 늘리기 위해 노력합니다. 이러한 맥락 간 운영상의 차이에도 불구하고 근본적인 과제는 동일합니다. 조직이 효율적이면서도 회복력 있는 운영을 어떻게 설계할 수 있을까요?

여러 학술 연구에서 수백만 건의 항공편과 항공 승객 여정을 분석한 결과, 관리자가 효율성과 회복력을 반대 목표로 취급할 필요가 없는 이유가 드러납니다. 우리는 항공 일정, 환자 흐름, 콜센터 운영 또는 글로벌 공급망을 관리하든 관계없이 조직이 두 목표를 모두 달성할 수 있도록 하는 세 가지 실행 가능한 전략을 식별했습니다.

전략 1: 고객에게 중요한 것을 측정하라

전통적인 운영 성과 지표는 종종 고객 경험을 반영하지 않아 실제 서비스 품질과 시스템 회복력을 약화시킬 수 있는 왜곡된 인센티브를 초래합니다. 예를 들어, 미국 항공 산업에서 교통부(DOT)는 매달 항공 여행 소비자 보고서 를 발행합니다. 이 보고서에는 모든 주요 항공사에 대해 예정 도착 시간 15분 이내에 도착하는 항공편의 비율에 대한 통계가 포함됩니다. 정시 성과(OTP)로 알려진 이 지표는 DOT 및 다른 기관의 항공사 순위에서 서비스 품질과 신뢰성의 대리 지표 역할을 합니다.

언뜻 보기에 OTP를 공개하는 것은 소비자에게 이익이 되는 것처럼 보입니다. 이 지표로 평가받는 것이 항공사가 항공편 지연을 줄이도록 유인할 것이라고 예상할 수 있습니다. 그러나 KPI의 경우 종종 그렇듯이, 조직은 지표를 조작하려는 유혹에 굴복합니다. 항공사는 '정시'에 도착할 가능성을 높이기 위해 발표하는 항공편 소요 시간에 시간을 추가하는 경우가 많습니다. 이는 일정 패딩.2 이라고 알려진 관행입니다. 이는 항공사가 신뢰성을 의미 있게 개선하지 않고도 OTP 통계를 높이는 데 도움이 됩니다.

항공사의 전략적 게임 행동을 제쳐두고, OTP가 고객에게 얼마나 유용한 지표인지는 의문입니다. 직항 항공편 승객은 20분 늦은 도착을 약간의 차이로 경험할 가능성이 높으며, 예정 도착 시간보다 14분 늦었지만 DOT의 15분 기준 내에서 '정시'였다는 사실에 크게 신경 쓰지 않을 것입니다. 그러나 짧은 경유 시간을 가진 환승 승객의 경우 14분 지연은 연결편을 놓치기에 충분히 길 수 있으며, 공항에서 다른 항공편을 기다리며 몇 시간을 보내야 할 수 있습니다.

OTP가 승객에게 중요한 것을 정확히 포착하지 못한다는 점을 감안하여, 우리는 최근 발표한 연구에서 DOT가 정의된 지연 시간 간격(예정 도착 시간 기준 15분 이내, 15분~1시간, 1~2시간, 2~3시간, 3시간 초과) 내에 최종 목적지에 도착하는 승객의 비율과 같은 더 유익한 승객 수준 통계를 공개할 것을 촉구했습니다.3 장기적으로, 승객 여행 시간(총 비행 시간, 경유 시간, 각 구간에서의 잠재적 연결 실패 및 항공편 지연 포함)에 초점을 전환하면 항공사가 승객의 여행 경험에 더 주의를 기울이도록 유인할 수 있습니다. 그 결과 효율성과 회복력이 모두 개선될 수 있습니다. 항공사가 연결 실패와 긴 지연에 덜 취약한 더 짧은 총 여행 시간으로 더 효율적인 경로와 여정을 만들 더 강력한 유인을 갖게 되기 때문입니다.

다른 산업에서도 유사한 문제가 발생하며, 조직이 사용하는 운영 성과 지표가 효율성과 신뢰성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 의료 분야에서 병원은 종종 수술실 가동률을 주요 효율성 지표로 추적합니다. 높은 가동률은 바람직해 보이지만, 병원 관리자가 연속적인 수술로 매우 빡빡한 수술 일정을 만들도록 유인할 수 있습니다. 이러한 관행은 예상치 못한 합병증이나 시간 초과에 대한 버퍼를 거의 남기지 않아 후속 환자가 긴 지연이나 심지어 취소를 경험하게 하여 효율성, 진료 품질 및 환자 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다.

공급망 관리에서 기업은 일반적으로 높은 재고 회전율을 운영 효율성의 대리 지표로 사용합니다. 그러나 이 지표에 대한 과도한 집중은 기업이 안전 재고를 너무 공격적으로 줄이도록 하여 부족 위험을 높이고, 하류 생산을 지연시키며, 고객이 구매하려는 제품에 대해 긴 대기 시간을 초래할 수 있습니다. 그리고 고객 서비스에서 콜센터가 상담원의 성과를 처리한 통화 수로 측정할 때, 이는 상담원이 고객과의 상호 작용을 서두르도록 동기를 부여할 수 있습니다. 이는 결과적으로 문제 해결 품질의 저하와 반복 통화 증가로 이어져 문제 해결에 소요되는 총 시간을 연장시킬 수 있습니다. 이러한 예는 좁게 정의된 지표가 인센티브를 왜곡하여 기업이 실제 서비스 경험이 아닌 지표 자체를 최적화하도록 유도할 수 있음을 보여줍니다.

올바른 성과 지표를 정의하는 것은 까다로울 수 있습니다. 지표는 조직의 효율성 목표와 다른 관리적 고려 사항(예: 서비스 신뢰성, 고객 만족도, 공정성) 간의 균형을 맞춰야 하기 때문입니다. 높은 효율성이 고객을 희생시키지 않도록 하는 한 가지 방법은 성과 측정을 쌍을 이루는 시스템으로 취급하는 것입니다. 즉, 운영 효율성을 추적하는 하나의 지표와 고객에게 중요한 것을 측정하는 다른 지표를 사용하는 것입니다. 예를 들어, 최근 연구에서 우리는 두 가지 지표(효율성 추적용 하나와 회복력 평가용 하나)를 개발하여 항공사의 효율성(승객의 짧은 예정 여행 시간으로 측정) 집중이 연결 실패로 인한 긴 여행 지연으로 이어지지 않도록 했습니다.4 마찬가지로, 병원은 수술실 가동률과 극도로 빡빡한 수술 일정이 중단될 때 수술 환자가 겪는 지연을 모두 측정할 수 있습니다.

적절한 성과 지표는 이해 관계자가 이해하기 쉬우면서도 조직의 성과 목표와 고객 만족 수준을 정확히 포착해야 합니다. 이러한 측정치를 정의하려면 고객을 포함한 주요 이해 관계자의 의견이 필요합니다. 잘못 정렬된 인센티브는 특히 지표가 직원 성과 평가에 너무 엄격하게 연결될 때 또 다른 위험을 제기합니다. 이러한 상관 관계는 직원(또는 항공 산업에서 문서화된 바와 같이 조직 전체)이 서비스 품질을 개선하기보다는 시스템을 조작하도록 유인할 수 있습니다. 따라서 단기적인 지표 이득보다는 효율성과 회복력의 조합에 기반한 장기적인 서비스 품질을 보상하는 인센티브 구조를 설계하는 것이 또 다른 중요한 단계입니다. 마지막으로, 정기적인 검토와 이해 관계자의 의견은 지표가 변화하는 고객 기대와 운영 역학에 맞춰 발전하도록 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전략 2: 획일적인 접근 방식을 피하고 버퍼를 전략적으로 배치하라

고객에게 중요한 것을 측정하면 조직이 주요 서비스 또는 공급 실패를 방지하고 중단에 대한 회복력을 개선하는 데 더 적극적으로 나서도록 동기를 부여할 수 있습니다. 항공 산업에서 주요 서비스 실패는 종종 항공편 취소 및 긴 지연의 형태를 취하며, 이는 항공사의 현재 및 미래 재무 성과에 해를 끼칩니다.5 악천후와 같은 일부 중단 유발 요인은 기업의 통제 범위를 벗어나지만, 항공사는 항공 일정을 전략적으로 설계함으로써 중단이 네트워크를 통해 전파되는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.

전략적 일정 수립에는 한 항공편에서 다음 항공편으로 지연이 연쇄적으로 발생할 위험을 줄이기 위해 충분한 비행 및 지상 시간 버퍼를 구축하는 것이 포함됩니다. 전통적으로 일부 항공사는 과거 데이터를 사용하여 항공편 완료 평균 시간을 추정한 다음 고정 버퍼를 추가하는 것과 같은 간단한 경험 법칙에 의존했습니다. 예를 들어, 항공편 평균이 1시간인 경우 15분 버퍼를 추가하면 예정 비행 시간이 1시간 15분이 됩니다. 그러나 이러한 획일적인 접근 방식은 효율성과 회복력 모두에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 일부 항공편의 경우 버퍼가 불필요하게 길어 효율성이 떨어지지만, 다른 항공편의 경우에는 충분하지 않아 중단에 대한 항공사의 취약성이 증가할 수 있습니다.

보다 전략적이고 데이터 기반의 접근 방식은 중단의 가능성과 결과를 모두 고려합니다. 항공 산업에서 우리의 분석은 공항 혼잡 수준, 경유 시간, 기상 조건 및 시간대가 중단 가능성을 예측한다는 것을 보여주었습니다.6 더욱이, 중단의 운영상 결과는 항공편에 따라 다릅니다. 많은 환승 승객이 있는 지연 항공편은 심각한 파급 효과를 일으킬 수 있는 반면, 환승 승객이 없는 하루 마지막 항공편의 지연 항공기는 네트워크에 최소한의 영향을 미칩니다. 중단 위험과 영향이 큰 곳에는 더 큰 버퍼를 할당하고, 낮은 곳에는 더 작은 버퍼를 할당하면 효율성과 회복력을 동시에 개선할 수 있습니다.

동일한 원칙이 다른 산업에도 적용됩니다. 의료 분야에서 환자의 위험 프로필과 후속 절차에 대한 잠재적 지연의 결과에 따라 수술 시간과 순서를 설정하면 전체 시스템 성과를 개선할 수 있습니다.7 콜센터 운영에서 직원 일정은 각 통화의 예상 길이뿐만 아니라 해결되지 않은 문제로 인한 후속 상호 작용 가능성도 고려하여 결정할 수 있습니다. 공급망 관리에서 기업은 모든 제품에 균일한 재고 정책을 적용하는 대신, 공급 중단 위험과 그 하류 결과(예: 자재 부족으로 인한 생산 지연)를 고려하여 안전 재고 수준과 보충 간격을 맞춤화할 수 있습니다. 프로젝트 관리에서 상호 의존성이 높거나 중요 경로 활동에 예비 시간을 할당하면 작은 지연이 주요 일정 초과로 이어지는 것을 방지할 수 있습니다.

버퍼를 전략적으로 배치하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 이를 위해서는 세분화된 데이터, 고급 분석, 그리고 여러 비즈니스 기능(예: 마케팅, 네트워크 계획, 항공사 지상 운영 팀) 간의 조정이 필요합니다. 과거 평균과 모든 상황에 적용되는 일률적인 접근 방식은 단순하고 익숙하기 때문에, 이를 동적이고 상황에 맞춘 위험 기반 접근 방식으로 대체하기 어렵습니다. 더욱이 관리자들은 버퍼 조정이 단기적으로 효율성을 떨어뜨리는 것처럼 보일 때 종종 저항에 직면하는데, 이는 장기적으로 효율성과 회복탄력성을 모두 개선할 수 있음에도 불구하고 그렇습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 조직은 부서 내 고위험 영역에서 가상 시나리오를 시뮬레이션하고 데이터 기반 일정 계획을 시범 운영하는 등 작은 규모로 시작해야 합니다. 또한 중단 패턴을 식별하기 위해 예측 분석에 투자하고 이해관계자에게 회복탄력성의 장기적 이점을 전달해야 합니다. 분석을 계획 프로세스에 통합하고 이해관계자의 동의를 얻으면 버퍼 할당이 임시방편적 결정이 아닌 전략적 수단이 될 수 있습니다.

전략 3: 시스템 성능을 극대화하기 위해 개인 맞춤형 고객 옵션을 선별하라

많은 조직에서 운영 팀은 프로세스를 간소화하기 위해 고객에게 제공되는 제품 또는 서비스 옵션의 수를 제한하는 것을 선호합니다. 영업 및 마케팅 팀은 다양한 고객 요구를 충족할 가능성을 높이기 위해 더 많은 옵션을 주장하는 경우가 많습니다. 그러나 광범위한 선택 세트를 제공하면 운영 복잡성이 크게 증가하여 신뢰성이 손상될 수 있습니다.

항공 산업에서 경유 일정은 승객에게 너무 많은 옵션을 제공할 때의 위험을 잘 보여줍니다. 예를 들어, 2026년 1월 11일 일요일에 테네시주 녹스빌(TYS)에서 노스캐롤라이나주 그린즈버러(GSO)로 여행하려는 승객을 생각해 보겠습니다. 인기 여행 웹사이트에서 항공편을 검색한 결과, 아메리칸 항공은 노스캐롤라이나주 샬럿(CLT) 허브를 경유하는 13개의 일정 옵션을 제공했으며, 그중에는 환승 시간이 30분에 불과한 일정도 포함되어 있었습니다. 첫 번째 구간은 오후 1시 38분에 CLT에 도착하고 두 번째 구간은 오후 2시 8분에 GSO로 출발하는 일정이었습니다. 마찬가지로 델타 항공은 조지아주 애틀랜타(ATL) 허브를 경유하는 6개의 옵션을 제공했으며, 그중 하나는 항공편 간 간격이 40분에 불과했고, 첫 번째 구간은 오후 5시 13분에 ATL에 도착하고 두 번째 구간은 오후 5시 53분에 ATL에서 출발했습니다. CLT와 ATL의 규모와 혼잡도를 고려할 때, 두 일정 모두 연결 항공편을 놓칠 상당한 위험이 있었습니다. 더 넓게 보면, 항공사 예약 시스템은 국제항공운송협회(IATA) 데이터베이스에 게시된 최소 환승 시간을 충족하기만 하면 실제 지연에 대한 여유가 거의 없는 경우에도 일상적으로 이러한 옵션을 표시합니다.

최근 연구에서 우리는 사우스웨스트 항공이 제공한 독점적인 승객 수준 데이터 세트를 사용하여 빡빡한 환승이 시스템 성능에 미치는 영향을 시뮬레이션했습니다.8 분석 결과, 환승 시간이 짧은 일정을 식별하고 승객이 해당 일정을 예약하지 못하도록 차단하면 연결 항공편 놓침을 줄여 회복탄력성을 크게 향상시킬 수 있음을 발견했습니다. 특히, 위험한 일정을 제거하여 선택 세트를 선별하는 것은 효율성을 실질적으로 저하시키지 않습니다. 환승 시간이 짧은 일정에서 약간 더 긴 환승 시간을 가진 일정으로 전환할 경우 일반적으로 총 예상 여행 시간이 미미하게 증가하기 때문입니다(많은 경우 10~15분). 실제로, 연결 항공편을 놓칠 위험이 사라지기 때문에 약간 더 긴 환승 시간을 가진 일정의 실제 여행 시간은 상당히 단축될 수 있습니다.

회복탄력성을 높이기 위해 고객 선택을 선별하는 개념은 많은 산업에 적용될 수 있습니다. 의료 분야에서는 연쇄 지연 위험을 줄이기 위해 병원이 수술실 용량이 제한된 경우 선택적 수술에 대한 일정 옵션을 제한할 수 있습니다. 약속 이행 실패를 방지하기 위해 소매업체는 공급망의 불확실성이 높은 기간 동안 배송 시간대를 제한할 수 있습니다. 모든 옵션을 열어두는 대신 선택 세트를 전략적으로 구성함으로써, 특히 선별된 선택 세트가 효율성 측면에서 사소한 절충만을 요구할 때 기업은 고객 경험을 실질적으로 손상시키지 않으면서 취약성을 완화할 수 있습니다.

선별된 선택 세트를 구현하는 것은 결코 간단하지 않습니다. 다양한 조건에서 위험을 정확하게 평가하는 예측 모델과 사용 가능한 옵션을 동적으로 업데이트하는 실시간 시스템이 필요합니다. 마케팅, 운영, IT와 같은 여러 기능 부서가 고객 선택을 제한할 부분에 동의해야 하기 때문에 내부 갈등이 자연스럽게 발생합니다. 특히 마케팅 팀은 특정 옵션을 제거함으로써 발생할 수 있는 수익 손실을 우려할 수 있습니다. 따라서 조직은 위험한 옵션의 수익 잠재력과 해당 옵션 제공으로 인해 발생하는 중단의 실제 비용을 모두 정량화하는 것이 필수적입니다. (항공사의 경우, 발이 묶인 승객의 호텔 숙박비, 식사권, 재예약 비용을 지불하면 수익성이 악화됩니다.) 조직은 먼저 고위험 상황에서 선별된 옵션을 시범 운영하여 그 이점을 검증해야 합니다. 옵션을 선별하는 데 도움이 된 동일한 분석적 통찰력을 사용하여 고객에게 신뢰성을 보호하기 위해 선택이 제한되었음을 설명할 수 있습니다.

고객 기대치가 높아지고 서비스 시스템이 점점 더 복잡해지는 시대에, 전통적인 효율성-회복탄력성 상충 관계를 극복하는 것은 서비스 조직의 궤적을 정의할 수 있는 중요한 운영 기술입니다. 속도와 신뢰성을 모두 제공할 수 있는 기업은 고객 요구를 충족할 뿐만 아니라 경쟁이 치열한 시장에서 차별화될 수 있습니다. 우리의 연구에서 얻은 주요 관리적 시사점은 조직이 중단 발생 후 사후 대응적이고 임시방편적인 수정에 의존하기보다는 사전에 운영을 설계하여 시스템에 회복탄력성을 구축해야 한다는 것입니다. 이러한 사전 설계를 위해서는 고객 경험을 반영하는 성과 지표를 선택하고, 변동성을 흡수할 수 있는 시스템을 구축하며, 상황이 어려워져도 조직이 계속해서 안정적으로 운영될 수 있도록 고객 선택을 형성해야 합니다. 중단이 예외가 아닌 표준이 됨에 따라, 반응이 아닌 설계를 통해 효율성과 회복탄력성을 조화시키는 것은 대처하는 기업과 성공하는 기업을 구분할 수 있습니다.